投訴工作總結

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，因此十分有必須要寫一份總結哦。總結怎麼寫纔是正確的呢？以下是小編精心整理的投訴工作總結，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

投訴工作總結1

我於××××年×月×日起正式成爲公司一員，現試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x項目的啓動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事並肩工作，看着x項目由起步到趨向穩定，我的內心也同樣充滿了作爲公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善並起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的.實際工作情況，不斷的觀察瞭解，爲我轉崗後的工作，打下了堅實的基礎。後期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩定發展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中，能否化解，在於受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更爲完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協商擬定並逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規範化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在着許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今後的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，爲公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會。

在日常工作中，嚴守公司制度規定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最後，藉着這次員工試用期工作總結的機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，做一個全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我試用期的工作表現得到了公司的肯定。如果不能被批准，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續投入到今後的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發展。

投訴工作總結2

根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協調製度》，本制度適用於我院醫院投訴管理辦公室及各臨牀、護理、醫技、後勤等與醫院投訴相關的部門及人員。

一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨牀、職能科室設立醫院投訴聯繫小組，科主任、護士長爲第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(技)師爲成員。

二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、覈實投訴事項，提出處理意見，及時答覆投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期彙總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯繫小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對於科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報

三、醫院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對於能夠當場協調處理的，應當儘量當場協調解決;對於無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。

四、醫院投訴管理部門接到投訴後，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員瞭解、覈實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、覈實、處理工作。科室負責人應儘快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

六、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息後，應及時調查、覈實、分析投訴人所投訴情況並拿出科室意見。

1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結爲書面材料，經科主任簽名認可後上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室並書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，並對其進度、完成情況及時向院領導彙報，向投訴人進行溝通說明。

3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本着實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答覆，原則上不超過5個工作日。

五、對於可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。

六、對於涉及收費、價格等能夠當場覈查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。

七、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，並形成文字材料彙報相關領導和相關職能科室備案。

各科室要落實《***人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨牀科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險係數高於普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細緻的術前談話，並要求臨牀科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的`知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規範與覈查。

醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨牀科室及手術醫生的技術准入等環節，同時還要對患者的術後恢復情況進行跟蹤管理，及時瞭解術後病程記錄等情況。

醫務人員在實際工作中應善於總結，及時發現糾紛苗頭，儘可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規範》中的規定書寫和修改。

八、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑑定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報

九、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，並及時處理、反饋。臨牀一線工作人員，對於發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。

投訴工作總結3

客戶的投訴意味着什麼？意味着客戶對我們的服務不滿意，意味着我們的服務存在不足，意味着我們可能失去這些客戶，意味着……

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視爲一種負擔。其實客戶的投訴並非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單後，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度迴應客戶，能當場處理的.要當場處理。對於一時無法答覆的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答覆，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢後，我們還要對客戶進行跟蹤回覆調查，瞭解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶着怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行爲，在這種情況下我們必須剋制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩衝客戶的激動情緒，也爲自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回覆是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查覈實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善

最後要做的是總結，總結髮生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由於網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴彙總，爲新工程的基站選址提供依據；通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況瞭解到可能是由於基站故障導致的，在覈查基站有關指標後，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的瞭解網絡運行狀況，有助於及時的解決網絡故障，一方面爲用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

投訴工作總結4

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20xx年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實," 業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,爲此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨着物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每週五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的`實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區每季度入戶抄水錶收費工作的同時,又完成了公司佈置的新的任務-----XX區首次入戶抄水錶收費工作。

六、XX區底商的招租工作

制定了底商的招租方案,並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

八、"情繫青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息後,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"爲災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示後,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

投訴工作總結5

一、高度重視、加強領導。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大羣衆，是與社會和人民羣衆有密切聯繫的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關係到人民羣衆的切身利益、關係到社會的安定團結、關係到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實。

多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到羣衆或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的`行政投訴的、要及時查證和管理;並且及時答覆投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。

三、求真務實，發揮監管作用。

隨着消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用後便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意爲人民服務，人民利益高於一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民羣衆的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。

