工作總結與計劃三篇

工作總結與計劃三篇

總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，讓我們來爲自己寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編爲大家整理的工作總結與計劃3篇，歡迎閱讀與收藏。

工作總結與計劃 篇1

時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了xx服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

本年度xx收費1220000元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型xx保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、推薦200餘件。

一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規範內部管理，增強了員工職責心和工作效率。

自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平。

本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是xx服務水平的體現，xx服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高xx收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因xx無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的.服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，爲客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客戶羣類型、基本經濟狀況，爲日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心爲業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。

客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，透過反饋信息及時爲業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。爲進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)xx收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法爲主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、推薦、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作爲進一步提高xx費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。

(二)進一步提高xx收費水平，確保收費率到達80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考覈，不斷提高服務質量。

回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。爲此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，爲公司發展貢獻一份力量。

工作總結與計劃 篇2

今年上半年，XX街道在區委、區政府、區食安辦的領導下，認真組織開展轄區食品安全各項工作，取得了顯著成績。現將有關工作總結如下：

一、加強領導，落實責任

上半年，街道認真貫徹落實《食品安全法》和上級關於食品安全管理工作文件和會議精神，認真開展食品安全管理工作。街道成立了食品安全委員會，由楊映玫副書記任街道食安委主任，執法隊、XX市監所、XX派出所領導兼任副主任，街道各部門、社區、股份公司負責人爲成員，統籌街道食品安全管理工作的組織、協調、督導等落實。轄屬9個社區工作站、3個股份公司也相應設置了食品安全管理人員，協調開展食品安全工作。

上半年，街道按照市、區政府食品安全工作部署，結合實際，制定了食品安全管理工作計劃和一系列的監管措施，真正做到食品安全管理工作組織領導落實、排查整治落實，形成了齊抓共管的長效監督機制，爲本轄區食品安全專項整治工作得以順利開展打下了良好的基礎。

二、全面完成家禽“集中屠宰、冷鏈配送、生鮮上市”改造工作任務

4月份以來，街道認真貫徹落實市、區政府關於開展家禽“集中屠宰、冷鏈配送、生鮮上市”工作的文件精神，在轄區內加快推進家禽“集中屠宰、冷鏈配送、生鮮上市”改造工作。

經過不懈努力，目前本街道已全面完成家禽“集中屠宰、冷鏈配送、生鮮上市”改造工作任務（據統計：①家禽經營檔從業人員轉崗共6個檔；②家禽檔口改造共29個檔；③家禽檔口轉營共29個檔；④目前正在經營光禽檔有2檔口（新一佳超市、吉之島））。主要工作舉措：一是成立專項工作領導小組，督導統籌組織整個工作的開展。二是結合轄區的實際，落實切實可行的監管措施；三是召開專項工作動員會及有關職能部門工作協調會，明確各個職能部門的職責和分工，及時總結分析前期專項工作的成效和經驗教訓，對下一階段專項工作作出相應舉措。四是組織相關職能部門到各家禽零售市場設置及經營檔位指導升級改造工作的開展。

街道重點加強在社區肉菜市場、購物超市、住宅小區的宣傳科普力度，深入宣傳家禽“集中屠宰、冷鏈配送、生鮮上市”的目的意義，做好對經營戶、消費者的宣傳解釋工作，營造更好的食品消費環境和社會氛圍。

街道專項工作領導小組先後16次深入到轄區各社區家禽光禽經營市場、“城中村”市場、自發市場、小超市等督導檢查，對於工作中部分家禽經營者提出的實際問題，一一作出說明解釋，打消了市場方及經營者的疑慮。

街道聯合多部門加強對社區家禽光禽經營市場、城中村市場、自發市場、小超市等的專項工作管理。組織街道行政執法隊、XX市場監督所聯合執法，加大市場超市巡查力度，依法查處違法經營活禽的行爲。截止目前，街道未發現有重大違法違規行爲現象，爲專項工作開展提供有序的保障。

三、大力開展食品安全檢查整治專項行動

上半年，街道加大食品安全監管力度，打擊各種食品安全的違法行爲。專項行動主要有：

1、春節前夕，街道組織開展對喜薈城購物廣場食品安全檢查活動。XX市監所介紹了XX轄區餐飲單位評級的基本情況，同時就創建食品安全示範街工作遇到的問題做出了彙報。喜薈城相關負責人表示大力配合創建工作。檢查中發現的一些問題，現場提出了整改意見。

2、春運期間，街道組織轄屬安監、市監、公安、消防、東樂社區工作站等部門對XX汽車客運站春運期間食品安全工作進行了實地督導檢查。對XX客運站提出春運期間食品安全工作一些問題，已協調相關部門予以解決。

