醫院客服工作總結範文

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率，快快來寫一份總結吧。那麼總結要注意有什麼內容呢？以下是小編爲大家收集的醫院客服工作總結範文，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

醫院客服工作總結範文1

20年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”爲標準，以落實、完善、發展、創新爲主線，完成了以下工作。

　　一、服務落實

按照醫院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理諮詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫問藥130條;辦理x優惠卡260張，就醫優惠卡264張。其次抓好服務臨牀工作的落實。根據回訪和諮詢受理情況，協同臨牀科室代出院患者解決健康諮詢、聯繫檢查、就醫等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20餘起，加強了醫患聯繫，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從20__年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，爲提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進義診活動中，我們爲羣衆義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作;在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料1000餘冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫26人次;在愛崗敬業促發展活動中，覈實活動參與者688人。

　　二、服務完善

本着“爲病人服務無小事”的原則，我們認爲真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。爲了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。

1、深化服務培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，爲了讓年輕的導醫員儘快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、瞭解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛鍊了他們的膽量和反應速度;爲及時瞭解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每週學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識並認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶，細緻入微的.服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院

ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、諮詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫員、諮詢員、回訪員崗位行爲標準和服務規範;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上彙報工作量、彙報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。

3、注重服務細節。俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注並討論，力爭做到完美。

　　三、服務發展

通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵着一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力於完善醫院客戶關係管理，鞏固現有客戶，採取了病人院後跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯繫專家，導醫導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢後篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤並進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力於完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯繫並指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。

　　四、服務創新

爲病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐基礎上，我們嘗試並開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統計、歸納、分析，然後在交班會上通報。該制度的執行和落實，爲院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務的真實狀況，對我們及時發現服務問題，採取整改措施，提高服務質量提供了依據。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成爲服務中心最難以解決的問題，爲此我們多方請教、苦無良策，後來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好。活動的主要內容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發現一個問題，針對問題提一條建議。在每週學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優點激發工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然後根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年儘管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在創新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨牀科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨牀科室實現資源共享，共同以更加優質的服務贏得患者的滿意和認可。

醫院客服工作總結範文2

20xx年是醫院實施“績效考覈，爭取“收支平衡，貫徹“統籌發展的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“服務爲標準，以落實、完善、發展、創新爲主線，完成了以下工作。

　　一、服務落實

按照醫院“質量年的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理諮詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨牀工作的落實。根據回訪和諮詢受理情況，協同臨牀科室代出院患者解決健康諮詢、聯繫檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯繫，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，爲提高全民的健康保健意識，配合臨牀科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070餘份。並配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日裏，爲出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展活動中，覈實活動參與者477人。

　　二、服務完善

通過今年開展的“滿意一百及“四個尋找活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極採取一系列改進措施，取得了較爲明顯的效果。

1、明確了自身的工作座標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閒事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

2、實施了本科的績效考覈和二次分配。爲了真正實現“多勞多得的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、諮詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考覈辦法。爲確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改後，於今年4月份正式運行。

3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。爲了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了論文網在線.爲期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考覈驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨着醫院的不斷髮展，專業科室日益增多，爲了及時瞭解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風溼代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的.入院及門診導診詞。

　　三、服務發展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，爲了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，並整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百餘條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

　　四、服務創新

爲病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們爲門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、採購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送牀前活動。客服人員每天固定時間到各病區巡迴服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規範及服務紀律等，都制定了嚴格的規範監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10餘次。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年儘管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務意識需要進一步加強；三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以後的工作中逐步改進，爭取更大成績。

醫院客服工作總結範文3

醫院客服部工作以二個效益爲中心，以三個滿意爲基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合今年工作實際，將今年的工作總結如下：

一、規範諮詢工作

（一）擬定諮詢科室各種規章制度

包括諮詢服務標準，諮詢部考覈細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等。

（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率

第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前爲止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯着的。

1、專業知識的學習

每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識；每結束一期培訓進行一次專業知識考覈，考覈成績由科室各位曾講課的醫生進行評定；每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。

2、定期召開諮詢記錄講評會議

定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量；諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價；個人對自己的諮詢記錄進行分析；每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。

