工業品工作人員教育訓練制度 規章制度

　　□ 工業品營業人員尋找客戶方法
　　(一)請舊客戶介紹。
　　(二)利用拜訪現有客戶時順路沿路找尋。
　　(三)電話簿。
　　(四)專業雜誌。
　　例:企業名錄
　　(五)工業區。
　　(六)某些行業會聚在一起。
　　(七)各縣市出版的工廠名錄。
　　(八)各同業公會出版的會員名錄。
　　(九)報紙的徵人廣告。
　　(十)在舊客戶處發掘新客戶。(注意:玻璃墊下的名片)
　　(十一)參觀展示會。
　　□ 潤豪化工公司業務員教育訓練教材
　　(一)雙面膠帶
　　1.本公司雙面膠帶之適用行業
　　2.本公司雙面膠帶之交易客戶
　　3.本公司的競爭對手
　　進口品的主要供應商除本公司外,另有:
　　(1) em
　　(2) toyo
　　(3) nitto
　　(4) sony
　　4.開拓新客戶時,爲了解該客戶之狀況,請依下列順序向客戶發問:
　　(1)雙面膠帶使用在什麼地方?
　　(2)貴公司目前使用哪一家廠牌的雙面膠帶?
　　(3)使用哪些規格盡寸?
　　(4)貴公司平均月用量多少?
　　(5)有無接着上的問題?
　　(6)請問貴公司對雙面膠帶的品質要求標準?
　　(7)請教您貴公司對協辦廠的要求標準?
　　(8)貴公司目前有沒有計劃開發新產品?
　　(9)將來我們合作時,有哪些需要本公司配合的地方?
　　5.要求新客戶測試之注意事項
　　(1)儘量按標準規格樣品測試。
　　(2)面見測試部人員。
　　(3)要求過目或影印一份最後測試結果。
　　(4)確認測試合格後,必須不斷追蹤採購及設計人員。
　　6.報價
　　(1) 第一次拜訪新客戶時,談及價錢方面的問題。若客戶問及價錢,則要求客戶先測試。到時候客戶如果測試的結果很滿意,自然願意接受較高的價格。即使客戶測試後很滿意,但仍
　　堅持要求較低價,也可以對他說:"優待貴公司兩批,第三批起必須調高價。"
　　(2)長(m)×寬(m)×價格/m2=價格/卷
　　(3)任何寬度均可裁切供應。
　　7.交貨方式
　　(1)有庫存者:向倉儲部查詢庫存,若有庫存,限存3～4天。
　　(2)無庫存者:下訂單後45天交貨。
　　8.雙面膠帶在市場常發生的問題及解答
　　(1)客戶問:"你們的雙面膠帶粘不住(或效果不好)?"
　　答:①詢問其操作的流程、方式和測試方法,及要求條件。
　　②粘不住的雙面膠帶,我們絕不會介紹給您。
　　③雙面膠帶有很多種,不同的材質,使用不同的雙面膠帶。
　　④詢問能否到現場實地瞭解,並帶回樣品做試驗,以便爲其選擇最恰當的雙面膠帶。
　　⑤告知其若有問題,我們會向日本原廠說明,一起來協助解決。
　　(2)客戶問:"這批效果比上批差?"
　　答:①實地瞭解真僞。
　　②詢問其使用情形,視其是否有使用不當的情形。
　　1 接着看材質是否有改變。
　　2 存放日期、方法或地方有無不當。
　　(3)客戶問:"你們的價格比別家貴?"
　　答:因爲我們的產品是從日本潤豪公司原裝進口,雖然比本國產品貴,但從接着效果和提升品質的觀點來看,不見得會貴,反而划得來,我們賣給貴公司的價格一定合理。
　　(4)客戶問:"進口品應該也沒這麼貴!"
　　答:這是因爲匯率的關係。如果從美國進口,匯率上升當然佔了很大的便宜。但在基本上,日本的產品管理嚴格,品質穩定。只要貴公司測試通過,我們一定會給您一個合理的價格。
　　(5)客戶問:"你們的雙面膠帶是進口品,會不會有斷貨的情形?"
　　答:請您放心。我們每月都有固定的船期,每月都有進貨。並會配合客戶,依據貴公司的使用量,作安全庫存。但這也需要您的配合與幫忙,當貴公司用量增加或改變時,請事先通知我們。目前與我們配合的客戶,都不曾發生斷貨的情形。
　　(6)客戶問:"將來正式向你們進貨的產品會不會和測試的東西不一樣?或是每批貨之品質是否相同?"
