消費者關係處理的心得體會（精選6篇）

當我們經過反思，有了新的啟發時，不如來好好地做個總結，寫一篇心得體會，這樣可以記錄我們的思想活動。那麼心得體會到底應該怎麼寫呢？下面是小編為大家整理的消費者關係處理的心得體會（精選6篇），僅供參考，大家一起來看看吧。

消費者關係處理的心得體會1

今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得法典。今天的學習主題是：消費者關係管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。以消費者為中心，以消費者需求出發，實現消費者價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來消費者關係不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的消費者，將目標消費者牢牢鎖定，通過對顧客的個人資訊和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提升消費者滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

有句話說得好：不學不問沒有學問，學習，複習，不練習等於沒出息。經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助，為以後怎麼跟消費者打交道指明瞭方向。

用悟的眼光著眼未來的大消費者，讓消費者不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓消費者成為我們忠誠的消費者，這才是我們的最終目標。

消費者關係處理的心得體會2

老師根據工作實踐為我們講解了消費者管理的重要性及與企業生存的密切聯絡，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。消費者是企業的一項重要資產，消費者關懷是消費者關係管理的中心，消費者關懷的目的是與所選消費者建立長期和有效的業務關係，在與消費者的每一個接觸點上都更加接近消費者、瞭解消費者，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。

對以消費者為中心的理解：

消費者關係管理的核心是消費者價值管理，它將消費者價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值消費者的個性化需求，提高消費者忠誠度和保有率，實現消費者價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。消費者關係管理（是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立消費者為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持消費者所需的全部商業過程；是企業以消費者關係為重點，通過開展系統化的消費者研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高消費者滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與消費者關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的資訊科技、軟硬體和優化管理方法、解決方案的總和。

以消費者為中心，不單單是指以消費者為上帝，是指已滿足消費者的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留消費者，如何能從消費者身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足消費者的需要是獲取和保留消費者的最佳手段之一。

我們在實際工作中應做好以下幾點：

首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模稜兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好消費者關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護消費者關係。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別消費者與瞭解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務於企業。

個人認為企業做大做強，消費者管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。

消費者關係處理的心得體會3

學習了《消費者關係管理》課程，使我瞭解了許多關於消費者方面的知識。就現代意義上說，你的消費者就是你“服務的物件”。而這個物件有沒有向你付錢並不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過於求的時代，作為“被追求方”的消費者一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業的努力前功盡棄。所以做好消費者關係管理是必不可少的。

CRM是一種新經濟背景下的管理理念，其核心是以消費者滿意度為目標的協同管理思想。CRM同時也是一種基於以消費者為中心思想的管理方式，圍繞消費者生命週期的發生、發展，採用精確營銷的方法，通過協同工作，為分類的、不同價值消費者提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住消費者、提高銷售的目的。

通過學習瞭解到雖然消費者關係管理這一現代企業經營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業的.經營者也十分清楚消費者是重要的，消費者是企業盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業的經營者卻並不是很清楚企業該如何贏得消費者，如何識別消費者，如何管理消費者，如何用CRM去打造企業的核心競爭力。這些企業的經營理念、業務流程、組織結構、企業文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅瞭解其現在我國一些企業的發展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的消費者關係管理絕不僅僅是技術，而是建立在現代資訊科技基礎之上的一種企業經營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了消費者關係管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助消費者關係管理實施的軟硬體整合系統的基本結構、系統組成和系統開發方法。第三篇企業篇，講授企業在實施消費者關係管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授消費者關係管理專案實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。

總而言之，21世紀是消費者至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，消費者將離你而去。近幾年，企業在關注消費者需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：消費者的滿意度卻沒有得到相應的提升，消費者的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為消費者越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的消費者服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。

