家電售後工作總結範文

家電售後，就是在家用電器出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。以下是小編整理的家電售後工作總結範文：

　篇一：家電售後工作總結範文

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作爲一名售後服務人員的職責。作爲一名售後服務人員不僅只是售後服務，這種服務關係到公司，關係到產品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售後服務的優劣直接關係到公司形象和根本利益，也間接到銷售業績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售後的部分總結一下。

　1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什麼工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

　2：善於溝通交流。

現場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因爲使用操作不當纔出現的問題，而往往不是如客戶反應的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規範操作，從而解除對產品的不信任，和對企業形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3:經與專業技術，勤於現場考察。

隨着電子行業的不斷髮展，競爭不段強化，如何讓做好售後也是加強公司競爭的強力底牌。作爲一個技術服務人員，要現場勤於觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

　4：技術知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態，非常重要有利於促進工作進步。

篇二：家電售後工作總結範文

江西力航售後工作總結 本人進江西力航這個大家庭已經快2年了，回望過去到現在很感謝公司對我的培養與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業，更沒接觸過空調行業的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什麼叫人才？人才就是培養初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專業知識的瞭解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

在這將近2年的時間裏，從我們的格力旗艦店開張到現在，從零售、售後、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨；由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以後我們一定要做好準備！

2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟的損失；對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心！

3、從老顧客的回頭率上：空調行業最注重的“三分設備七分安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統計的數據上看，我們賣出那麼多的空調，屬於老顧客帶來的生意佔比率少於10%。

以下是我接手售後經理這個崗位以來售後的一些工作內容：

　一、 售後工作職責

1、網點建設方面：

1．與各區域售後服務網點進行信息對接，實現快速有效派工；

2．對各售後服務網點進行人員培訓和技術支持；

3．監督各鄉鎮售後服務網點加強團隊建設，提升售後服務能力，使各鄉鎮售後服務網點具備旺季支援江西力航售後的能力；

2、售後服務方面：

4．及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派工；

5．配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審覈結算；

6．指導並監督各售後網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用；

7．及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考覈鄉鎮派工的及時性和有效性，根據實際情況進行獎懲；

　二、 力航售後現狀

1) 力航售後這一塊兒是一個非常薄弱的環節，一方面是我們的售後網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉鎮網點共41家，絕大多數鄉鎮沒有專業售後服務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售後”的方式，但是咱們每個鄉鎮都

有兩到三個經銷商，這樣就會造成售後相互推諉扯皮，降低售後服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售後服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發。

2) 再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網點費用結算流程和操作規範方面的培訓力度

和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進而產生消極情緒。

3) 維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，

需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售後服務質量。

4) 新網點開發難度大。新建縣區域售後網點比較少，唯一佔優勢的就是格力的銷量比較大，

網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多鄉鎮經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

5) 力航所接管的鄉鎮也較爲分散，某一個點出現售後需求，多數情況可能也得跑幾十公里

才能到，而且你可能還不知道他什麼東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售後網點，儘量做到區域全覆蓋。

6) 處理珠海和江西售後派工，協助各鄉鎮經銷商解決售後問題。目前，力航售後部日接收

和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉鎮經銷商需要解決的售後問題，珠海和江西方面的派工信息佔兩成左右。

　三、 工作計劃

1) 首先是修煉內功。售後是服務於銷售的，它是一個比較複雜和嚴謹的體系，很多問題都

需要多個崗位協同配合才能解決。就以簡單報修爲例，要解決這個問題就會涉及到信息接收派單、網點派工、結果回訪和費用結算四個環節，如果問題稍微複雜一點，那就又會涉及到技術支持、配件申領發放及配件費用結算這幾個環節，任何一個環節跟不上或脫節，我們的售後服務效率就會大打折扣，結果勢必會嚴重影響銷售。