　　答:本公司一向是從日本原裝進口,直接出貨給客戶。日本潤豪公司是世界級大廠商,不可能出這種問題。
　　(二)環氧樹脂接着劑
　　1.產品知識
　　內容大綱:
　　(1) 化學結構
　　(2) 性質與用途
　　1 接着力
　　2 凝集力
　　3 固型
　　④低收縮率
　　⑤低延伸性
　　⑥耐溼氣耐溶劑性
　　⑦可加以調整
　　⑧範圍的溫度耐性
　　(1) 缺點
　　1 毒性
　　2 適用期短
　　3 價格稍貴
　　(1) 用途分佈
　　①土木39.2%
　　②建築16.4%
　　③電機12.6%
　　④木工8.3%
　　⑤纖維6.0%
　　⑥合板5.3%
　　⑦製鞋5.2%
　　⑧運輸4.0%
　　⑨其他3.0%
　　2.施工說明書
　　(略)
　　3.開拓新客戶時,爲了解客戶的狀況,請依下列順序向客戶發問:
　　(1)請問貴公司目前使用哪一類的接着劑?使用那一家廠牌?
　　(2)用在什麼性質的接着?
　　(3)請問貴公司要求的接着程序?是否需防水?耐溫?
　　(4)請教您貴公司的操作方式?
　　(5)貴公司平均月需量多少?
　　(6)請教您貴公司目前有無操作或接着上的困難?
　　(7)請您說明貴公司的測試法?
　　(8)將來我們合作時,有哪些需要本公司配合的地方?
　　4.如何向客戶介紹環氧樹脂及應注意事項
　　(1)環氧樹脂分爲單液型與雙液型兩種。
　　(2)單液型須加熱方能硬化。
　　(3)雙液型爲主劑與硬化劑依一定比例混合。通常主劑:硬化劑=1:1或2:1。
　　(4)雙液型的工作時間在20℃時爲30分鐘到180分鐘不等,依型號而定。
　　(5)雙液型的硬化時間在20℃爲15小時到24小時。若要縮短硬化時間可調高溫度。
　　例如:型號b-201在20℃爲24小時,但溫度升到130℃爲5分鐘即可。
　　(6)單液型的硬化條件爲120℃時30～60分鐘。溫度愈高,硬化時愈短。
　　(7)環氧樹脂接着劑,在化性及物性上,皆比其他的接着劑好。
　　5.客戶使用時,常發生的問題及解答
　　(1)客戶問:"稠度太高,使用上不方便!"
　　答:①若客戶置於冷藏室貯藏,使用的前一天,須拿出冷藏室,恢復室溫。因溫度愈
　　低,稠度愈高。回覆室溫才能將其性能完全發揮出來。
　　②冬天溫度低,稠度會升高,使用前可先預熱,但溫度不可超過30℃。
　　③可加入mek溶劑,充分攪拌,也可降低稠度。
　　(2)客戶問:"爲什麼調茺會升高?變硬?不能使用?"
　　答:①檢查生產日期。
　　②查看包裝有無破損。
　　③詢問客戶貯存方法及位置。環氧樹脂須置於陰暗處,不能讓陽光直接照射。
　　④環氧樹脂在5℃可儲存12個月;在40℃只能儲存20日。
　　(3)客戶問:"爲什麼硬化時間變得比以前長?甚至不硬化?"
　　答:①如爲單液型,檢查其溫度和加溫時間。
　　②如爲雙液型,檢查其主劑與硬化劑的混合比例是否正確。
　　(三)填縫膠
　　1.產品知識
　　內容大綱:
　　(1)填縫膠之需要
　　(2)填縫膠之選擇與應用
　　(3)國內市場分析
　　(4)矽酮填縫膠之產品知識
　　(5)聚硫填疑膠之產品知識
　　(6)pu填縫膠之產品知識
　　(7)西基橡膠填縫膠之產品知識
　　(8)烯橡膠填縫膠之產品知識
　　(9)本公司填縫膠之性質分析
　　(10)填縫膠專用底漆之產品知識
　　(11)施工程序
　　(12)施工換算表
　　(13)接縫設計
〖1〗〖2〗〖3〗〖4〗〖5〗〖6〗
　　2.本公司填縫膠的實績
　　3.填縫膠尋找客戶的途徑
　　(1)報紙、雜誌之建築廣告:
　　1 營造廠
　　2 建築師
　　3 業主
　　(1) 目前正在興建中的大樓:
　　1 建設公司
　　2 工地主任
　　4.開拓新客戶時,爲了解該客戶之狀況,請依下列順序向客戶發問:
　　(1)請教您該建築物的地點?