消費者關係處理的心得體會4

通過這次培訓使我對客戶經理的崗位有了新的認識。客戶經理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以消費者為中心，從消費者需求出發，營銷銀行產品，為消費者提供全方位的金融服務，實現消費者價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式。客戶經理具有重要的橋樑作用、市場調研作用、消費者中心服務作用，我們要認真學習消費者管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變消費者的目的，從而儘快佔領市場，佔領消費者，以期實現雙贏乃至多贏。

因此，在今後的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：

1、儘快適應崗位轉換。

首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上消費者的開發。其次是營銷的技能。在客戶經理崗位上不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的消費者，要善於和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察消費者的想法，為其提供滿意的服務。客戶經理與消費者的關係不僅是業務關係，更是一種人的關係；客戶經理的服務要有創意，要走在消費者的前面。然後在這一理念的指導下，通過對業務的學習和對市場行情的準確把握，為消費者提供合理建議。而不能將與消費者的合作停留在的飯局公關上。消費者關係營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對以消費者為中心理念的認同，而不是骨子裡仍殘留著以自我為中心的優越感，要真正體現銀行對消費者的一種人文關懷和對銀企魚水關係的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼於未來。善待消費者，就是善待自己；提升消費者價值，就是提升自我價值。

2、積極主動營銷、挖掘消費者源消費者關係管理學習心得體會消費者關係。

我們要樹立主動營銷的意識、樹立發展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區經濟特點的消費者營銷策略，及時發現，積極培育優質消費者和貸款專案，積極開拓信貸市場。主動地去發掘，選擇培育和支援有效信貸需求，積極開拓適應中小企業和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，並以此實現自身的發展壯大

3、加強消費者關係的`維護。

消費者分類管理是客戶經理從事消費者管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原則，對不同的消費者實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與消費者的聯絡，與消費者之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業才會發達。

消費者關係處理的心得體會5

消費者關係管理這個概念最初由GartnerGroup提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個統一的表述，但就其功能來看，CRM是通過採用資訊科技，使企業市場銷售、銷售管理、消費者服務和支援等經營流程資訊化，實現消費者資源有效利用的管理軟體系統。其核心思想是以“消費者為中心”，提高消費者滿意度，改善消費者關係，從而提高企業的競爭力。

一、現代消費者關係管理產生的原因可以歸納為以下3個方面：消費者資源價值的重視（管理理念的更新），消費者價值實現過程需求的拉動，以及資訊科技的推動。

1、消費者資源價值的重視

獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。消費者資源對企業除了市場價值，即消費者購買企業的產品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方面：成本領先優勢和規模優勢、市場價值和品牌優勢、資訊價值、網路化價值。

2、消費者價值實現過程需的拉動

與消費者發生業務關係幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業，銷售、營銷和服務部門的資訊化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化，這是消費者關係管理應運而生的需求基礎。我們常常從消費者、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裡聽到各種抱怨。對於這些抱怨，我們並不陌生，這就需要各部門面對消費者的各項資訊和活動進行整合，組建一個以消費者為中心的企業，實現對面向消費者的活動的全面管理。

3、技術的推動

計算機、通訊技術、網路應用的飛速發展使得上面的需求不再停留在夢想階段。資訊科技的發展使得資訊在以下幾個方面的應用成為可能。企業的消費者可通過電話、傳真、網路等訪問企業，進行業務往來。任何與消費者打交道的員工都能全面瞭解消費者關係，根基消費者需求進行交易，瞭解如何對消費者進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的消費者資訊。能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360°的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統使用者可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得消費者資訊。擁有對市場活動、銷售

活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等資訊，並對消費者、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。這些功能都是圍繞消費者展開的。與“上帝是消費者”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對消費者的尊重落到了實處。

二、綜合所有CRM（消費者關係管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術、實施3個方面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤；資訊系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩固的“鐵三角”。

三、消費者關係管理涵蓋了直銷、間接銷售以及網際網路等所有的銷售渠道，能幫助企業改善包括營銷、銷售、消費者服務和支援在內的有關消費者關係的整個生命週期。為便於快捷瞭解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個角度對CRM進行分類梳理。

