失傳己久的成功祕訣：傾聽

從小就聽親友們說父親聽力不太好，但是，在我的記憶裏，在戰亂中逃難時聽力受損的父親，並沒有因爲聽力不好，而形成人際關係上的障礙。甚至，因爲他知道自己聽力不好，故而更謙虛而專注地傾聽。除了細心留意對方的脣形、神情和肢體動作這些細節之外，他也會盡量面帶微笑，重複一次對方的話，或立刻用紙筆記下，確認彼此的溝通沒有誤解。

依我看來，“重聽”兩字，對父親而言，根本不是“重度聽障”，而是“重視傾聽”。他因此而更懂禮讓、更守紀律、更重承諾，成爲子女最好的身教。

父親的細心體貼，不但爲他帶來好人緣，也讓我們的父子關係更爲融洽。

印象中，無論犯了什麼錯，他從來沒有對我吼罵過，反而是我在年輕氣盛的時候，曾經因爲自己不耐煩解釋清楚事情，而對他大聲說過話。聽力不好的他，總是認真傾聽。即使在我最落魄的求學階段，父親依然讓我感覺被愛與被尊重。長大之後，也因此而能夠更加理解、體貼別人。

大概就是受到成長經歷的影響，在我心目中，生理的聽障，拉近了人與人的距離;反而是心理的聽障，比較容易造成人與人之間難以跨越的鴻溝隔閡。我總會想到我的父親，是他用一生無言的身教，傳授給了我最寶貴的功課——傾聽。

雖然，熟識的親友或是素未謀面的廣播節目聽衆，都認爲我的個性和反應，已經表現得比一般人更體貼、也更願意傾聽了，但我仍不敢有任何自以爲是的傲慢。因爲我知道，這是現代人最欠缺的能力，甚至可以說是所有社會亂象的根源，如果我不能隨時提醒自己，就很容易掉進同樣的大染缸裏，再度迷失。

十幾年來，因爲執行顧問工作和參加公益活動的機緣，我有幸能夠不斷與不同背景的人羣接觸，觀察他們的言行舉止。累積多年的經驗，發現一個事實：這個世界發展到今天，已經變得意見和評論發表得太多，而能夠被接納和傾聽的機會太少。

當我在公開場合上課或演講，進行意見交換及討論時，無論身處職場或學校，聽衆的反應始終很兩極化——少部分人搶着說話;大部分人沉默不語。搶着說話的人，一旦真的拿到麥克風，又常常語無倫次，不是沒有重點就是充滿抱怨。顯而易見的是：他在表達之前未經思考。而抱怨只是想引人注目。不論搶着說話或沉默不語，兩者形成的原因卻非常近似——他從來沒有被好好傾聽，也不曾傾聽自己。

經過這麼多年的學習與進修，尤其在溝通法則方面的研究，讓我發現一個很重要卻被忽略很久的事實：傾聽，是一種失傳己久的成功祕訣;傾聽，是解決所有問題的最大關鍵;傾聽，是學習互相尊重的開始，也是建立彼此信任的基礎。你願意付出多少誠意，就決定對方可以回饋多少真心。

學習傾聽，不只可以用於個人增進溝通與瞭解，也可以幫助企業贏得顧客關係。星巴克就是透過傾聽“顧客心聲系統”，每月獲得近萬名消費者寶貴意見，讓全體夥伴及時感受顧客的期許，激勵團隊更全身心投入，落實品牌的承諾。