汽車售後服務工作心得

當我們有一些感想時，往往會寫一篇心得體會，這樣可以不斷更新自己的想法。那麼心得體會怎麼寫才恰當呢？下面是小編爲大家收集的汽車售後服務工作心得，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

汽車售後服務工作心得1

迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關係到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。爲此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本店的情況，遇有不清楚的地方，應儘可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉或者管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人員送上飲料，甚至用餐。

與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應儘可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說："你看着辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以爲是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如爲什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現讓顧客花錢買放心的服務方針。

車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一起檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對4S店的信任。向顧客諮詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性還是偶然性等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛"加油、急剎車"、高速倒車與轉彎等，這樣會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電器，不要輕易觸碰。

填寫託修單要如實詳盡

車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫託修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進店日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛里程，以及油量等信息;二是進店維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客的簽名。託修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份4S店留底。託修單上措詞要嚴謹。

估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對於簡單或明顯的`故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在託修單上，作爲日後覈算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因爲時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和4S店都會帶來一些不必要的損失。

竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細、徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照託修單，覈對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。

竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。驗車時一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因爲這直接關係到顧客以後是否再回頭。

遇到維修質量(品質)問題時要虛心

修竣車輛交付使用後，遇到顧客返店諮詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，虛心傾聽並認真做好記錄，然後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答覆。切不可一口否定自己的過錯，要麼找車間主管，要麼找售後經理，這樣勢必會讓維修業務受到損失。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客爲中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。

汽車售後服務工作心得2

接觸售後服務將近一個月了，對和自己的這一行都有了更深的瞭解，售後服務的確是個挺受氣的，但也是個很人的職業。

從用戶那得到設備故障的信息，再把信息轉發給廠家，好讓廠家派師傅維修，這看起來是挺簡單的，但實際做起來就不是那麼回事了。因爲大部分都是師傅並沒有及時趕過去維修，因爲維修師傅每一天基本都安排的'挺滿，所以很難確定具體是哪天才能給用戶解決，所以就導致自己不斷的去與用戶溝通，和維修師傅溝通，還得及時與員溝通，把這個關係鏈搞好，維護的更高效完美。這樣才能爲別人帶給更好的服務！此外，樹立公司形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。

最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心力的一個重要組成部分。做好售後服務，同時也爲了及時反饋產品在用戶使用過程中出現的不良，以便作出及時改善，使產品更好的滿足現場的使用要求。

這期間務必要持續好一個良好的心態，要有一個明確的目標，才能讓自己的服務得到更多人的認可與讚賞！其實很精彩，但要看自己有什麼樣的心態，一個好的心態決定一的與否，所以爲了自己的與目標，必須要持續一個良好的心態，另外，在自己的上還要不斷的、奮鬥，要相信自己沒有什麼不能夠，加油！明天會更！！

汽車售後服務工作心得3

在電器行業競爭日益激烈的今天，售後服務對於企業來說是一個戰略性課題，有效處理售後服務是所有企業必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現在有的企業只注重產品的市場份額、市場策略、產品推廣手法卻往往忽略了市場的售後服務，最終的結果可想而知。這裏，我想要強調的是企業的售後服務與市場營銷同樣重要!

那到底怎樣才能做好售後服務?什麼樣的售後服務纔是最好的哪?筆者認爲：

首先服務要熱情、快捷、專業。“熱情”就是要態度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶着微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對於無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕。“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因爲光態度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意。“專業”就是售後服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用;對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的'指導和幫助。注意不可用過多的專業詞彙及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

其次不要推諉，不要和客戶正面衝突，不要忽視客戶的抱怨。“不要推諉”是指不要以各種藉口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒黴，事件不了了之。這在當今服務過程中較爲普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要採用冷處理的方法，即通過一定時間的緩衝，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。

“不要和客戶正面衝突”。

服務過程中有時會出現售後人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更爲甚者，爲了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或爲惡意投訴打下伏筆。“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時“看不到，聽不着，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。

說到這裏，就不得不提一提咱們公司的售後服務，相對於一些小公司，我們公司的售後服務可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能!

客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗!希望各位同事正視售後服務問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售後服務把我們的市場做的更好、做的更大!

