禮儀禮節制度

禮儀禮節是塑個人形象、企業形象的重要手段，既體現員工對企業的基本態度，又反映了一個企業的水準和層次，學習禮儀禮節已經成爲提高企業形象的必要條件，成爲現代化企業競爭的附加值，中介公司禮儀制度。爲了提高員工綜合素質，完善形象，創造親和力，增加美譽度，增加企業市場競爭力，良好的禮儀禮節是公司每一位員工應該遵守的規範。

一、職業形象

1、着裝

員工在上班期間須一律配帶公司工牌，工牌鏈套於衫衣衣領下，保持工牌正面朝上。所有工作人員應穿淺色襯衣、深色西裝，領帶須系在襯衣的第一個釦子處，男士領帶以領帶尖蓋住皮帶扣爲宜。男士應穿黑色皮鞋，深色襪子;女士應穿職業高跟鞋，襪子保持和膚色相近爲宜，不能穿休閒裝、運動鞋。

2、髮型

女士頭髮：過耳及肩之長髮須整齊束與腦後，未過耳短髮整潔乾淨利落。

男士頭髮：短碎髮、平頭，不允許染髮。

3、妝容

以整潔大方爲主，女士應化淡妝，可配帶簡單飾物，男士不得留鬍鬚。

二、基本服務禮儀

1、迎客

做到3米8齒，保持良好精神風貌，語言清晰、熱情、親切、面帶微笑。

2、遞名片：

遞名片時站立以微鞠躬姿勢，要用雙手遞上且動作要慎重，文字向着對方，一邊遞一邊清楚說出自己的姓名;名片先遞給長輩或上級，遞名片前看清是否是自己名片，是否清潔，名片須放在上衣口袋

3、介紹

首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子，之後再向另一方介紹;當他他人爲你做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，並問候“您好，XX先生/小姐”。

4、指引

批引方向：手指併攏用手掌指向指示方向，手臂微曲、低於肩部，身體向所指方向微傾。

5、請坐

幫助客戶拖出凳、椅，邀請客戶入座。

6、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3/4，不能太滿。

7、簽署資料

幫客戶填好資料，準備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名並進行解釋。遞筆給客戶時筆尖朝向自己。

8、握手

上身前傾，兩足立正，四指併攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手力度不宜過大，時間一般3秒。

與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手;客戶、年輕者、身分職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手後，

9、陪行

保持在客人前方2-3步距離，與客人呈130度的角度，步伐與客人一致。，

10、對話

語調清晰、語氣溫和，面帶微笑，對客戶表述有所反應，如：點頭、記筆記等。

11、進入小區

進入小區需主動、友好的和保安打招呼並配合登記，拉近和客戶之間的距離並介紹：周邊環境、配套設施、交通狀況等。

12、進出電梯

進電梯時一個員工先進，按住電梯再讓客戶進電梯，出電梯時一員工先出按住電梯防止電梯門關閉。

13、進入物業(分行自備鞋套)

主動按門鈴向業主問好，套上鞋套入內或詢問是否需要脫鞋，如遇雨天應把雨具放在門外。

14、看房(要強調不能做的相關事項)

1)、參觀房間先徵求業主同意，並按照業主指示參觀房間，員工不能借用業主廁所;

2)、留意並阻止客戶業主互相留電話或名片。

3)、離開物業：禮貌與業主致謝告別，在離開時務必保證將門窗、水電、空調等關閉，並保證大門已鎖，方可離開。

4)、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。

5)、送客上車禮貌友好的和客戶握手。

15、乘車

(1)接送客人上車，要按先主賓後隨員、先女賓後男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿，到達目的地停車後，自己應先下車開門，再請客戶下車。

(2)乘坐前後兩排四個座位的小車時，司機後排右側的座位爲上位，司機正後面的位置次之，司機旁邊的位置爲爲最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車後繞到左側門上車。