2) 售後服務網絡建設和完善。力航售後服務網絡倉促建立，部分鄉鎮暫時還沒有維修能力，

仍需開發新的維修網點，力求在旺季之前實現新建縣售後網點全覆蓋。另外，各鄉鎮服務能力層次不齊，一方面需要大力扶持有實力、有潛力的鄉鎮經銷商，另一方面要引入淘汰機制，淘汰部門實力不濟的鄉鎮經銷商，使力航格力售後服務體系得到逐步完善。

篇三：家電售後工作總結範文

　　前言

　　一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內需的日益擴大，家電在農村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進廣大農村的千家萬戶，並逐步達到普及。統計數字表明：河南大件家電產品的人均佔有量已經超過1.2臺/件。特別是在今後相當長的時期內，家電下鄉、汽車下鄉的政策落實，農村將成爲促進家電生產的主要動力，農民也將成爲家電市場的主要消費羣。

面臨空前繁榮的市場導向，就針對協調發展，確保市場穩定，維護廣大農民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因爲消費者的權益維護關鍵是服務，我們不僅僅是把家電產品推向農村，賣給農民，而更重要的是要保障農民使用家電的可靠性與穩固性。這就要在農民消費的同時，同步建立一個完善地、規範地、自主能力強而且具有相當規模的家電維修服務體系，以確保農村家電物流地順利延伸和消費羣的不斷擴大。

目前，家電售後服務和維修行業存在着諸多問題：家電售後服務和農村消費者的需求不協調；新生的家電產品的科技含量與現有的維修服務人員的技術技能不協調；銷售量和服務跟蹤率不協調；服務觀點和農民的消費利益不協調；家電市場的延伸與服務站點的配套不協調等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農村消費者的消費信心。

所以規範農村維修服務行業秩序，提高服務能力，改善服務質量，逐步營造系統化、規範化、專業化、社會化的農村維修服務市場環境；加大農村市場流通，爲廣大農民現代化生產和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業維修服務站點整合，構建創業再創業的升級模式，使原有維修站從業務擴展，技術力量，管理水平得到長足發展，是十分必要的。同時，加速維修服務站點的擴充，也將爲青年農民工創業、就業提供了更多更好的就業崗位。

整合和拓展農村服務網站，對農村偏遠的空白區域實施新增專業維修服務體系建設，是一個輻射率很廣、容納量很大的創業項目，能爲廣大有志青年、返鄉農民工、新增農村剩餘勞動力、以及大中專院校畢業生等，提供一個寬闊的就業平臺。使之就地轉化、就地創業，把青年農民工直接轉化成爲有技術、有產業的新農村建設主力軍。在此基礎上，把現代化的經營管理理念普及到農村，達到供需平衡，協調發展的目地。這對維護社會穩定，確保農村經濟健康有序和可持續發展，加速全面建設社會主義新農村步伐，都將有一定的現實意義和長遠的歷史意義。

二、家電售後服務產業發展的戰略意義

1、家電售後服務成爲家電生產企業競爭的焦點之一

家電行業是我國競爭最激烈的行業之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經過三十多年的發展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨着科技水平日新月異的進步以及家用電器製造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成爲家電生產企業競爭的焦點。

2、優質服務有效提升客戶滿意度，推動企業競爭力提升

搞好售後服務是現代企業競爭的法寶，是積澱品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產品的生命週期，產品推陳出新的速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售後服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。

　三、家電售後服務產業發展的必然性

　（一）解決家電生產企業的售後服務難問題

1、家電行業是我國競爭最激烈的行業之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經過三十多年的發展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨着科技水平日新月異的進步以及家用電器製造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成爲家電生產企業競爭的焦點。

2、優質服務有效提升客戶滿意度，推動企業競爭力提升

搞好售後服務是現代企業競爭的法寶，是積澱品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產品的生命週期，產品推陳出新的速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售後服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。

3、目前，家電生產企業在中國的家電市場肩負着多重責任：一是生產，二是流通，三是售後服務和延續維修。由於我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，爲此，廠家在生產的同時，爲確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網絡和服務網絡，揹負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任。縱觀目前家電的售後服務方式大致是：

