物業客服年度工作總結

總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，他能夠提升我們的書面表達能力，不如我們來制定一份總結吧。但是卻發現不知道該寫些什麼，下面是小編整理的物業客服年度工作總結，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業客服年度工作總結 篇1

今年的工作到這裏就已經結束了，今年的收穫是有很多的，自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領導的指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先爲這一年的工作做一個個人的總結，希望自己能夠在總結的時候發現自己的一些不足，更好的去開始自己新階段的工作。

作爲我們xx物業公司的一名客服，我是在xx小區的物業管理處工作的，我的主要的工作任務就是要去解決住戶的問題，在住戶打電話到物業管理處來尋求幫助的時候，紀錄他們的問題並派人上門去處理問題，在之後也要及時的去做好回訪的工作，保證住戶對我們物業的滿意度。工作確實是很簡單的，難點就是難在跟住戶的溝通方面。現在各個網絡平臺有很多的不負責任的物業的新聞，所以這也就導致住戶對物業的信任度降低了，所以物業跟住戶之間的關係就越發的緊張的，沒有處理好問題的話可能就會導致矛盾的產生。

住戶既然已經打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的，所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時候情緒是不可避免的會不好的`，但只有住戶有一個好的情緒才能夠做到有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導他們說出自己的一些問題，根據他們的問題說出我們解決問題的方式。態度是一定要誠懇的，不管住戶說了一些怎樣的話都應該要保持好自己的好情緒，不然不僅事情處理不好，還會引發更大的矛盾。

在這一年的工作中也發現了自己的很多的不足，有一些事情自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經理的身上也學到了很多的處理問題的方法，發現我跟經理之間還是有很大的差距的，自己之後要更加的努力才行，也要多向經理學習，讓自己能夠有更多的進步。新的一年希望自己能夠收穫更多，我的計劃是在休息的時候也多上網去學習其它的客服分享在網上的一些經驗，根據自己的實際情況去吸收一些適合自己的經驗，去提高自己的工作能力。

新的一年我也會繼續的保持自己現在的一個努力的狀態，我也已經做好了迎接新階段的考驗和挑戰的準備，希望在新的一年中自己能夠有更多的收穫和進步，期待新的一年的工作的到來。

物業客服年度工作總結 篇2

20xx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了本年度的工作任務。具體分以下幾方面

1、提升服務品質。首先我們認爲公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行爲規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域爲單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考覈方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前爲止累計更換下發服務質量跟蹤卡xx餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，爲顧客留住xx的微笑。八月份爲了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共xx人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務爲主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的'管理人員進行處罰)，在今年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年服務辦全體共接待各類投訴xx起完結率(質量類：x例，服務類：x例，綜合類：x例，突發事件：x例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共xx元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而爲公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題爲主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀xx人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育爲主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，度服務辦內部共計各類培訓近xx餘次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計x餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務檯人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，爲顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數爲新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年20xx年我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到xxx的品牌文化，更能享受到xx的服務文化。

物業客服年度工作總結 篇3

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

　一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發佈工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信羣*器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主併爲業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的'滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。

　七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

爲10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較爲系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日後工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償*務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新築小區《臨時管理規約》爲業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，爲業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。

　　物業客服部

　　20xx年12月20日

物業客服年度工作總結 篇4

忙碌的一年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在xx物業各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。以下是工作總結。

一、 提高服務質量，規範前臺服務

在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。

我們對前臺進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考覈，而且每週在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的.部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平。

五、搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，x經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業爲您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

六、搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。

讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

物業客服年度工作總結 篇5

在來到我們公司作爲一名物業客服後，我的生活就漸漸發生了改變，不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場別，還讓我擁有了一個新的開始，和一個新的期待。我覺得加入到我們，我的生活正在慢慢的步入正軌，我的工作也越來越得心應手。就像這一季度裏我在公司的表現一樣。這是我來到我們公司度過的第二個季度。在這個季度裏，雖然我沒有獲得優秀員工的名額，但是比起我在第一個季度裏的表現來說，應該算是進步很多了。

首先，在爲人處世方面。因爲，我是剛從學校出來的應屆畢業生，所以剛開始來到我們公司的第一個季度裏，也就是在我的實習期裏，我對爲人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處，還是在對待和客戶接洽的時候，我都表現的十分生澀和內向。之後，我的主管就此事上和我進行了溝通。我也意識到了自己的這個問題。

於是在這個季度裏，我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處，和客戶之間的溝通方式。開始主動的詢問一些問題，嘗試着主動和他們打招呼，在休息的時候，多融入到他們的集體中，和他們進行一個輕鬆的交談，聯絡和他們之間的感情。對待客戶，我要學會做到靈活變通，看情況而行事。遇到態度強硬的客戶，不躲避，不怯場。遇到胡攪蠻纏的客戶，我要先安撫好他的情緒，然後再表明自己的立場，給出解決方案。

其次，在工作能力方面。在上一季度裏，我對物業客服的工作有了基本的掌握和了解，但是對於一些事務的處理還不夠熟練。在這一季度裏，我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先，把自己在上一季度裏做的還不夠好的地方全都羅列了一遍，然後再根據上面寫的一一進行改正和加強。這樣我的工作技能不僅得到的.了完善，我的工作能力也得到了提升。