大堂經理比賽演講稿範本大綱

各位領導，各位同事，大家好。

今天是省內各地精英大堂經理歡聚一堂，交流心得，分享經驗，讓我也學到了很多東西，同時也對自己工作的感觸更加生動具體化。下面，我就談談在我對大堂經理這個職位的認識和這些年的一些心得，希望拋磚引玉，得大家指教。

銀行作爲一個服務型行業，其實也是有售前售後工作的。而這些工作，主要體現在大堂經理的服務上。大堂經理的言行舉止和服務質量是我們銀行形象的一個縮影，我們肩負着協調銀行和客戶關係的重任。所以，我們首先應當清楚地認識到自己是代表着一個怎麼樣的角色，有着什麼樣的影響力。我曾在網上看到別人將銀行大堂經理概括爲身兼六職：業務引導員，服務示範員，情緒安撫員，矛盾協調員，環境保潔員和安全監督員，這充分說明了我們大堂經理應該具備的高素質，有較強的協調和統籌能力，才能將銀行櫃檯外的服務大廳管理得秩序井然。

大堂經理作爲網點進入客戶視線的'第一人，應該把微笑掛在臉上，把真誠烙在心裏，把熱情融入行動，以良好的儀容儀表，友好溫馨的態度接待每一位走進網點的客戶。急客戶之所急，想客戶之所想，用細心謙和的態度上前詢問，幫助他們儘快辦完業務。有位人際溝通大師曾說過一個人如果在七秒內沒有向對面走來的人打招呼，那麼他將一直猶豫如何開始攀談，也會錯過第一印象的好感。把我們的熱情服務充分體現在客戶進門的“七秒內”，我們大堂經理，主動上前一小步，就是我們銀行服務工作向前邁進一大步。通過大堂經理主動地詢問和攀談，也能進一步瞭解到客戶需求，更能好地爲客戶提供各項服務，推薦我們的業務品種，也能給營業廳起到良好引導分流的作用。

大堂經理除了具備較強的溝通能力，也需要敏銳的觀察能力。現在科技發達，個人信息獲取途徑很多，到處出現利用電話和網絡的詐騙事件。曾有位中年婦人接到一個陌生人的恐嚇電話到我行給其匯款以求平安。但是來到銀行後我們大堂經理見她在填寫匯款單時神色有異，幾經詢問見她言詞閃爍，似有隱情，便聯想到最近很多利用電話網絡的詐騙事件，便與她細說。沒想到此時正好陌生人來電話催她快點匯款，我們大堂經理趁機識破騙局，保護了客戶的資金安全，贏得了客戶的好評。此事件充分說明了我們大堂經理的職責重大，多爲客戶着想一分，我們的工作就能更好地開展進行，將心比心，相信客戶也能感受到我們銀行優質的服務，從而成爲我們的穩定長期客戶。

大堂經理是我們場外營業廳的監督員，不僅要維護好營業秩序，也要維護好營業場所的安全衛生等工作。每天以乾淨明亮的環境來迎接客戶到來，及時更新我行的宣傳資料和信息，及時更新我行客戶等候區的報紙等，用心服務，讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

在工作中，各種各樣的客戶來往交替，形形色色的人都會遇到。我們的大堂經理則要練就良好的應急應變能力。遇到蠻不講理的客戶，我們要冷靜面對，在大廳這樣的公衆場合，在衆多客戶的灼灼目光下，我們代表的是銀行形象，客戶許是宣泄一下情緒許是不明事情原由，而我們要用微笑的武器化解客戶心中不滿，再將具體情況瞭解清楚，對症下藥，給客戶一個滿意的答覆。站在服務第一線，我們可以做好工作日誌，收集有益客戶建議，記錄有關投訴或不滿處理經驗，爲改進服務優化產品提供參考。

優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行爲規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要大堂經理和櫃員間，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能把工作做到最好。

謝謝大家!