1、按目標消費者分類。並非所有的企業，都能夠執行相似的CRM策略，這又相應的意味著，當同一公司的不同部門或地區機構在考慮CRM實施時，可能事實上有著不同的商務需要。在企業應用中，越是高階應用，行業差異越大，消費者對行業化的要求也越高，因而，有些專門的行業解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，則常採用基於不同應用模型的標準產品來滿足不同消費者群的要求。一般將CRM分為3類：以全球企業或大型企業為目標消費者的企業級CRM；以200人以上、跨地區經營的企業為目標消費者的中端CRM；以200人以下企業為目標消費者的中小企業CRM。

2、按應用整合度分類。CRM涵蓋整個消費者生命週期，涉及眾多的企業業務，如銷售、支援服務、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業務的處理，又要實現不同業務間的協同，同時，作為整個企業應用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業的其他應用，如與財務、庫存、ERP、SCM等進行整合應用。從應用整合度方面可以將CRM分為：CEM專項應用、CRM整合應用、CRM企業整合應用。

3、按系統功能分類為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用於自動的整合商業過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和消費者服務與支援。合作型CRM用於同消費者溝通所需手段的整合和自動化，主要有業務資訊系統、聯絡中心管理和Web整合管理。分析性CRM用於對以上兩部分所產生的資料進行分析，產生消費者智慧，為企業的戰略、戰術的決策提供支援，包括資料倉庫和知識倉庫建設，及依託管理資訊系統的商務智慧。

消費者關係處理的心得體會6

引言

目前，企業營銷市場不僅規模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷髮展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發展下去，企業必須要對消費者關係進行有效的管理。消費者關係直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發展，只有搞好消費者關係，才能實現消費者和企業的雙贏。

1消費者關係管理在企業市場營銷中發揮的作用

1.1降低企業市場營銷的風險

在經濟飛速發展的今天，企業必須要擴大市場範圍，努力去發展有意願合作的消費者，發展消費者，管理好消費者關係是企業市場營銷的基礎，只有與消費者之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業必須加強對消費者關係的管理，比如聚集有意向的消費者召開產品年會，評選優秀消費者，並頒發獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓消費者更加容易接受企業的產品，能夠促進產品的銷售。穩定的消費者關係是銷售的前提。所以，加強消費者關係管理能夠降低企業在市場營銷中的風險，從而促進企業市場營銷的順利進行。

1.2消費者關係管理可以提高企業市場營銷中的經濟效益

加強消費者關係管理，可以進一步瞭解消費者的份額，從而能夠為企業帶來更大的經濟利益。每個企業都會有穩定的老消費者，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老消費者企業才能正常運轉，對待此類消費者需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老消費者。企業一定要分析消費者的市場份額，根據他們對企業的價值來進行消費者定位，並且區別對待。所以企業必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營銷管理制度，從而穩定老消費者，吸引新消費者，促進企業的快速發展。

1.3消費者關係管理可以增加消費者的忠誠度

企業的發展是以眾多消費者的支援與合作為基礎的。沒有消費者，何談企業，何談發展。所以，企業必須加強對消費者關係的重視，加強消費者關係管理，儘可能的滿足消費者的需求，提高產品質量，並以合理的價格售給消費者，讓消費者從心裡接受企業的產品。平時也要加強與消費者的交流，穩定消費者關係，從而加強合作，提高企業的市場競爭力。同時，良好的消費者關係能夠讓企業加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合消費者要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業的發展。

1.4提升企業的市場競爭力

以往傳統的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業的利潤，但是在活動結束之後的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意消費者關係，並沒有跟消費者進行過多的交流，消費者一般都是貪圖產品便宜，日後恢復原價後消費者大多都會流走，並沒有與消費者之間形成良好的關係，更談不上成為穩定的老消費者。對於這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而消費者對產品的要求也越來越高，以前消費者只是單純的考慮產品的價錢，而現在隨著市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及使用者的反饋。因此，在這種環境下，企業要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和消費者建立良好的關係，並進行科學的管理，從而形成長久穩定的消費者關係。良好消費者關係的建立能夠增加企業的經濟效益，提高企業在市場上的地位，促進企業的穩定發展。

