《細節決定成敗》演講稿

或許大家都聽過這樣一首民謠吧：丟失了一個釘子，壞了一隻蹄鐵；壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。這首民謠來自國外真實的一個歷史事件，英國國王查理三世在1485年的波斯戰役中就是這樣被擊敗的，而莎士比亞的名句“馬，馬，一馬失前蹄”又將這場戰役永載史冊。在常人看來，不過是一匹戰馬的馬蹄鐵上少了一顆釘子，這是一個小的不能再小的細節了，可是這個細小的細節最終導致了慘痛的失敗。

我在讀前言時，就對細節上的完善和重要性有了更多瞭解和感觸，前言講的是風靡世界的麥當勞的經營理念“質量、服務、清潔、價值”，可以說麥當勞之所以如此成功，在全球121個國家和地區擁有超過3.1萬家快餐廳，是在細節上下足了功夫，並把細節貫穿到了企業管理、企業文化的每個環節、每個角落。麥當勞的成功經驗告訴我們：細節就是品牌，細節決定成敗。

2008年的“三鹿毒”反映出了很多對細節管理的缺失：牛奶採購沒有把握好進貨質檢細節；奶粉加工過程中沒有把握好製程檢驗細節；奶粉出場前沒有把握最終檢驗細節；有人投訴後沒有及時停止生產追查問題；事情“大白於天下”之後，又企圖把責任推給別人…這一系列管理細節上的缺失，最終導致三鹿這座摩天大廈轟然倒塌。

細節，指的是細小而又具體的事物、情景和環節。閱讀此書最大的體會是，對個人來說，細節體現着素質；對企業來說，細節代表着形象，小到個人的工作與生活，大到國家的規劃與治理。細節無處不在，無時不在，沒有細節，這個世界也就不會存在。

上海地鐵一號線是德國人修建的，所有室外出口都設計了三級臺階，因爲當時考慮到上海的地勢，一旦遇到特大暴雨，雨水會把一些建築物困住，這三級臺階可以有效避免雨水倒灌，減輕地鐵的防洪壓力。事實也是如此。