3、3月，街道組織市監、安監、綜合執法等部門在布心中學校園周邊聯合開展食品安全專項檢查整治行動。檢查組對布心中學校園周邊所有餐廳、小吃店及售賣袋裝零食門店、報刊亭的食品安全、消防安全等進行了檢查。對發現的一些可能的食品安全隱患，街道要求職能監管部門加強跟蹤，確保安全。另要求加強與學校的溝通，加強學生的教育培訓，引導學生不到無證照食品經營單位及流動攤販處購買食品（據統計：這次行動共出動執法人員24人、檢查門店15家）。

4、4月，街道組織街道安監科、XX市監所聯合行動，對位於梧桐山社區橫排嶺村水廠後面一無證照豆腐加工“黑作坊”進行取締查處。執法人員當場依法對該“黑作坊”違法行爲立案調查，對加工工具依法扣押，並對加工場所進行了取締查封（據統計：這次行動共出動執法人員12人）。

5、上半年，聯合XX市監所開展食品安全清查摸底，建立健全信息化臺帳。對本轄區各類重點食品銷售網點、集貿市場、批發市場和散裝食品批發經營者，進行檢查。共出動人數130次，檢查商戶200多家，立案查處無照食品經營13宗。

四、認真開展食品安全宣傳活動

上半年，街道認真組織各社區工作站、股份公司傳達貫徹市、區政府食品安全工作文件和會議精神，圍繞食品安全工作要求，在本轄區的各公共場所加強食品安全等法律法規的宣傳。6月17日，街道食安委藉以開展20xx年“安全生產月”活動爲契機，認真組織轄屬安監、市監、布心股份公司、布心社區工作站等單位在布心社區文化廣場舉辦“食品安全宣傳週”諮詢活動。

宣傳活動中，街道運用懸掛張貼各類宣傳專欄、標語、宣傳掛畫、圖片展覽、播放VCD形式，展示今年“食品安全宣傳週”活動宣傳內容，發放解讀《食品安全法》等宣傳資料，進一步宣傳生產經營場所的食品安全知識，熱情地接受了廣大市民的有關諮詢。據統計：這次宣傳諮詢活動共出動宣傳人數30人，懸掛食品安全宣傳條幅1條，發放各類食品安全宣傳資料3000份，發放印有食品安全知識紙巾盒XXX盒和環保購物袋XXX多個。

上半年，根據區食安辦要求，街道圍繞“尚德守法提升食品安全治理能力”的活動主題，組織開展一系列豐富多彩的主題宣傳活動（包括：組織開展科普大講座、食品安全研究討論、食品電視節目、市民體驗活動、知識竟答、印發宣傳材料、出刊宣傳專欄、懸掛宣傳標語、食品安全知識進社區、進工廠、進學校、進超市、進餐館等宣傳活動）據統計：上半年，街道組織了3次現場宣傳諮詢，出動13車次宣傳流動車，出黑板報9期。

五、存在問題

一是部分食品經營者食品質量和衛生安全意識淡薄，仍有銷售過期、變質、失效的商品坑害消費者的現象發生。

二是有的經營戶對購進的食品仍不按要求建立進銷貨臺帳和企業（經銷商）的資信檔案。

三是部分經營者被動或拒絕向消費者提供合法的購物憑證、商品發票或信譽卡，對明顯有問題的商品不能做到無條件的退貨。

四是部分消費者對食品質量和安全不夠注重，對於相關的法律法規認識膚淺，這就給假冒僞劣食品留下了市場，給不法分子留下可乘之機，食品安全監管難度較大。

六、下半年食品安全工作計劃

1、進一步加強食品安全管理工作領導，建立食品安全長效管理機制。

2、加大執法力度，開展轄區無照無證餐飲店和食品加工窩點的取締工作以及各類食品安全隱患的排查和整治（重點抓好“城中村”、“插花地”等區域食品安全管理）。

3、加大開展食品安全法律法規的宣傳教育，提高轄區市民食品安全意識。

4、鞏固家禽“集中屠宰、冷鏈配送、生鮮上市”改造工作成果。

落實切實可行的監管措施，明確各個職能部門的職責和分工，加大市場超市巡查力度，依法查處違法經營活禽的行爲。

5、加強食品安全應急預案的培訓演練，提高應急意識和應急反應能力，妥善處置各類突發食品安全事件。

工作總結與計劃 篇3

做好班主任，首先要明確自己的目標和制定好工作計劃。中專職業學校不同於高中學校，雖然也有一部分中專學生通過老師和學生本人的努力考上大學，但那是極少數，大多數學生都無法通過高考，這就需要班主任在工作上調整自己的計劃。