3、完善諮詢病人回訪機制

回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的'43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。對於當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送諮詢的電話號碼；第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷；如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤；每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網絡諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整。

二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監播；外院的營銷手段收集；諮詢電話信息收集；初診信息收集；專檔管理，保密原則。

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確。

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議。

三、建立客戶服務檔案

將病人進行分類管理，分爲預約病人，初診病人建檔。

1.錄入制度

每天收集一次，確保數據及時錄入；就診後病人資料--患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病。

2、建立回訪制度

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；有計劃分步驟：配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人爲主；對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四、網絡諮詢工作

中旬開始與網絡部移交網絡諮詢工作，後來通過網絡就診病人25人左右，網絡預約77人，成功就診55人，較上個月上升一倍；再後來網絡預約100人，成功就診69人，較之前再次上升25%。諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間；預約回訪問題。

醫院客服工作總結範文4

XX年是落實衛生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創建等級醫院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，羣衆滿意”爲準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”爲工作目標，繼續將患者服務工作做細做深做廣，不斷爲病人提供多元化、個性化服務，創建和諧醫患關係。現將半年主要工作情況總結如下：

一、 服務落實

1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時段預約人數）、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。

2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。

5、接待患者諮詢求助xx餘人次，落實患者建議意見整改xx條。

6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。

7、門診發放化驗單與病理檢查單 xx餘份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節，受衆xx餘人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。

二、服務完善與發展

1、上半年醫院自助系統工程正式實施，客服中心本着方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下，目前自助系統已初具規模並投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

2、爲進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯繫，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院爲人民服務的理念。

3、繼續完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發送問候短信，大大增加了拜訪的.覆蓋率，使患者瞭解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心爲提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，爲醫患良好溝通奠定了好的基礎。

4、繼續加強和完善行風建設工作，充分發揮羣衆患者的監督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，並製作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢於拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。

5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們製作更新了門診投訴電話標識，加大行業作風的監督，站在患者的立場思考問題，誠心爲患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計製作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯繫和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協助醫師製作課件，向醫師反饋講課效果和羣衆需求，並及時向xx市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和羣衆歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦爲“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯繫邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與羣衆的關係，促進醫患和諧，提升醫院與醫師的社會知名度，成爲醫院服務營銷的拳頭產品。

7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本着全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，並努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足與下半年工作重點

1、滿意度調查受患者配合意願制約，採集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業軟件工程師聯繫，設計完善患者滿意度調查系統，並督促其儘快實施到位和不斷改進。

2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

醫院客服工作總結範文5

一、背景：

(一)、新版《醫療廣告法》頒佈後，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。

(三)、深圳市醫保推出十大舉措，進一步擴大醫保範圍。

二、目的：

(一)、客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構，爲就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務。

(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客爲中心”的服務理念，爲就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。因此，成立專門的機構醫院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫院客戶服務中心，醫院就可以有的放矢地爲就醫顧客提供完善的`服務。

三、指導思想：

(一)、整合醫院資源，利用品牌優勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。

(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。

(三)、通過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衛生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社區、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，並進行項目營銷。

(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫院客服工作的監管，配合醫院不斷提升客服內涵，提高來院客戶滿意度。

四、部門建設：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調研;

2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;

3)、活動及事件營銷策劃;

4)、在醫院配合下開展社區

5)、參與醫院經營、廣告會議;

(二)、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。

1、組架構圖

2、職責分配：

五、醫院客服部職責：

1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;

2)、負責指導醫院客服工作開展;

3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;

5)、負責建立醫院客服中心的考覈標準;

6)、負責組織人員完成醫院客戶滿意度調查;

醫院客服工作總結範文6

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨着導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升，我們帶着喜悅、帶着經驗、帶着對現狀不滿、帶着對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由於入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導醫的管理工作

客服部作爲我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中儘量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考覈，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考覈，規範導醫在工作中的語言、行爲、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，爲我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，爲體現熱情的服務，導醫們人人做到爲診療的'顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、爲顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複着：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜誌）等科室。爲了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本着主動熱情、周到耐心的工作態度和爲醫院負責、爲患者負責、爲自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較爲規範的客戶建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，爲其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作爲全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，爲我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）諮詢熱線工作