一種是作爲純生產的質量、技術延伸服務：通過流通企業的售後服務代理，提供給終端用戶，很多生產企業都採取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售後服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售後服務。隨着經濟的不斷髮展，社會分工將

更加清晰，那麼這種時限性的售後服務（只對保修期內的事件負責），在很大程度上不能填補終身服務的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產品的更新換代、企業轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售後服務作爲其經營和市場競爭的重要手段，自己建立售後服務站或特約售後維修站，直接向顧客提供售後服務，該售後服務網絡屬於廠家投資，一般隸屬銷售網絡管理。

鑑於售後服務網點規模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產企業根本沒有把服務網站拓展到鄉村級的能力。爲了擴大農村市場佔有率，不得不考慮通過其它途徑節約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售後服務第三方承擔的市場發展道路。

4、目前家電售後服務已成爲家電市場競爭的一大砝碼，產品的維修服務費用是由生產廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調的平均安裝費用在100多元，在售後服務中商家得到了高於銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤，而這筆錢在經銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售後服務方面存在的種種問題，已經嚴重影響了消費者正常享有售後服務的權利，並直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認爲，家電維修有望擺脫附屬的地位，成爲一支獨立的力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。 中國家用電器維修協會的官員曾指出：如果國內的家電企業和家電維修企業不趕緊採取措施，壯大維修服務產業規模，提高維修服務水平，國內家電企業不僅會喪失家電維修這一影響家電產品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產製造領域裏的優勢。

5、國家爲了維護消費者權益，先後出臺了《中華人民共和國消費法》和《產品“三包”條例》等相關法律、法規。爲此生產廠家就售後服務不得不做出了諸多承諾，因爲他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創造價值。而消費者也需要承諾，因爲承諾是一種消費保險，是一種消費意識

上的精神寄託，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務理念，創造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由於市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛僞性，比如什麼 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現實中，那幾乎是虛幻的，因爲廠家無時不在面臨着時限變遷和風險衝擊，諸多環節還存在着不以人的意志爲轉移的變數，一旦這種變數和自己的利益相沖突時，往往是事與願違。

據瞭解，有一定規模的廠家及商家都有一個完整的售後服務體系，該體系一般由內部網絡管理系統支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售後服務中心及各地市特約維修網點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線後，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網點，由網點指派服務人員上門提供售後服務。事畢，該網點還要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網點再通過電話對客戶進行回訪，既體現對客戶的關照，也是對服務人員及網點的監督。事實上，很多廠家的監督流於形式，由於受監督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產品售後服務的全部情況。

6、服務人員有待規範和提高

根據國家要求，上門從事家電安裝、維修等業務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售後服務交給代理商，代理商又轉包給維修網點，因爲這種售後服務只是一種促銷手段，大都流於形式，服務人員就很難規範。 毫無疑問，只有具備好的素質才能提供優質的服務。現在提供售後服務的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售後服務管理人員、熱線接待人員、專業維修人員等，這些只佔一小部分；另一大部分則是各維修網點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺季，很多維修網點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什麼專業化、標準化，售後服務問題便由此而層出不窮。

　篇四：家電售後工作總結範文

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作爲一名售後服務人員的職責。作爲一名售後服務人員不僅只是售後服務，這種服務關係到公司，關係到產品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售後服務的優劣直接關係到公司形象和根本利益，也間接到銷售業績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售後的部分總結一下。 1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什麼工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

2：善於溝通交流。

現場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因爲使用操作不當纔出現的問題，而往往不是如客戶反應的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規範操作，從而解除對產品的不信任，和對企業形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3：經與專業技術，勤於現場考察。

隨着電子行業的不斷髮展，競爭不段強化，如何讓做好售後也是加強公司競爭的強力底牌。作爲一個技術服務人員，要現場勤於觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態，非常重要有利於促進工作進步。