當了這麼多年的班主任，我每學期都要制定自己的工作計劃，而且都既有針對性，取得了不錯的效果，這個學期的工作計劃是：

一、提高知識，明確職責，加強責任感

班主任是學校教育計劃的具體執行人，是校長、教務及學管的助手，又是學校和學生家庭的橋樑，各班工作的好壞，直接影響學校教育管理工作進行。

因此，必須提高認識，加強責任感，掌握班主任工作規律。

1、努力做好學生思想教育工作，把學生培養成爲一個積極向上，勤奮爲學，團結友愛的集體。

2、引導學生努力學好功課，採取有效措施，提高學生學習成績和學習效率。

3、關心學生生活和健康，組織學生參加各種文體活動。

4、組織學生參加社會實踐和公益勞動。

5、關心和幫助本班共青團組織發展工作和活動，使他們成爲班級一支骨幹力量。

6、協調本班任課教師的教育教學工作，主動向他們瞭解本班學生課堂紀律，學習成績情況，形成統一的教育力量。

7、建立與學生家長聯繫，協調對學生教育和管理。

二、熱愛學生，深入瞭解學生情況

要想引導學生向好的方向發展，克服不好的方面，首先必須深入瞭解每個學生的身體、思想狀況 和原有知識水平，瞭解他們的興趣愛好，性格特點和家庭情況，然後加以分析，綜合。

如新接手的新班主任，必須先了解這個班基本情況：人數，男女，年齡狀況，政治面貌，擔任幹部情況，受過獎勵處分，學習成績，特長愛好，健康狀況，家庭地址，電話，家長職業，經濟狀況等。

三、實施班級管理，形成良好的班風

1、制訂班主任工作計劃，加強工作計劃性

根據學校工作計劃要求，聯繫本班實際，先訂好一個學期工作計劃，然後每週要有具體的計劃，計劃必須做到方向、任務明確，措施具體、切實可以。

2、培養積極向上、勤奮好學，團結友愛的班集體。

班級的發展，一般由鬆散期、成長期、成熟期和完善期四個階段組成，前兩個階段對班級建設至關重要，新生入學後第一學年，一定要抓住這一關鍵期，制訂相應的班級目標。班級目標要符合本班實際，能爲同學所接受，有一定鼓舞作用，而且學生經過一定努力可以實現的。

3、選好、用好乾部。

班級能否成爲奮發向上，團結友愛集體，形成良好的班風，很大程度上取決於班乾的工作能力和模範帶頭作用，因此，要挑選具備一定組織工作能力，能團結同學，表現學習好，能以身作則，起模範帶頭作用的同學擔任。

4、要組織和開展集體活動，培養集體主義精神和團結友愛等優良品質。如參觀，遊覽，訪問，晚會，主題活動等。

5、要形成正確輿論，樹立良好班風，抓好班級規章制度建設。日常行爲、道德行爲在班級應有一個共同標準，形成一種輿論。不正確行爲出現時，會受到批評，抵制，幫助，形成一種風氣。班級應建立目標管理制度，如組織紀律，環境衛生，出勤記錄，學習情況，輪值制度，日常事務等進行量化管理評比，在班內形成輿論監督，促進良好班風形成。

6、加強班級文化建設

班級文化作爲校園文化的重要組成部分，包括班級環境的佈置，班級活動的開展等。

（1）環境的潛移默化

（2）主題班會是統一班級目標的重要途徑和方法。

四、做好後進生轉化工作。

做好後進生轉化工作，對班集體形成和鞏固有巨大影響。

五、管理策略、思想、方法上要因人而異，靈活多樣，不同年級採用不同管理方法。

一年級新生，積極性高，思想單純，應從學習上着手，嚴抓他們學習紀律，激發他們的積極性，不斷檢查他們的學習和成績，創造一些競爭機會，比學習，比紀律，比品德等。

二年級學生思想開始變得複雜，競爭意識，學習積極性減退，中專學習壓力不大，容易出現鬆懈現象，對他們要加強思想教育，另方面要加強檢查督促，端正學習態度，鼓勵他們提高學習成績。

三年級學生，思想波動較大，他們面臨強化理論與技能綜合訓練與畢業、升學、就業的矛盾，存在着自己是否適應社會的顧慮。

要從社會形勢來教育他們，正確面對現實，確信知識是有用的，中專生也同樣受到用人單位歡迎，引導他們正確處理畢業、升大、就業關係，以保證他們的畢業水平。

現在在金融危機下，其實對中專生也是有一定好處的，因爲一般的企業和公司都對本科大學生的高目標感到無力聘請，而要求不高的中專生卻有着自身多學的技術和能力，受到了企業和公司的青睞，這是我們多年艱苦教育的成果，我感到十分的欣慰。

總之做好一箇中專職業學校的班主任不好當，但是我會努力的，這麼多年的班主任工作經驗給我提供了極大的幫助，讓我如何輔導好學生和保持好和學生之間良好的關係，我爲自己的成果感到驕傲。

在以後的工作中我一定會更加的努力工作，不辜負社會、學校、學生家長、學生和自己本人的期望，他們的關注是對我的壓力和對我的動力，我相信我做的會更好的。