諮詢熱線工作作爲我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門諮詢師的崗位制度。

（二）、與諮詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網上及電話與衆家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便於更好地開展工作。

（五）、維護出院病人的良好關係，讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

（二）、對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現爲個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

（三）、由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現爲：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息瞭解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

（三）、醫院應儘量服務不同羣體的需求，滿足低收入消費者，尤其是諮詢預約病人。

（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地爲醫院效力。

我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

醫院客服工作總結範文7

一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛鍊，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：

　　一、認真履行職責，積極開展工作

1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院週會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，複印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時佈置。今年規範了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。

3、完成醫院接待工作，並按工作程序協調與相關部門的工作聯繫，並及時向院長反饋信息。

4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。

7、認真完成行政樓的財產物質管理。

　　二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由於工作性質的限制，深入臨牀調研的時間、機會偏少，對事物工作的'瞭解只侷限於經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。

2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由於自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

（二）今後工作的思路

1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰鬥科室。要本着從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規範、考覈制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規範有序。

2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰鬥員，是領導意志、意見的體現，也是臨牀科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成爲員工的榜樣，在感情上成爲員工信任夥伴。特別要以身作則，工作作風踏實。

3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極爲領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時彙報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動服務於臨牀，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨於口頭標語形式主義。

積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本覈算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成爲一名真正的優秀管理者。

醫院客服工作總結範文8

xx年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”爲標準，以落實、完善、發展、創新爲主線，完成了以下工作。

一、服務落實

按照醫院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理諮詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫問藥130條；辦理夕陽紅優惠卡260張，就醫優惠卡264張。其次抓好服務臨牀工作的落實。根據回訪和諮詢受理情況，協同臨牀科室代出院患者解決健康諮詢、聯繫檢查、就醫等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20餘起，加強了醫患聯繫，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從xx年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，爲提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們爲羣衆義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料1000餘冊；在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫26人次；在愛崗敬業促發展活動中，覈實活動參與者688人。

二、服務完善

本着“爲病人服務無小事”的原則，我們認爲真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。爲了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。

1、深化服務培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，爲了讓年輕的導醫員儘快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、瞭解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛鍊了他們的膽量和反應速度；爲及時瞭解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每週學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識並認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶，細緻入微的服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院iso9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、諮詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫員、諮詢員、回訪員崗位行爲標準和服務規範；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上彙報工作量、彙報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。

3、注重服務細節。俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的.叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注並討論，力爭做到完美。

三、服務發展

通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵着一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力於完善醫院客戶關係管理，鞏固現有客戶，採取了病人院後跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯繫專家，導醫導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢後篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤並進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力於完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯繫並指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。

醫院客服工作總結範文9

20xx年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“服務”爲標準，以落實、完善、發展、創新爲主線，完成了以下工作。

　　一、服務落實

按照醫院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理諮詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫問藥130條;辦理夕陽紅優惠卡260張，就醫優惠卡264張。其次抓好服務臨牀工作的落實。根據回訪和諮詢受理情況，協同臨牀科室代出院患者解決健康諮詢、聯繫檢查、就醫等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20餘起，加強了醫患聯繫，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從20xx年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，爲提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們爲羣衆義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作;在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料1000餘冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫26人次;在愛崗敬業促發展活動中，覈實活動參與者688人。

　　二、服務完善

本着“爲病人服務無小事”的原則，我們認爲真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。爲了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。

1、深化服務培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，爲了讓年輕的導醫員儘快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、瞭解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛鍊了他們的膽量和反應速度;爲及時瞭解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每週學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識並認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶，細緻入微的服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院

ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、諮詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫員、諮詢員、回訪員崗位行爲標準和服務規範;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上彙報工作量、彙報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。

3、注重服務細節。俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注並討論，力爭做到完美。

　　三、服務發展

通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵着一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力於完善醫院客戶關係管理，鞏固現有客戶，採取了病人院後跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯繫專家，導醫導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢後篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤並進行健康宣教180人，接待來院就診人。另一方面致力於完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的`嘗試，由服務中心負責聯繫並指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。