1.5能夠提升企業的可持續發展能力

如今市場競爭如此激烈，各個企業都面臨著很大的壓力，然而企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。一方面，企業要對老消費者進行定期、科學的維護，降低消費者的流失率。另一方面，企業也要多挖掘新消費者，吸引更多的消費者有興趣瞭解企業、瞭解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業和消費者之間的相互信任，在溝通過程中，企業員工要對消費者誠心誠意，從而打動消費者，才能建立長久的合作關係。消費者關係的穩定性和持續效能夠直接影響企業未來的發展，極大程度地提升企業的可持續發展能力。科學、有效的消費者關係管理方式不僅有利於企業市場營銷策略的及時調整，而且有利於企業拓寬市場，增加收益，促進企業的可持續發展。

2消費者關係管理存在的問題與對策

2.1對消費者關係管理的認知度不足

企業要想做好市場營銷就必須加強對消費者關係的管理，而這些的前提是要認識到消費者關係管理的重要性，但是據調查，很多企業都在盲從地去進行消費者關係管理，而並沒有真正認識到其必要性，從而導致消費者關係管理知識流於表面，企業並沒有進行深入的研究，實際上並沒有管理好消費者關係。在消費者關係管理方面，企業不僅認知度不足，還缺乏以消費者為中心的理念，同時還不具備系統的管理機制，嚴重影響了消費者關係的管理和企業的發展。

針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業員工要意識到消費者關係管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好消費者關係，就必須是對消費者進行全面的瞭解，要以尊重消費者為前提人為的對消費者的資料進行查閱。然後，對消費者的資料進行分類、總結、分析，瞭解每個消費者的性格特點。接著，就開始與消費者進一步交流，從而得到更多的消費者資訊。最後，對不用的消費者採取不同的應對方式，溝通過程中要儘量滿足消費者的需求。比如，對於吹毛求疵的消費者，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓消費者挑出毛病，要儘量完美，才能得到這類消費者的認同。企業營銷就是與消費者進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。

2.2不注重向其他企業學習和借鑑

很多企業在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業降低產品的生產成本，然後降低售價，來贏得消費者，有的企業增加產品質量，有的會給消費者很多贈品，總之各個企業都在努力的贏得消費者，從而促進自身的發展。但是很多企業都忽略了消費者關係管理這條途徑，他們只會停步不前地採取傳統的消費者關係處理方式，不會向其他類似企業去學習消費者關係管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多消費者的目的。只有善於觀察並學習外界優秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業競爭力的關鍵方法。

2.3企業發展方式單一，營銷方式嚴重滯後於社會發展

隨著當今社會的快速發展，我國各個企業都在奮力前進，新興企業更是如此。而且，如今社會網路是必不可少的，其發展也帶動了企業的進步。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：現在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了消費者的需求，對企業的發展產生了積極的影響。類似這樣的消費者需求都可從消費者關係管理中獲悉。另一方面是企業要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發展，而且要多多學習其他企業的經驗。落後的營銷模式會嚴重限制企業的發展，因此，企業要加強對消費者關係管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。

3結束語

綜上所述，消費者關係管理在企業市場營銷中扮演著至關重要的作用，不僅能夠降低企業市場營銷的風險、提高企業市場營銷中的經濟效益、維護消費者的忠誠度，還能提高企業的市場競爭力和可持續發展能力。但是目前企業的消費者關係管理還存在一些問題，比如，企業對消費者關係管理的認識不足、不善於向其他企業學習相關的經驗，而且企業的發展方式單一，營銷方式跟不上社會的發展，嚴重影響了企業的發展，需要儘快採取相關措施進行解決，以便加強消費者關係管理，從而提高市場競爭力，促進企業的長久發展。