客服人員工作計劃大綱

日子如同白駒過隙，不經意間，很快就要開展新的工作了，此時此刻需要爲接下來的工作做一個詳細的計劃了。我們該怎麼擬定計劃呢？以下是小編幫大家整理的客服人員工作計劃，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

客服人員工作計劃1

一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。

二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選後建立貴賓健康檔案。

三、客戶成員

1、鑽卡客戶：年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、金卡客戶：年集分18000分。

3、普通卡客戶：年集分3000分。

醫院客戶服務部將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別。

四、鑽卡金卡客戶固定服務項目

1、開通健康服務車免費接送住院客戶。

2、金卡：鑽卡貴賓通道服務凡客戶可直接在櫃面向"金卡鑽卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意後由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號費。

4、溫馨服務：客戶出院三天後會接到管牀醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。

6、免費體檢：健康諮詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費體檢，並可隨時致電醫院服務熱線進行健康諮詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶羣的總體需要，每年舉辦一次鑽卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會。酒會。運動會。旅遊。電影觀賞。音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"爲客戶創造價值"的理念。

8、專有客戶服務代表"一對一服務"爲使鑽卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，爲其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩週上門爲其提供保健。醫療諮詢。代請專家看病等醫療服務。注：高端客戶每年收會費二千元。

五、貴賓卡服務期限

有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

六、鑽卡發行方式

醫院組織鑽卡專有服務代表登門拜訪客戶並贈送鑽卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

七、客戶服務細節

客戶數據採集與建檔

1每日列出出院三天後需要跟蹤服務的客戶並督促管牀醫生執行電話問候服務。

2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統中查詢客戶，對採集到的數據再次覈對。確定級別後，在客戶檔案中標出"鑽卡""金卡""普通卡"類別。並做好相應後續服務歸納劃分。

3爲每一位客戶建立資料檔案並編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，並建立相應歸檔清單。

4每月30號前，統計出次月將過生日的客戶資料，並進行科學有序的整理統計建檔。並隨時進行相應更新調整。

5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。

八、客戶服務項目實施

1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統計出客戶生日信息資料，製成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。

3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

4、金卡鑽卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審覈客戶最新級別狀態，並將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。

5、開通服務熱線，隨時進行健康諮詢。

客服人員工作計劃2

從去年十二月份開始，我就在這個崗位上默默努力，學習和成長了。我知道作爲一名客服人員，很多時候都是讓人有些無奈的。這半年已經差不多過去了，在這個崗位上我也已經越來越熟悉了，面對接下來的七月份，或許我是應該好好的做一次計劃，多加審視自己，找到一條更加有力更加光明的大道了。

一、提升個人業務能力

工作差不多也已經有半年多了，其是我對這份工作的理解一直都是溝通能力爲上的。不管是我之前在進入這個行業以前，還是我在熟悉行業之後，我都認爲作爲一名客服，首先要提升的就是自己的交際能力，只有把自己的交際能力提升上去了，我們纔有可能把自己的整體業務能力提高一些。所以接下來的七月，我會繼續鍛鍊自己的交際能力，學會一種靈活善變的思維方式，在處理事情或是解決問題的時候，可以儘快的應用上去。

二、把握標準時間觀念

時間，是我們學習和工作生活當中最重要的東西。沒有時間，我們一切都會停止。但如若沒有珍惜好時間，我們的一切也會停滯不前。所以對於我們客服人員來說，除了培養自己良好的交際能力之外，把握好時間也是非常重要的一項。很多時候我們都是在和時間賽跑的，而如果不能夠把握好時間，沒有一個標準的觀念，對自己沒有要求的話，我們也有可能會墮入一個窘迫的境界之中。所以七月份，我會好好把握好自己的時間，把每一份每一秒都運用到工作上去，不浪費也不白忙活。

三、堅定目標持續學習

我雖然現在處於一份工作上，但是我們人是不能夠不學習的，如果我們不去學習的話，我們就有可能一直都沒有辦法前進，一直都處於一個非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困擾着我們，我們都應該去爭取任何一次可以學習的機會。這不僅是給我們的一次機會，更是我們在這條路上的一次突破和崛起。爲自己建立一個目標，跟着目標出發，保持學習的動態，不要停下，也不要隨意的去動搖自己的思想。只有更堅定一些了，未來的道路纔有可能更加的通暢，纔有這麼大的力量去與這麼多的磨難抗衡。這是非常要重的一項，也是我們企業每個員工都需要做的一項工作，我相信自己可以在這基礎上，更好的去發展的!

客服人員工作計劃3

爲了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強的工作計劃如下：

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養週期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的`內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯繫，讓客戶得到以下服務：

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。

2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

3、告之相關的汽車運用知識和注意事項。

4、介紹本公司近期爲客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。

5、介紹本公司近期爲客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

客服人員工作計劃4

作爲和客戶後續溝通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色、，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關係的維繫都是客戶服務的工作。以“客戶爲中心”爲宗旨，以“客戶滿意度”爲目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

圍繞公司20xx年產銷xx萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考覈制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

一、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考覈的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分佈區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標爲準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，爲內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考覈內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

二、工作目標

1、保修期內客戶回訪率爲xx%。

2、服務滿意率xx%以上。

3、配件出貨正確率爲xx%以上。

三、人員要求

1、人員編制的完善;隨着客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

四、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

五、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶;引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行爲的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

六、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

七、客服人員培訓

隨着新技術不斷應用，產品更新換代週期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。爲此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分爲定期和不定期的培訓考覈;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考覈。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

八、團隊建設

堅持以公平、公正、公開爲原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

九、弱項完善

1、日結週報，信息共享

每週將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量週會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當週服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯繫，確認客戶滿意程度。