　　四、服務創新

爲病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐基礎上，我們嘗試並開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統計、歸納、分析，然後在交班會上通報。該制度的執行和落實，爲院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務的真實狀況，對我們及時發現服務問題，採取整改措施，提高服務質量提供了依據。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成爲服務中心最難以解決的問題，爲此我們多方請教、苦無良策，後來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好。活動的主要內容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發現一個問題，針對問題提一條建議。在每週學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優點激發工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然後根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年儘管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在創新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨牀科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨牀科室實現資源共享，共同以更加優質的服務贏得患者的滿意和認可。

醫院客服工作總結範文10

今年是落實衛生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創建等級醫院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，羣衆滿意”爲準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”爲工作目標，繼續將患者服務工作做細做深做廣，不斷爲病人提供多元化、個性化服務，創建和諧醫患關係。現將半年主要工作情況總結如下：

一、服務完善與發展

1、上半年醫院自助系統工程正式實施，客服中心本着方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下，目前自助系統已初具規模並投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

2、爲進一步拓展預約服務，我們積極與“健康熱線”聯繫，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院爲人民服務的理念。

3、繼續完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者瞭解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心爲提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，爲醫患良好溝通奠定了好的基礎。

4、繼續加強和完善行風建設工作，充分發揮羣衆患者的監督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，並製作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢於拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。

5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們製作更新了門診投訴電話標識，加大行業作風的監督，站在患者的立場思考問題，誠心爲患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計製作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯繫和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協助醫師製作課件，向醫師反饋講課效果和羣衆需求，並及時向xx市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和羣衆歡迎和好評，被推薦爲“基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯繫邀約講壇授課活動。通過健康講壇的.活動進一步拉近了醫師與羣衆的關係，促進醫患和諧，提升醫院與醫師的社會知名度，成爲醫院服務營銷的拳頭產品。

7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本着全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，並努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

二、工作不足與下半年工作重點

1、滿意度調查受患者配合意願制約，採集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業軟件工程師聯繫，設計完善患者滿意度調查系統，並督促其儘快實施到位和不斷改進。

2、預約服務中短信提醒功能和與健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

醫院客服工作總結範文11

隨着導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升，我們帶着喜悅、帶着經驗、帶着對現狀不滿、帶着對新年的計劃和希望進入年，爲更好的收穫，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由於入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結。

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作客服部作爲我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中儘量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考覈，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考覈，規範導醫在工作中的語言、行爲、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。

2、通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，爲我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

3、在實際工作中，爲體現熱情的服務，導醫們人人做到爲診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、爲顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複着：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

4、在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜誌）等科室。爲了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

5、在處理患者投訴方面，我本着主動熱情、周到耐心的工作態度和爲醫院負責、爲患者負責、爲自己負責的'工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較爲規範的客戶建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，爲其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

二、管理方面

1、醫臺作爲全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，爲我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

2、諮詢熱線工作諮詢熱線工作作爲我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益。

醫院客服工作總結範文12

從事客服管理工作至今，4年有餘了，經歷了許多的挑戰和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪裏？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什麼前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不爲人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經爲她投入4年的時間和精力，就想把她做好，並把自己的經驗奉獻給後來者，讓大家少走彎路，儘快實現自己理想中的美好境界。

最初，我組建客服中心，希望憑藉自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成爲醫院優質服務的標杆，開醫院真正以客戶爲中心服務的先河。開始，我真的做到了，儘管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益於病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利於服務，就勇敢去提。但是過了一段時間，我發現這種熱情在慢慢消失，我問大家爲什麼，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時候我發現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

後來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、xx服務做法，制定自己的服務流程和規章制度，帶領大家參觀民營醫院，很多努力之後，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。

我還發現：並不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念衝突，這個衝突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，並且引發的後遺症就是大家開始向落後分子學習。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考覈，考覈過程中，儘管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考覈本身就是跟她作對，所以儘管我認爲方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

這時候我發現：如果你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的`小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高於總體，但別想高太多；而且考覈的同時要非常注意方式方法。

然後我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金係數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。我做深入細緻的思想工作，渡過危機，並且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考覈過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，並且由於我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。

這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然後還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最後再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

痛定思痛，作爲科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復後，我逐一瞭解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考覈相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。

4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。