汽車售後服務工作心得4

過去的一年中，我在經銷總公司直接領導下、在總經理的英明指導下、在同志們的羣衆關懷下遵照我公司20xx年售後服務總體安排部署，售後服務工作始終按照與管同行、以優制勝和鋼管未到，服務先行的理念，兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持鋼管未到，服務先行理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售後服務人員務必在每週五以書面形式反饋現場出現的問題，對於現場出現任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現場與有關方面進行積極協調，並及時將信息反饋，24小時內對用戶要有明確答覆，企業品牌效應得到了進一的提高。

今年六月份由總經理和副總經理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售後服務工作的高度重視，並得到了項目經理部的高度評價。透過這次走訪瞭解了我公司鋼管質量、現場服務狀況和施工進展狀況，聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見，協調解決現場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到的意見和推薦進行了認真分析，並提出了改善措施及完成期限。按照職責公司的部署，將職責公司和直屬單位的售後服務納爲一體，統一服務、統一管理的模式做好售後服務工作，並將現場服務人員細分爲組、分片管理，職責落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我們戰鬥在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫忙。

今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，爲了提升售後服務質量，充實售後服務資料，完善售後服務程序，堅持服務創新，變傳統的單純的售後服務轉向整體統一的服務，時時持續特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由於措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時爲現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產品損傷，爲現場施工創造了條件。

20xx年，我們在韓總的'正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考覈，結合客戶對於服務的意見調查，將所得結果，作爲改善服務措施的依據。加強服務及處理客戶的推薦，經常與現場各單位人員持續密切的聯繫，隨時關注現場動態，確保及時發現問題及時協調解決。

汽車售後服務工作心得5

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給x公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，x公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作爲x分公司的總經理，同時也很榮幸的被評爲“傑出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，願意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭，不依靠價格戰，細分用戶羣體，實行差異化營銷。

針對今年公司總部下達的經營指標，結合x總經理在精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考覈

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細緻的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據x年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府採購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成爲了x出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳x品牌政策。平時我們採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年x市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關係，主動上門，瞭解出租公司換車的需求，司機行爲及思想動態;對出租車公司每週進行電話跟蹤，每月上門服務一次，瞭解新出租車的使用情況，並現場解決一些常見故障;與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。

針對高校消費羣知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和x市高校後勤集團強強聯手，先後和x理工大後勤車隊聯合，成立校區x維修服務點，將x的服務帶入高校，並且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校範圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成爲了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場佔有率。我們把分公司在x市場的佔有率作爲銷售部門主要考覈目標。今年完成x任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對於備件銷售，我們重點清理了因爲歷史原因積壓下來的部分滯銷件，限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額x萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷衝擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售後服務是窗口，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自x年成立以來的售後維修高峯。爲此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的'服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每週五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行爲規範;在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規範行爲和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上牆，接受用戶監督。爲了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1:00，售後俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售後維修現場硬件、軟件環境，爲客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售後維修接車x臺次，工時淨收入x萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年爲“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每週各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視爲重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線爲一線服務，一線爲客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每週召開一次服務質量例會，對上週服務質量改進行動進行總結，制訂本週計劃，爲用戶提供高質量、高品質的服務。

並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先後對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對於內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委託相關專業公司，對分公司的展廳現場佈局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關業務部門，利用業餘時間，對x市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，爲日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每週經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也藉助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問諮詢公司(x)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售後服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。爲此，面對即將到來的20xx年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，羣策羣力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司20xx年經營工作的順利完成。

汽車售後服務工作心得6

很榮幸的參加了公司舉辦的售後服務部工程師季度培訓。這次培訓課件內容很豐富精彩，而且授課講師嚴謹、仔細的態度，讓我們都從中學習到了不少東西。

這次雖然培訓時間很短，但是各部門的講課都是精中之精的課件，重點清晰、層次分明。通過這次培訓，我瞭解到我們公司各個部門對售後服務都十分支持，而且公司對我們這些一線員工都格外關心，這一切讓我們內心感到很溫暖。

作爲普魯士特的一員，我更加明白到，要儘自身的努力，做好現在工作中的每一件事。公司就是我們的家，我們只有共同努力，把我們這個大家庭經營得一天比一天好，這樣我們的`明天才會更加美好。

陳總經常告訴我們，做一件事情要持之以恆，要先付出才能得到自己想要的東西。陳總的這一席話，我記憶猶新，這將爲我以後的人生豎立了一盞航站燈;他還鼓勵我們，要多利用業餘時間去學習技能知識，這些都是對我們以後的生活有很大幫助的，我們不知道學習的知識什麼時候可以派的上用場，但是我們要爲每一次機遇做好充分的準備。

