客服部的個人年終工作總結

總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它可以有效鍛鍊我們的語言組織能力，因此，讓我們寫一份總結吧。但是卻發現不知道該寫些什麼，以下是小編爲大家整理的客服部的個人年終工作總結，歡迎閱讀與收藏。

客服部的個人年終工作總結1

客服部以二個效益爲中心，以三個滿意爲基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一。規範諮詢工作：

（一）擬定諮詢科室各種規章制度

包括諮詢服務標準，諮詢部考覈細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等

（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：

十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前爲止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯着的

1。專業知識的學習：

a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考覈，考覈成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2。定期召開諮詢記錄講評會議

a。定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量

b。諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價

c。個人對自己的諮詢記錄進行分析

d。每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

3。完善諮詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a。對於當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送諮詢的電話號碼

b。第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

c。如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

d。每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網絡諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整

二。做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a。本院廣告信息收集、廣告監播；

b。外院的營銷手段收集；

c。諮詢電話信息收集

d。初診信息收集

e。專檔管理，保密原則

2、對所收集到的.信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確；

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議；

三。建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分爲預約病人，初診病人建檔

1。錄入制度：

a。每天收集一次，確保數據及時錄入；

b、就診後病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人爲主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四。網絡諮詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡諮詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1。qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間

2。預約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過短信發送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，瞭解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公佈及發送活動信息。

3。諮詢人員的專業性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨牀各科室），客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，爲醫院發展貢獻自己的力量。

客服部的個人年終工作總結2

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，爲下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶帶給切實有效地諮詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶帶給諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會持續冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的.投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一齊。那麼平靜，那麼悲壯……於是，我開始爲此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。衆所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上爲班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成爲鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

客服部的個人年終工作總結3

客服部以二個效益爲中心，以三個滿意爲基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一、規範諮詢工作：

（一）擬定諮詢科室各種規章制度

包括諮詢服務標準，諮詢部考覈細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，

諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等

（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：

十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯着的

1、專業知識的學習：

a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考覈，考覈成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2、定期召開諮詢記錄講評會議

a、定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量

b、諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價

c、個人對自己的諮詢記錄進行分析

d、每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

3、完善諮詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對於當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送諮詢的電話號碼

b、第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡諮詢及電話諮詢有不同的`特點，根據網絡諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整

二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監播；

b、外院的營銷手段收集；

c、信息收集

d、初診信息收集

e。專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確；

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議；

三、建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分爲預約病人，初診病人建檔

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數據及時錄入；

b、就診後病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人爲主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四、網絡諮詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡諮詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間

2、預約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過短信發送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，瞭解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公佈及發送活動信息。

3、諮詢人員的專業性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨牀各科室），客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，爲醫院發展貢獻自己的力量。

客服部的個人年終工作總結4

我做客服的工作，這一年，我也是去經歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務人員，並沒有那麼的簡單，雖然這份工作入門很簡單，但是做好做到優秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務，才能更好的爲客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進步，自己也是感受到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的去開展，在此也是對過去的這一年來總結下。

的確作爲一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的`，但是對於客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們去有同理心，去了解客戶的一個需求，去認真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由於自己有了一些經驗而且也是去更好的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的諮詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認可，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個成就。

除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學習，去思考，對於公司的產品有了更多的瞭解而對於一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進步，從而讓自己真的有成長。當然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績的，沒有白費，學好的不但是服務的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作裏頭，同時也是可以讓我在今後繼續的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情並且多去爲客戶而思考，他們也是會更願意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在於去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多爲客戶而着想。

當然我依舊還有進步的很大空間，也是會繼續的努力，在來年把工作給做的更好，同時讓自己繼續的成長，去有更多收穫。

客服部的個人年終工作總結5

一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作爲客服部的一員，在公司的這一年裏，我們經歷了很大的挑戰，也承載着很大的壓力前進着。現在已經是年底了，其實想起來真的也很快，回顧過去，發現每一個月幾乎都能在眼前播放，彷彿還是在昨天。不管怎樣，還是很感謝這一年的經歷，讓我又增添了一分自信的容顏。

一、思想上

我知道客服工作是一件並不簡單的工作，自從我跨入這份工作開始，我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的時間裏，我確立了自己的目標，不斷提高自己的思想高度，維持着自己有節奏的進步。平時我給自己也制定了一些原則和要求，比如說不管怎樣都要保持微笑服務，用舒適的語氣和對方交流，千萬不能有一些小脾氣，這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作，不能因小失大，也不能因爲衝動而失去了更多的機遇。

二、行動上

這一年我在自己的行動上還是有所進步的。比如說售後這一部分來說，我認爲自己表現得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧，不管我怎麼去說，他都不聽，一直嚷嚷，大概維持了半個小時的樣子，我身邊的人都感到疲憊了，但是我還是能夠保持一個好的態度和他溝通，他最後也看在我服務態度還算良好的份上選擇了妥協。這件事情我得到了領導最肯定的誇獎，也是我這一段成長之路中一個非常有紀念意義的里程碑。

