客戶管理心得體會

當我們對人生或者事物有了新的思考時，好好地寫一份心得體會，這樣能夠給人努力向前的動力。應該怎麼寫才合適呢？下面是小編整理的客戶管理心得體會，歡迎大家分享。

　　客戶管理心得體會1

老師根據工作實踐爲我們講解了客戶管理的重要性及與企業生存的密切聯繫，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成爲一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關係管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、瞭解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。

對以客戶爲中心的理解：

客戶關係管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分爲既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客戶關係管理（是企業爲提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶爲中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關係爲重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

以客戶爲中心，不單單是指以客戶爲上帝，是指已滿足客戶的需要爲中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢爲中心，在實際中一對一營銷就以利潤爲中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實際工作中應做好以下幾點：

首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好客戶關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關係。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別客戶與瞭解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務於企業。

個人認爲企業做大做強，客戶管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。謝謝

　　客戶管理心得體會2

今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得法典。今天的學習主題是：客戶關係管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。以客戶爲中心，以客戶需求出發，實現客戶價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關係不是坐着空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提升客戶滿意度和忠誠度，纔能有一套良好有效的管理體系。

有句話說得好：不學不問沒有學問，學習，複習，不練習等於沒出息。經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助，爲以後怎麼跟客戶打交道指明瞭方向。

用悟的眼光着眼未來的大客戶，讓客戶不只是爲了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成爲我們忠誠的客戶，這纔是我們的最終目標。

　　客戶管理心得體會3

客戶關係管理這個概念最初由GartnerGroup提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個統一的表述，但就其功能來看，CRM是通過採用信息技術，使企業市場銷售、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客戶爲中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關係，從而提高企業的競爭力。

一、現代客戶關係管理產生的原因可以歸納爲以下3個方面：客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實現過程需求的拉動，以及信息技術的推動。

1、客戶資源價值的重視

獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。客戶資源對企業除了市場價值，即客戶購買企業的產品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方面：成本領先優勢和規模優勢、市場價值和品牌優勢、信息價值、網絡化價值。

2、客戶價值實現過程需的拉動

與客戶發生業務關係幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的`日常業務的自動化和科學化，這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裏聽到各種抱怨。對於這些抱怨，我們並不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶爲中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。

3、技術的推動

計算機、通信技術、網絡應用的飛速發展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術的發展使得信息在以下幾個方面的應用成爲可能。企業的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面瞭解客戶關係，根基客戶需求進行交易，瞭解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360°的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，並對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。

二、綜合所有CRM（客戶關係管理）的定義，我們可以將其理解爲理念、技術、實施3個方面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤；信息系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩固的“鐵三角”。

三、客戶關係管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯網等所有的銷售渠道，能幫助企業改善包括營銷、銷售、客戶服務和支持在內的有關客戶關係的整個生命週期。爲便於快捷瞭解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個角度對CRM進行分類梳理。

1、按目標客戶分類。並非所有的企業，都能夠執行相似的CRM策略，這又相應的意味着，當同一公司的不同部門或地區機構在考慮CRM實施時，可能事實上有着不同的商務需要。在企業應用中，越是高端應用，行業差異越大，客戶對行業化的要求也越高，因而，有些專門的行業解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，則常採用基於不同應用模型的標準產品來滿足不同客戶羣的要求。一般將CRM分爲3類：以全球企業或大型企業爲目標客戶的企業級CRM；以200人以上、跨地區經營的企業爲目標客戶的中端CRM；以200人以下企業爲目標客戶的中小企業CRM。

2、按應用集成度分類。CRM涵蓋整個客戶生命週期，涉及衆多的企業業務，如銷售、支持服務、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業務的處理，又要實現不同業務間的協同，同時，作爲整個企業應用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業的其他應用，如與財務、庫存、ERP、SCM等進行集成應用。從應用集成度方面可以將CRM分爲：CEM專項應用、CRM整合應用、CRM企業集成應用。

3、按系統功能分類爲：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用於自動的集成商業過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持。合作型CRM用於同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理。分析性CRM用於對以上兩部分所產生的數據進行分析，產生客戶智能，爲企業的戰略、戰術的決策提供支持，包括數據倉庫和知識倉庫建設，及依託管理信息系統的商務智能。