作爲一名空壓機維護人員，我以後一定要加強自身的技能培養，不斷的提高自己的技能。通過這次培訓我認識到了自己需要去學習的東西，明白到我的學習、工作、努力方向，今後我會養成學習的好習慣，這樣每天都可以進步一點點。幾天的學習，時間過得很快，我們不同片區的朋友們，從不認識到熟悉，也是一個很大收穫，培訓給我們創造了一個結識同事的平臺，以後大家在工作中遇到問題，都可以互相探討交流，以便增強技能。希望公司以後能多舉辦這種培訓，這對我們員工來說就是我們的加油站，通過學習以後能更好的爲客戶提供優質的服務，把我們空壓機維護事業做的更大更強。

相信公司的明天更加美好!

汽車售後服務工作心得7

隨着汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭也越來越激烈，爲了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等於留住了更多的用戶。那麼，服務顧問就應怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關係到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。爲此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的.狀況，遇有不清楚的地方，應儘可能透過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，帶給代客同意，先接待新顧客，因爲新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹狀況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等資料，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹狀況時，應儘可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客諮詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一齊試車，試車時切忌猛加油、急加油。

4、填寫託修單要如實詳盡

車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫託修單，主要包括：一仕客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目資料、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。託修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，託修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。個性是託修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。

5、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件思考在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在託修單上，作爲日後覈算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否能夠更換隨時徵求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應思考周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要思考進去。因爲時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，務必認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照託修單，覈對所有修竣項目是否到達技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。個性是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），必須要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因爲這直接關係到顧客是否以後再回頭。

8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠諮詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據狀況分析決定，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答覆。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客爲中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正到達顧客滿意。

汽車售後服務工作心得8

斗轉星移，進入xx公司已整整三年，我一向從事現場的售後技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經歷，自己對售後服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什麼工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認爲售後服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也爲了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良狀況，以便作出及時改善，使產品更好的滿足現場的使用要求。

二、精於專業技能，勤於現場觀察

隨着鋼鐵行業的不斷髮展，耐材也要適應新工藝條件下的`使用要求。作爲一個技術服務人員，要在現場勤於觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流，對於不斷掌握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員儘快掌握應用知識的有效手段。

三、善於溝通交流，強於協助協調

現場技術服務人員不僅僅要有較強的專業技術知識，還就應具備良好的溝通交流潛力，一種產品很多時候是由於使用操作不當纔出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規範操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善於從技術的角度協助業務人員向客戶介紹和推廣本企業的產品，同時協調項目部和現場施工及業務員的關係，發揮好橋樑的作用。

在鋼鐵行業發展的新形勢下，尤其國家最近頒佈了《鋼鐵產業發展政策》，耐材行業也面臨着機遇和挑戰，在這個大背景下，售後服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業需要兩隻腳才能穩步前行，那麼一隻腳是高質量的產品，另一隻腳則是完善的售後服務，公司產品能夠創出名牌，其服務也能夠進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依託高質量的產品和完善的售後服務體系，才能在競爭中立於不敗之地。

汽車售後服務工作心得9

前段時間，在朋友圈中有朋友寫了這四句話，感覺很不錯，概括的也比較全面。心有所感，就自己的心得闡釋一下。

何爲"基礎工作"?老生常談的一句話：細節決定成敗。

形象方面(檔次感)：

1)牆：

你的牆清爽嗎?風格一致嗎?是不是亂糟糟的感覺?我們在抓現場管理的時候，更多的是眼睛向下看：地面乾不乾淨?東西擺沒擺整齊?然而，很多單位在牆面管理上確實很隨意：張貼物尺寸、顏色、、材質、位置等五花八門，想往哪裏貼就往哪裏帖，哪裏有空貼就往哪裏帖。一些高端品牌也存在這樣的現象。給客戶總是一種亂糟糟的感覺，信息混雜，視覺凌亂，心情莫名其妙就變得心煩，急不可耐。

張貼物來自三個方面：政府、廠家、店家。哪裏帖什麼?尺寸、材質、配色如何統一?哪些需要定時換?等等。這些都需要管理者設計和規劃，而不是隨性而爲。換個領導換個風格，我曾在一家店裏面看見歷經四任負責人的風格，各領風騷。

2)廁：

在很多4S店，其實即使你是第一次去，需要方便的時候是不需要詢問工作人員的，也不用看標示。只要你的鼻子沒有鼻炎，就能很快找到"輕鬆堂".