三、未來計劃上

下一年，是一個全新的階段，對於我們部門的每一個人來說，其實都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的，所以未來的`計劃就是，繼續在這份工作上保持一個好的狀態，繼續去創造一些新的成績，把自己的目標和理想都投入進去，再把全部的精力放進去。我現在還很年輕，還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年，我希望領導能夠更加期待我的表現。我會盡力爭取機會去提升自己，爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。

感謝這一年公司領導以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵，我會再接再厲，勇敢出發，肯定自己，重建未來。我相信我可以通過自己勤勉的身體爲自己創造一個更加美好的未來，不負公司的栽培。

客服部的個人年終工作總結6

一、部門管理工作

做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環境保持美好，客服工作人員必須按照規矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的，在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統計工作，對每個員工的業績做相關的考覈，一定要統計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規章制度，保證客服部門的真整體工作素養，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成爲了一個團結，有力量的機構，每個人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作爲客服的工作意識每個人都清楚到位。

二、日常工作經過

每天的工作任務傳達的非常到位，對於公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的'工作包括髮布廣告信息，心得體會處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項規章制度，一切按照公司規矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應變能力，定期對其做先關的考覈，看上很是簡單，實則是非常的有必要，這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛鍊，工作上面也出現了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門爲公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態度偶讀非常的好。

三、工作不足之處

工作不在朝夕，對於工作在很多時候也會出現一些問題，這一年來部門也出現了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今後的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收穫的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。

客服部的個人年終工作總結7

20xx年是醫院實施“績效考覈”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”爲標準，以落實、完善、發展、創新爲主線，完成了以下工作。

一、服務落實

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極採取一系列改進措施，取得了較爲明顯的效果。

1、明確了自身的工作座標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閒事的管家婆。穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

2、實施了本科的`績效考覈和二次分配。爲了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、諮詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考覈辦法。爲確保新辦法公平有效，還預先進行了x個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改後，於今年x月份正式運行。

3、完善了導診的相關資料和基本依據。隨着醫院的不斷髮展，專業科室日益增多，爲了及時瞭解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風溼代謝等x個科室和xx個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

二、服務發展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年x月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，爲了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，並整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡xx張，收集服務方面的表揚意見和建議百餘條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

三、服務創新

爲病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們爲門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年x月份起，在醫院護理部、採購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送牀前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡迴服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規範及服務紀律等，都制定了嚴格的規範監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務xx餘次。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年儘管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多。

二是客服人員的服務意識需要進一步加強。

三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以後的工作中逐步改進，爭取更大成績。

客服部的個人年終工作總結8

時光荏苒，走進。已經有一年多的時間了，現做好工作總結以求進步。首先要感謝人給予我足夠的寬容、關懷和幫助；更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位夥伴共築一艘無堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因爲棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些夥伴，在這裏真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下彙報：

一、通過學習和積累對和所從事的事業認識。加深進步越快、所做的事情越多，爲國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業爲這個廣大的羣體提供幫助，爲他們謀福利。通過在。的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多麼高尚的事業！或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志於爲農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的'支持和理解，我爲能從事這樣一份事業而驕傲。當然，作爲一個發展中的企業還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾着我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高。在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、髮卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多夥伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇後參會媒體競相給予了報道；髮卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法並盡我所能的宣傳了“”品牌；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的瞭解，提了一些不夠成熟的建議，爲現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業餘時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，並不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見後凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較爲成熟的方案，爲公司發展建設添磚加瓦。

20xx年對於和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。

客服部的個人年終工作總結9

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了20xx年各項工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定着顧客對商場的態度和商場今後的發展。爲此我們在客服管理中，本着各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。

二、工作標準化

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，爲客戶提供力所能及的方便。

三、服務規範化

服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作爲客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，紮紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行爲，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門諮詢，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

20xx年悄然離開，我們的工作水平在這一年發生着一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，爲確保全年目標順利完成而努力奮鬥。

時間如白駒過隙，轉眼虎年已過，在這一年裏，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年裏的工作我也有很多的收穫。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬鬆融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。

一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較爲深刻和更進一步的認識

客服所有的`工作就是對公司產品的售後服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對於我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關係是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年裏我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對於一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛鍊一個人的耐力，整個過程感受最多隻有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作爲一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。

三、對日常投訴工作處理得當

業主投訴大多都是一些建築上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什麼問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的範圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。

與物業公司對接移交公共區域設備實施；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反覆檢查確認清點，初驗、複驗、到最後接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由於各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反覆都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售後的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行彙總分類並上CRM系統，每週對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反覆維修率使業主滿意度提升。

業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬於共性問題，導致一些業主一度懷疑建築的整體工程質量並以此作爲投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，一些頂板漏水滴對車等。後經我們悉心解釋，並採取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等佔用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理範圍之內整改，我們耐心向業主解釋，並積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。

20xx年又是一個充滿激情的一年，在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝着以下幾方向努力：

1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導自己工作實踐。

2、在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。

3、不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

以上拙見是本人工作的一點感想，由於每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬於昨天，也許昨天的我並不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放鬆對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢於面對挑戰，並有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。