　　(2)請教您該建築物的種類?(若是大樓,是幾層樓建築?)
　　(3)請教您該建築物外牆的材質?
　　(4)接着的位置?材質?化學特性?
　　(5)縫的寬?深?長度?
　　(6)請教您工程的施工時間?
　　(7)請教您業主是誰?建築師是誰?營造廠是哪一家?
　　(8)請教您發包的方式(純施工或帶料)?
　　(9)將來我們合作時,有哪些需要本公司配合的地方?
　　5.填縫膠在市場常發生的問題及解答
　　(1)客戶問:"雙液性填縫膠如何施工?"
　　答:由於雙液性是屬於化學反應硬化劑,其主劑與硬化劑分開包裝。施工時,是使用攬拌機,將主劑與硬化劑混合攪拌,然後把填縫膠吸入槍膛。以後的施工步驟與一般的silicone施工步驟相同。
　　(2)客戶問:"通常one-part silicone或one-part pu 皆不使用primer(底漆),而你們的產品需要用primer,不但提高成本,而且造成施工不便?
　　答:一般one-part的產品是溼氣硬化型,直接產生變化與接合面接合。本產品所使用之primer並不是提高成本賺取利潤,而是加強本產品與接合面的接着力,使之達成填縫、接事、防水功效,使本產品的使用年限更長久。因此,本產品的功效絕對優於one-part的產品。雖然當時的施工不便,但是永久的信用卻使貴公司賺得更多的利益,對貴公司而言,不是提高成本,反而是降低成本。
　　(3)客戶問:由於施工人員的素質不高,且經常有不按施工規範施工的情形,雙液在施工品質上難以控制嗎?"
　　答:幾年前由於施工人員對雙液施工經驗不足,因此本公司從日本請專家來實地講解與指導。據本公司瞭解目前大約有四家夠水準,所以在施工上絕對沒有問題,不必擔心。
　　(4)客戶問:"貴公司有哪些實績?"
　　答:這裏有一份本公司的實績表,請您過目。
　　(5)客戶問:"one-part silicone 有什麼缺點?"
　　答:one-part silicone 屬溼氯硬化,所需的施工時間較少。除了外觀不好外,更嚴重的是接着容易失敗。還有,經過一段時間會流出一種silicone 油,使結合格質發生污染,必須經常清洗。
　　(6)客戶問:"如果不塗primer是否會影響接着力?"
　　答:雙液型的產品一定要塗上primer,否則會接着不良。上了primer,則接着力勝過silicone。
　　(7)客戶問:"如何決定可施工的環境?"
　　答:是以當地的天氣來做判斷。雨天不能施工;接合面潮溼也不能施工;在陰天時以166的報告溼度爲準,超過85%也不可施工。到時候我會替您查看。
　　(8)客戶問:"該項產品混合後多久時間內可施工?如果攪拌後未施工完畢的材料是不是浪費掉?"
　　答:大約在2小時內。因爲在使用材料時都會算出一桶的使用時間,所以在使用上工人都會注意到工作的時間及用量。因此絕對不會有浪費的情形發生。
　　(9)客戶問:"相互攪拌的材料易生氣泡造成施工品質不良,如何解決?"
　　答:在拌合時多少都會有氣泡混入,在充料時工人均會注意到。本公司進口全國第一臺真空拌合機,在拌合時能防止空氣的混入。這就是本公司對客戶在品質、責任及信用上的承諾。
(1)(2)(3)(4)(5)(6)
　　(10)客戶問:"顏色是否可接受指定?"
　　答:可以。
　　(11)客戶問:"當天施工完畢以後,隔天填縫劑已經硬化,再施工的填縫劑是否能夠接着?如何處理?"
　　答:可以。在施工完畢後於尾端用模刀由表面斜壓,產生滑梯狀,隔天施工時再從上接合即可。
　　(12)客戶問:"不同格質的填縫劑相互間的接着性如何?"