三、辦公室禮儀交往

1、業務形象禮儀。在辦公室員工應保持優雅的姿勢，具體要求如下。

(1)站姿。以立姿工作的員工，應時刻保持標準的的站立姿勢，兩腿直立、雙腳自然分開與肩同寬、兩眼平視前方、兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠牆、東倒西歪等不良行爲。

(2)坐姿。以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢，大腿與上身成90度、小腿與大腿成70度-90度、兩腿自然併攏，不盤腿、不脫鞋，頭不上揚下垂、背不前俯後仰、腿不搭座椅扶手。

(3)走姿。員工在工作中子行走的正確姿勢，平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺

幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

(4)行走。員工在工作中行走一般靠右行，勿走中間;與客人相遇時要稍稍停步側身立於右側，點頭微笑，主動讓路。

(5)眼神。員工眼神在與客戶交流時，要用誠信的目光注視對方，不要長時間盯着對方的眼睛，注視時可把目光停留在對方的眼與嘴之間。交談時，員工不能低頭不理客戶或左顧右盼及做其他事情，這是對客戶的不尊重。

(6)微笑。微笑是一種健康文明的舉止，通過微笑表達美好情感。

(7)說話，管理制度《中介公司禮儀制度》。語言表達要親切、隨和，要經常注意語氣、語調及語速，讓對方感覺到舒適。

(8)嚴格禁止不良舉止。

a、隨便吐痰。

b、隨手仍垃圾。

c、當衆嚼口香糖。

d、當衆挖鼻孔或掏耳朵。

e、當衆撓頭皮。

f、在公共場合抖腿。

g、當衆打哈欠。

h、當衆整理個人服裝。

i、當衆化妝。

2、交談禮儀。

(1)稱呼。注意對客人的稱呼禮儀，男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女

性“太太”、“夫人”。老年人稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼爲“小朋友”。

(2)禮貌語言。

a、使用10字禮貌語您好、請、對不起、謝謝、再見。

b、接受別人的幫助或稱讚，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便的應及時致歉。 c、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

(3)表達真誠。

a、真誠的眼睛，坦蕩如水，平靜的注視，不可躲躲閃閃或目光垂下不敢直視。 b、真誠的舉止，自然、大方、從容不迫，舉手投足一副安然之態。

c、真誠的微笑 如一縷溫馨的陽光，充滿暖意。皮笑肉不笑，故意擠出的笑缺少真誠。 d、真誠的稱讚 稱讚別人要發自內心，是心靈之語，否則你就屬於奉承的範疇了。

e、真誠的握手 握手是否顯得真誠在與握手的輕重，握的太重太輕都不禮貌;恰到好處的握手，要大方的把右手伸出去，手掌和手指全面接觸對方的手。

(4)待人微笑。應該笑的真誠、適度、合時宜，把對方看作是自己的朋友或兄弟姐姝，自然大方、真實親切，表現出自信、真誠、友善、愉快的心態，制度出明朗而富有人情味的工作或氣氛;發自內心的真誠微笑要做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到，要適度;不得隨心所俗，隨便亂笑，不加節制。

(5)談話內容禮儀。和客戶談完工作之餘，少不了要寒暄幾句，在這種場合談話的內容必須加以注意，避談宗教、政治、民族性的話題，避談不健康的話題;避免詢問他人穿着、飾物之價格及年齡、收入、婚姻狀況、健康狀況等，可以適當地對他人的打扮，容貌，學識加以讚美，但應適可而止，不可太誇張。

(6)與人交談保持適當距離。在說話時必須注意保持與對話者的距離。一般保持一兩個人的距離最爲合適，既讓對方感到有種親切的氣氛，以保持一定的“社交距離”;同時要恰當地稱呼他人，對有頭銜的人稱呼他的頭銜;對於知識界人士，可以直接稱呼其職稱，但對於學位就不能作爲稱謂來用