上海二號線是中國人自行設計的，由於少了這三級臺階，曾經發生過大雨天地鐵被淹，造成巨大經濟損失的慘劇。

在一號線，德國人的設計有以下特點：

一、省電又省錢的轉彎（可減少地鐵站臺和外部的熱量交換，減輕空調壓力，省電、省運營成本）；

二、提醒安全的裝飾線（二號線因考慮不周，以至於不得不安排專人隨時提醒乘客注意安全）；

三、讓人覺得很舒服的站臺寬度（二號線站臺窄，高峯期會顯得非常擁擠）；

四、保障安全的站臺門（此設計可以杜絕有人從站臺跳下或被擠下站臺的危險）；

五、地鐵一號線每個站臺的樓梯、柱子的位置基本上相同，而且從德國進口的列車的照明程度，是經過精確測量的，當車廂壁上沒有懸掛任何東西的時候，其亮度相當舒適。

這些都是二號線不具備或需要重新返修及改進的。

我們不禁要問：爲什麼只有德國設計師能想到、做到這些？僅僅是他們那種對待工作中的細節，那種認真、精細甚至是略帶刻板的態度嗎？

中國人笨嗎？腦子簡單嗎？不，中國人同樣富有聰明才智，只是缺少對細節的關注和執著。

中國人不缺勤勞不缺智慧，缺少的是做細節的精神。

大家不僅要問：細節是什麼？

細節是一種習慣，眼裏有細節，才能成就完美，成就卓越；

細節是一種動力，整體上的差距只是表面現象，細節纔是根本所在；

細節是一種積累，大事裏包含着許多小事，小事集合起來就成了大事；

細節是一種力量，1%的錯誤也會帶來100%的失敗；

細節是一種徵兆，因爲魔鬼常常藏在細節之中；

細節是一種創造，所有的創新，在開始時候，都是細小的；

細節是一種智慧，簡單的招式如果練到了極致也就成了絕招；

細節是一種眼光，關注小事才能成就大事，注重細節才能成就完美。

偉大源於積累，成功始於細節。無論是做人做事，只有關注細節，才能表現出修養，體現出品質，顯示出差距，產生出效益，創造出機會，孕育出卓越，積累出成功。

天下難事，必做於易；天下大事，必做於細。

古人云：不及硅步無以至千里，不積小流無以至江河。

無論在工作和生活中，我都不是一個完美的人，但我崇尚完善，只有注重細節，不斷完善，勇於創新，才能使工作做優做細，使生活充滿樂趣，人生賦予意義。

作爲服務行業的一名員工，把握細節，爲顧客服好務，是我們應盡的職責和義務。

下面我說一下這本書中的第八章：客戶的事沒有小事。

做好細節，對服務行業來說，是打開勝利之門的“金鑰匙”，它會給顧客一種賓至如歸的感覺，迅速拉近與顧客之間的距離，並在此基礎上，贏得顧客的信賴與好評。

在泰國有一家堪稱亞洲之最的東方飯店，幾乎天天客滿，如果不提前一個月預訂，甚至很難有機會訂到房間，那裏的客人來自世界的四面八方。

東方飯店的經營如此成功，並不是他們有什麼特別的優勢，也不是他們有什麼新鮮的攬客招術。那麼，他們究竟是靠什麼獲得如此驕人的業績呢？現舉實例說明：

王老闆因生意經常去泰國，第一次下榻東方飯店時就感覺不錯。第二次入住的時候，在第二天早上，他剛剛走出房間，準備去餐廳，樓層服務生畢恭畢敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”

王先生很奇怪，反問道：“你怎麼知道我姓王？”

服務生說：“我們飯店有規定，每一層的服務生晚上要背熟所有客人的姓名。”

王先生住過世界各地無數高級酒店，這種細節上的服務還是頭一回遇到。

王先生走進餐廳，服務員微笑着問：“王先生還要老位子嗎？”王先生的驚訝再次升級，因爲上次在這裏吃飯到現在已經隔了一年多的時間了。看到他驚訝的樣子，服務員解釋到：“我查過電腦記錄了，您去年6月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐。”

王先生聽後興奮地說：“老位子，老位子！”

服務員接着問：“老菜單是，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋。”

王老闆已經不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”

上餐的時候，餐廳贈送了一碟小菜，由於這種小菜是王老闆第一次看到，就問旁邊的服務員：“這是什麼？”

服務員上前一步，看了一眼，又後退兩步說：“這是我們這裏的特色小菜。”服務員爲什麼要先後退兩步纔回答呢？那是她怕自己說話時不小心口水落在客人的食品上。如此高標準的細緻服務，不要說在一般飯店，就是在世界頂尖飯店裏，王老闆也沒有見過。

後來王老闆很長時間沒有去泰國，但是在他生日的時候突然收到一封來自東方飯店發來的生日賀卡，祝他生日快樂。王老闆當時就激動地熱淚盈眶，發誓如果再到泰國，一定還要住東方飯店，而且還要推薦自己所有的朋友選擇東方飯店。東方飯店就是以這樣人性化的細節服務給每一位入住的客人留下了美好難忘的印象。

在這個充滿競爭的年代，如果不在細節上竭盡全力地超越別人，就難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。東方飯店的所作所爲不過都是一些慣用的傳統辦法，只是他們做得更加細微入至，更加人性化。他們抓住了大量別人看似不起眼的細節，把人性化的服務延伸到了工作的方方面面，落實到了點點滴滴，從而推向了極致。

如今的服務工作，我們都在講要如何創新，其實不斷完善，做好細節本身就是一種創新。

價值在於創新，創新在於細節。

愛因斯坦說過：凡是在細節上持輕率態度的人，在大事方面也是不值得信賴的。在這個世界上，沒有卑微的工作、卑微的人生，只有卑微的態度。

風靡世界的麥當勞創始人也說過這樣一句話：如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作盡善盡美。

海爾集團總裁張瑞敏說過：“什麼是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什麼是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”每一條跑道上都擠滿了參賽選手，每一個行業都擠滿了競爭對手，我們靠什麼取勝？唯一的答案就是注重細節，做好細節。在工作中，沒有任何一件事情，小到可以被拋棄；沒有任何一個細節，細到可以被忽略。

我們有理由相信，精細化管理時代已經到來，這是一個細節制勝的時代。現代化的競爭已經變成了細節的競爭，而細節的競爭則成了真正意義上最終和最高層面的競爭。再精彩的戰略，再完美的理念，再遠大的目標，再宏偉的藍圖，也必須落實到每一個細節的執行上，從細節開始，從細節入手，把細節做到位，把小事做實做透。因爲，只有在細節上都用足功夫，企業才能充滿活力，鑄就輝煌；個人才能塑造形象，立於不敗。

可以說，生命因爲有了細節,才充滿了驚喜!人生因爲注重細節,才成就了美麗，注重人生的每一個細節,就能鑄就生命的成功。細節決定成敗。