　　答:使用一種填縫劑後,如須再修補,最好能使用同一種填縫劑,不要使用不同的填縫劑。如果真的要使用不同的填縫劑,在接合上就沒有同一種接合來的好。
　　(四)熱熔膠
　　1.產品知識
　　內容大綱:
　　(1) 特性
　　(2) 用途
　　(3) 種類
　　(4) 如何正確的選擇適當的熱熔膠
　　(5) 本公司熱熔膠的獨特優越性。
　　(6) 國內市場
　　2.本公司熱熔膠如何加強開拓電子業市場
　　(1)可使用熱熔膠之電子產品種類及用途
　　①收錄音機:喇叭和外殼及保護網之接着,螺絲固定亦可使用。
　　②通信器材、防盜器:導線、線頭固定。
　　③音響主機、擴大器:線頭、電子零件固定。
　　④音箱、音響架:補強、飾條貼邊。
　　⑤電子儀表(示波器、信號產生器):pc板零件線頭固定。
　　⑥電池:電池包裝、電池盒導線固定。
　　⑦電路板:零件固定,導線固定。
　　⑧電扇:鐵板接着。
　　⑨整流器:電容固定。
　　⑩歌唱伴奏機、對講機:喇叭、零件、導線接固定。
　　⑾電視天線分配器內:接點固定及填縫。
　　⑿電視機、顯示器:電子零件固定,影像管與偏向線圈填縫。
　　(2)ul 熱熔膠使用行業
　　1 電源供應器
　　2 電腦組合產品
　　3 電視組合
　　4 終端機
　　5 積體電路加工
　　6 變壓器
　　7 電腦磁頭
　　8 整流器
　　9 汽車音響
　　10 交換式電源供應器
　　(3) 目前已成交ul客戶,其產品及接着部位:
　　(略)
　　(4)開拓電子業應注意的事項及步驟
　　①瞭解客戶生產的產品種類,何種規格(如ul或其他等級)。
　　②事先分析瞭解客戶的要求,就本公司產品的品質特性,價格等條件,該客戶有無可能使用本公司產品。
　　③瞭解採購決策部門:
　　a. 採購部
　　b. 技術部或工程部
　　c. 生產部
　　d. 品管部等
　　可先向採購部初步接洽,當深入討論時,採購人員就會引見有關的工程人員。
　　1 測試與締結:
　　取得測試,便有60%的希望。
　　〔測試時應注意〕:
　　a. 運用與發揮業務員本身的專業知識。
　　b. 引導客戶需求。
　　測試通過後,應不斷追蹤要求客戶下訂單,直到成交爲止。
　　1 新客戶須三次成交,三次時間以不超過30天爲限。
　　2 任何材質接着,都須客戶確認。
　　⑦如客戶有色澤上的問題,可向共解釋,因pc板大都放在機器內部,色澤不會影響產品本身。
　　(5)未來展望
　　電腦屬高科技行業,未來發展空間很大,品質要求也不斷提升,目前"磁鐵固定"都已改用ul規格。不久的將來,在"pc板零件固定"也會有很大的市場。
　　3.本公司熱熔膠如何加強木業市場
　　(1)木業之產品種類:
　　組合傢俱、書桌、餐桌、音響箱、廚具。
　　(2) 操作機臺
　　(3)操作時應注意事項
　　1 操作溫度
　　2 操作速度
　　3 膠輪溫度
　　4 膠桶溫度
　　5 滾輪壓力
　　6 上膠量
　　7 儀表溫度是否與實際溫度相符
　　(4)如何向木業客戶介紹熱熔膠及應注意事項
　　①先了解客戶的操作機臺,最好到現場實地瞭解。
　　②對接着材質、操作溫度、速度、流程、習慣等一起了解。
　　③測試之注意事項:
　　a. 選擇適當型號之熱熔膠。
　　b. 測試要一次完成。
　　c. 測試時業務員必須在現場,若有問題可立即處理。例如:調溫。
　　④若與同業競爭,可以品質與服務來取勝。但最重要的一點即是不造成客戶的操作困擾,例如:抽絲。
　　(5)市場分析
　　1 市場需要量:每月25噸以上。
　　2 供應商:
　　a.製造廠商:應邦、長春、德巨。
　　b.代理商:恩德、水將、福鴻、木膠。
　　③本公司市場佔有率12%。