(7)商業交談10不雅

A、不得居高臨下。平等地和別人交談，切不可給人“高高在上”的感覺

B、不得自我炫耀。交談中，不要炫耀自己的長處、成績，更不要拐彎抹角爲自己吹虛。

C、不得口若懸河。如果對方對你所談的內容不懂或不感興趣，不要不顧對方的情緒，始終

滔滔不絕。

D、不得心不在焉。聽別人講話的時候，思想要集中，不要左顧右盼，或面帶倦容、連打哈

欠;或神情木然、亳無表情

E、不得搔首弄姿。和別人交談的時候，姿態要自然得體，手勢要恰如其分。切不可指指點

點，擠眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，給人以輕浮或缺乏教養的印象

F、不得挖苦嘲弄。他人在談話時出了錯誤開不妥，不應嘲笑，也不要對交談以外的人說長

道短

G、不可言不由衷。對不同看法，要坦誠地說出來，不要一味附和，也不要胡亂讚美、恭維

別人，令人覺得不真誠。

H、不得冷暖不均。當和幾個客戶一起交談時，不要按他人的身份區分而區別對待，熱衷於

與某些人交談而冷落另一些人。

I、不得故弄玄虛。本來是習以爲常的事，切莫有意說得神乎其神，語調時驚時惶、時斷時

續，故弄玄虛。

J、不得短話長談。切不可把一小問題展開無止境地長談，浪費客戶的寶貴時光。要適可而

止，提高談話效率。

(8)辦公室語言規定

A、交往語言：您好，早晨好!您早，再見，請問，請您，勞駕了，謝謝!

B、電話語言：您好，請問，謝謝，再見

C、接待語言：您好，請稍候，我請示一下，請座，對不起，請登記，我馬上聯繫，打擾您

一下，好的，行

(9)其他交談禮儀

A、公司內與同事、領導須先打招呼，距離較遠時，一般點頭致意，不可大聲喊。

B、在辦公室裏對上司和同事都要講究禮貌，“您好”、“早上好”、“再會”之類的問候

語要經常用。同事之間不能稱兄道弟或亂叫外號。

C、尊重女同事，不得同女性職員拉扯、打鬧。在工作中要講男婦平等，行爲要檢點。

四、業務接待禮儀

1、訪客接待禮儀

(1)當有客人來訪時，應保持良好的精神風貌、語言清晰、禮貌、聲音柔和、親切，面帶微笑，起身主動問候：“您好!，請問有什麼可以幫到您嗎?

(2)與客戶溝通時，需起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。

(3)對客人的諮詢，應細心傾聽再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意，“對不起，請您稍等下，我瞭解一下再告訴您好嗎”

2、業務接待行爲禮儀

(1)約人來訪，應在約定時間內進行接待，避免遲到。因故不能按時赴約時應提前通知對方。

(2)客人來訪，應熱情主動、禮貌接待。如受訪者不在，應告知客人，能解決的問題應主動爲期解決。

(3)與一接觸保持1.5米左右的距離，儘量少用手勢。

(4)時候保持微笑表情。笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間佔全部時間的30%-60%，保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

(5)來訪的客人很多時，應按順序接待，不要冷落每一位客戶。

(6)和顧客交談時應該眼望對方，用心傾聽，不要隨意打斷客戶的談話，做到百聽不厭、百問不煩，不急於辯解，冷靜對待。不發急功近利，要給顧客一種“置業顧問”形象。

(7)認真傾聽來訪者的敘述，對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考後再做決定;對一時不能作答的，要約定一個時間後再聯繫;對能夠馬上答覆的或立即可辦理的事，應當場答覆，不要讓來訪者等待或再次來訪。

(8)正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應儘量讓其他人接待，以避免中斷正在進行的接待，對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

(9)面對各人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切

(10)尊重客人，與客人意見行政管理分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的語言;

(11)客人有過激行爲時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人下面衝突，尤其避免動用武力。

(12)不準講粗話、使用蔑視和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。不得過且過任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。千萬不要詆譭別人或別的公司

(13)不在客人面前抽菸、吃東西、嚼口香膠、看報，不在客戶面前大專唱歌曲、吹口哨、談笑、喧譁。

(14)客人離開要送上車，目送50米，揮手道別。