這一點真的要學習五星級酒店，不是要求你要多奢華，而是要多幹淨，常保持。老樓曾經去一個單位做輔導，裏面的紙簍，我在那裏幾天，都滿了也沒人清理。城市級別越往下，問題越嚴重中。老樓遇到的一個奇葩單位也很有意思：店內的洗手間門上寫了"廁所已壞，請勿使用",然後在院子裏面修了一個"世界級"旱廁!

能把廁所管理好的單位，我相信銷售、服務業績一定不會差!因爲，爲他人着想，纔會關注細節，纔會用心!

3)笑：

這裏主要說的是禮儀和着裝，其實這個話題看起來簡單，實際很複雜，涵蓋了很多方面的因素。

天氣因素：冬冷夏熱，工作環境能否讓員工舒適一些?有些單位爲了所謂的"開源節流",空調捨不得開，暖氣捨不得放，看似省錢，卻傷了員工的心。有些單位生搬硬套制度，美其名曰"廠家規定的",你以爲是新聞聯播裏面開會嗎?氣溫都三十幾度了，車間溫度超過四十五度以上，服務顧問還要帶領帶，這樣的領導你最好來體驗一下!

激勵因素：有人說員工不開心或者離開，要麼錢給少了，要麼受了委屈。好的激勵政策在一定時間內是可以很好地激發員工的熱情，樂於工作。不然，每天看到的都是"苦瓜臉".當然，這個問題是個比較複雜的.，糾結的，需要從財務角度從根源來設計整個薪酬績效考覈制度，並且如何打造企業文化及福利也是重要的手段。不僅僅是踢場足球，搞個什麼運動會就是打造企業文化了。

自身因素：員工自我的改變和提升，也是很必要的。再苦再累也是一種鍛鍊和修行。"舒服死了"是很短暫的，長時間的一定是死人。

效率方面(專業)

涉及效率有很多方面，很多細節。這裏只講講工具車及工具管理作爲一種細節的感知。

我在一家公司做輔導時，特意要求針對維修項目工具必須一次拿出來，就像做手術一樣，把放在工具車表面，工具箱只能打開一次。依次擺放好。這個需要設計好。這樣，即專業又有效率，並且不會漏項。有客戶在旁邊也會增加其技術信任和質量認可。很多單位的工具箱外表是乾淨的，工具擺放卻很隨意，技師來來回回找工具，有的亂的一塌糊塗，找工具的瞬間讓我想起了《盜墓筆記》裏面的摸金校尉----你不是在找工具，你是在找"寶物".

所謂的基礎工作還有很多，說是保障也好，前提也罷。其實就是堅持抓細節，多關注一些微不足道的小事情，持之以恆。海底撈的一些細節感知和捕捉確實值得我們去體會和模仿。

汽車售後服務工作心得10

20xx年對於個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難捨之情溢於言表。二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售後服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成爲我今後一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這麼多領導和同事的幫忙。個性是領導能夠很好的體諒我們現場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是爲了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路難捨往日工作團隊

回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難捨，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閒的工作，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓。離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》裏面的故事，人生只有勇於嘗試改變和突破纔會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作主角

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售後服務部工作，但勝作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但透過領導和幫忙與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現場實際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。

對於過程和方法是否得當思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關係。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的'來說明。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以後，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由於工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，透過漫長的時間積累將來會成爲一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累，公司的相關產品此刻都能夠獨立處理了，那裏面有很多詩司培養促使自己能夠儘早的獨立，併產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等。

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹。

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以後的工作中，請大家給予我監督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以後的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，爲了單位的發展做出最大的貢獻。

汽車售後服務工作心得11

售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售後服務、現場問題（客戶反饋）、生產管理，安排、產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一、售後初期

1、發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客戶聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因爲時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點，比如下午能到的話，你能夠說：“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。”

“具體時間我會盡早聯繫你！”

“我對那裏的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。

2、現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的`自己做事！

當然你說了以後，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個詩司安排，有規章制度務必儘快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因爲此刻大家都比較忙。”

二、售後中期

3、安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

（1）儀器問題

儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什麼影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

（2）設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理明白這樣的狀況後，就應及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的狀況發生！

本人從事服務xx年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對於一個企業來說尤爲重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關係到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象。

4、設備使用

儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前必須要儘可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現場的因數有哪些人，物，設備三者相互相承，務必做到有條不紊。

5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉後，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選取我們的產品，是正確的！

適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況！對出現的問題給與及時的解釋和回覆。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

三、售後尾聲

針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關係網。

所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啓下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！