　　④木業客戶大都集中在中部,每月需要量500公斤之客戶不在少數。但目前市場佔有率最高者爲永將、恩德。目前本公司之客戶多屬小型工廠,而各廠牌的產品中,以本廠牌的粘性最佳。因此,希望各業務同仁更加努力。
　　(6)未來展望
　　①木業市場是一非常穩定的市場,進攻不易,但成功後失去的機會很小。
　　②利潤維持在合理的水平,沒有像其他行業的削價競爭。
　　③數量穩定,季節性差異不大。
　　④木業市場是本公司的"明日之星"。
　　4.本公司熱熔膠如何加強開拓制本業市場
　　(1)客戶行業(即:書本裝訂)概況分析:
　　參考書和教科書,依公會規定須"有線裝訂",但目前以生產效率爲優先考慮,所以逐漸改爲"無線裝訂"。
　　社會書分爲南部和北部兩區域,南部以"無線裝訂"爲主,北部則以"有線裝訂"爲主。下列表分析有線、無線裝訂之優缺點
　　(2)操作機臺:
　　①國產機臺的上膠與裝訂是分開的。
　　②進口機臺有西德制和日本製兩種。進口機臺屬聯結車,從分貢到裝訂至上膠均採一貫作業。上膠速度隨分頁機的快慢來決定,西德制和日本製在速度上,以日本製的較快,1小時最快可生產7,000本。
　　(3)影響成品優劣的因素:
　　①紙質:
　　國際標準尺寸是36×4.6。
　　通常使用的種類有:毛糙紙、道林紙、銅板紙、書刊紙等,其中以毛糙紙最易接着。
　　②操作員:操作員在操作過程中,是否有依程序或操作指示,也會影響成品的優劣。
　　③機臺:機臺的溫度調整或其他如速度控制等,皆可能影響品質。
　　④熱熔膠:以紙質來選擇膠的種類,一般的分類可以有線、無線、銅板紙三種來劃分:
　　a. 有線:
　　可有本公司的d-401和d-402兩種型號。如果客戶需要低稠度的就用d-401，若是道林紙(字典)則用d-402。
　　b. 無線:
　　以d-403來供應。其cos比同業產品高,所以操作溫度以180℃爲佳。d-403的特色在
　　於熱安定性良好,此點必須向客戶強調。
　　c. 銅板紙:
　　以d-404來供應。目前已有世一書局、共同書局採用,效果良好。
　　(4)如何向制本業客戶介紹熱熔膠及應注意事項:
　　介紹產品之前先要了解生產的書籍是屬何種材質,然後問客戶目前有何缺點,接着就以銅板紙裝訂用d-404,無線裝訂用d-403等向客戶介紹。此外,由於溶膠速度慢會帶給客戶相當大的困擾,所以可向客戶強調本公司的產品爲粒狀,溶膠速度快。
　　(5)客戶使用時,常發生的問題及解答:
　　①客戶問:"書背爲何不平?"答:有三種原因:
　　a.上膠太厚。
　　b.上膠機的合板部分太緊。
　　c.裁刀壓力太重。
　　②客戶順:"書背爲何不能成直角?"
　　答:書背不能成直角的原因如下:
　　a.背膠量太多。b.底板太高。c.上膠機的合板部分太緊。
　　5.本公司熱熔膠如何加強開拓合板業市場
　　(1)合板業之歷史:
　　合板即夾板之中板,合板業在臺灣已有20年左右的歷史。其原木95%以上由國外進口(以印尼、馬來西亞爲主),在臺灣經加工而得成品。
　　(2)操作機臺:
　　分爲"無預熱筒"(老式)與"有預熱筒"(新式)兩種。
　　(3)影響品質之注意事項:
　　①若合板本身的乾燥時間不夠,使得木材的含水率高於15%時,就很容易形成脫落的現象。
　　②另一嚴重的問題是:"熱熔膠之固化時間(xetting time)過長,造成合板重疊現象。"此問題與溫度有關,須注意操作溫度,夏季120℃即可,秋季150℃左右。也有因客戶之機臺老舊造成膠槽溫度失控,因此業務員須帶溫度計。
　　(4)本公司熱熔膠適用於合板業的型號:
　　①d-501:
　　適用於3mm以下厚度之合板。優點是固化時間正好,只要能適當調整操作溫度即可,且耐熱性良好。
　　②d-502:
　　適用於3.5mm以上厚度之合板。優點是粘性佳,耐溫性良好。