民航客艙服務的心得體會

我們有一些啓發後，不如來好好地做個總結，寫一篇心得體會，從而不斷地豐富我們的思想。很多人都十分頭疼怎麼寫一篇精彩的心得體會，下面是小編幫大家整理的民航客艙服務的心得體會，希望對大家有所幫助。

民航客艙服務的心得體會1

當一名空中乘務員是許多人追逐的夢想。空中乘務員這項工作其實不像大家想象的那樣神聖。帶着衆多問題，下面我給大家談一談空中乘務員工作心得:

空中乘務員工作不但薪資高、工作環境好、而且地位看上去很不錯。這的確是一個事實!空中乘務員工作往往給人一種神祕感，其實不要把這一職業過分理想化。當你乘坐飛機在外面飛一天的時候，一站就是十幾個小時，從早到晚十幾個小時我們對顧客都要面帶微笑，都得呈現出飽滿熱情的狀態。天長日久，這也是對我們身體的嚴峻考驗。所以空乘人員的業務素質和心理素質要求以及工作量大等方面也都是我們瞭解的方面。空中乘務員工作特點貫穿於整個飛行準備和着陸其間，它與地面餐飲招待服務有很大的不同和難度要求。我先從空中乘務員工作的崗位職責說起吧。

空中乘務員應對乘客提供的服務如：飲料、餐點、旅行常識以及簡單的醫療協助。當飛機遭遇緊急情況必須迫降海上或陸地時，空中乘務員就要根據平日訓練程序並在機長的指導下，協助乘客迅速安全撤離飛機。空中乘務員還要幫助乘客解決醫療問題和應急情況。FAA在急救訓練的要求上涉及到了緊急情況的處理，包括"疾

病、受傷或其它異常情況"。在25000英尺以上高空工作的機組人員，必須接受與海拔有關的各種應急教育，如處理呼吸困難、缺氧等情況。一般而言，空乘人員必須在飛機起飛前完成報道手續(國內航線30分鐘，國際航線40分鐘)，報到前服裝儀容必須準備完畢。起飛前機長會集合全體人員做任務指示和分配。空乘人必須整理報紙雜誌準備毛巾，飲料以及餐點。旅客登機時，空中乘務員應在門口歡迎，指引旅客入座以及飛機起飛前救生衣示範及檢查安全帶情況。國內航線航程較短，服務項目比較簡單。當飛機降落時，空中乘務員要向乘客廣播並回收報紙和耳機。我們除了確保乘客有舒適的飛行條件之外，還負責機上乘客的安全。

新來的空中乘務員必須參加初始培訓，時間通常爲六週，內容包括：熟悉飛機、應急程序以及機上服務等。爲了保持熟練度，他們每年都要接受培訓。許多人認爲，無非就是“端茶送水”。其實，到了乘務培訓中心，你會改變原來的觀念。客艙服務原來並不簡單，它是一門科學，尤其空中服務更有其特殊的要求，有不同於其他的特色。

當“航班延誤時，我們該怎麼辦”、“遇到特殊旅客，比如一個航班同時有七八個小孩怎麼辦”、“遇到熟客如何處理”等等，諸如這些實際飛行工作中碰到的難點、重點、疑點，都是乘務培訓的主要內容。它具體包括航空服務禮儀、航空機械知識、氣象、地理知識、空中醫療服務、客艙服務技能、機型知識、應急處置、形體等20餘門課程。

新的空中乘務員上崗之前，一般都經歷這幾個培訓階段：

☆軍訓階段：按照軍人的'要求進行嚴格訓練、鍛鍊吃苦耐勞的精神，培養良好的作風和生活秩序，爲做一名合格空乘打下堅實的基礎。

◇理論學習階段：時間一個月左右。主要學習英語、航空理論與航空技術知識、航空氣象、形體、健美操等。

☆實際操作階段(專業訓練)：時間一個半月。主要是客艙服務、各種機型教學、緊急救治等。

◇思想政治教育：主要進行時事政治教育。空乘人員在飛機上的活動空間有限，服務重複單調，國內航線反覆起降，國際航線勞動量大，時間長。有些乘客的素質可能你也聽說了，所以要求空中乘務人員要有一定的耐心和心理承受能力。

以上是我寫的空中乘務員工作心得，希望能給即將步入空中乘務行業的學員一點經驗，希望步入這個行業的你通過我的空中乘務員工作心得帶給你更多的幫助!

民航客艙服務的心得體會2

隨着現代社會人際交往的日益頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。俗話說：“不學禮，無以立。”禮儀不單是穿衣戴帽，而包含涉及爲人處事的大學問。如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品的選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，工作人員的態度、隨之相關的服務是現在顧客選擇的新標準。面對世界逐步開放的天空，面對航空運輸業的激烈競爭，象徵服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。

在《民航服務禮儀》這本書中，具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規範我們民航服務人員的行爲舉止具有重要的指導作用。通過閱讀學習，我理清了以往對於禮儀的膚淺認識和模糊觀念，從真正意義上理解了民航服務禮儀的含義，就是民航服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行爲等，對旅客或貨主表示尊重和友好的行爲規範和慣例。簡單說，就是民航服務人員在客艙和地面適用的禮儀規範和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

每位員工都是航空公司或機場的形象代言人，形象影響決定航空公司的生存和發展，提升每位員工的個人素養，才能提升航空公司的名譽度。作爲以高端服務著稱的民航服務業，不僅要有高端的品牌，舒雅的環境，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給乘坐飛機的旅客留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見旅客的禮儀開始的。民航旅客服務流程從大的方面分爲客艙服務和地面服務兩部分。客艙服務始於旅客進入機艙，止於旅客到達目的地機場離開機艙;地面服務始於旅客進入候機樓辦理乘機手續，止於旅客進入機艙。在旅客從始發站侯機樓進入機艙，再從機艙進入到達站侯機樓的過程中，客艙服務員和地面服務員都要做到主動迎客送客，微笑服務;應當使旅客感受到你對他的熱情歡迎，並以此對你產生良好印象，促使旅客再次成行。應保持良好的精神風貌，在工作中要學會將不愉快的情緒拋諸腦後，保持充沛的精力，使自己的工作處於最佳狀態。

做爲一名機場地面服務人員，每天面對來自全國乃至世界各地的旅客，在反覆平凡的迎來送往工作中，我們也要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造x機場的良好品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給旅客留下美好的印象。要切實規範服務行爲，就要按照學習到的禮儀來要求自己，做到標準化，正規化，微笑的聆聽旅客的需求，耐心的解答旅客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，在爲廣大旅客提供優質服務的同時體現自身服務的價值。