四、下半年設想。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人爲本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政爲民、文明執法有效地結合起來。

2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意爲民排憂解難，切實解決人民羣衆的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規範化和制度化。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者採取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏祕密和打擊報復。

投訴工作總結6

爲暢通食品藥品投訴舉報，嚴厲打擊食品藥品違法行爲，保障市民飲食用藥安全，市食品藥品監督管理局全面加強投訴舉報中心對投訴舉報處理工作的.統籌協調，增強其對投訴舉報信息的統計分析功能，透過相關信息瞭解市場動向和熱點問題，爲市場監管和稽查執法提供有力支撐。今年以來，共接到餐飲食品安全舉報投訴49起，藥械安全舉報投訴7起，按時辦結率和羣衆滿意率均達100%。

一是暢通渠道。開通12331餐飲食品、藥品安全舉報投訴熱線，健全完善局門戶網站信箱、“局長接待日”等多種渠道，及時獲取投訴舉報信息，力爭使案件早發現、早控制、早處理。

二是規範流程。健全投訴舉報工作制度，專人負責辦理流程，接舉報投訴後填寫《投訴舉報辦理登記表》，及時上報局主要領導，局主要領導簽署辦理意見並交相關執法中隊落實，中隊辦理完成後將辦理情況報主要領導，經主要領導審覈後反饋投訴舉報人，同時徵求投訴舉報人對辦理結果的意見和建議。

三是嚴格督查。重要案件由局領導實行包案制，親自做好督查催辦工作，確保件件有着落，事事有迴音。

四是快速落實。執法人員對所有舉報案件做到第一時間受理、第一時間處理，保證所有舉報在最短時間內得到有效落實。規定接到投訴舉報後城區區域1小時、鄉鎮2小時到達現場，一般簡單問題，在7個工作日內完成調查處理工作。

投訴工作總結7

20xx年，我市共接旅遊投訴12宗，結案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區二宗、導遊一宗、酒店一宗。主要投訴內容爲：一是有的旅行社內部管理不夠規範，造成旅遊者損失；二是有的景區售票時未盡到告知義務；三是有導遊持假證帶團情況；四是酒店服務員態度不夠好。

一、投訴旅行社一宗，結案一宗，主要內容：關於使用無證導遊帶團的問題。10月1日，韶關市中國旅行社派出的5名導遊有違規行爲，其中黃勇欽、謝祥英2人導遊證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人爲無證帶團被廣州市旅遊質監所在廣州高鐵站開展旅遊市場檢查時查出，並且在接受檢查時態度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據《旅行社條例》第五十七條和《導遊人員管理條例》第十八條的'規定，作出如下行政處罰：

1、對中國旅行社有限責任公司責令改正並處2萬元人民幣罰款

2、對謝祥英處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)

3、對黃勇欽處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)

4、對陳俊文處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當時沒有帶團行爲，本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已於12月8日繳款至市財政局帳戶。以上處罰已全部執行完畢，於20xx年12月9日結案。(行政處罰案件)

二、投訴景區二宗，結案二宗

1、關於未盡告知義務的問題。深圳遊客劉懷清與單位同事一行5人於3月29日下午17時到丹霞山遊玩，由於時間不夠，沒有遊覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務和態度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回覆，經調查，遊客確實於3月29日到丹霞山進行了遊玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，並與客人進行了通話，向客人道歉並承諾下次來遊玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見，不再投訴。(結案)

2、關於服務人員的態度問題。廣州遊客鄭先生一行4人於8月26日到大峽谷遊玩，因景區門口沒有工作人員而沒買票進入了景區，出來後景區工作人員要求其補票而發生爭吵，投訴景區沒有給門票而是用收據代替，並且工作人員態度不好，要求處理。按屬地管理原則轉乳源縣旅遊質監所處理。經調查瞭解，遊客投訴的門票問題不成立，景區因下班後門票已上鎖，而開具了正式地稅通用發票。景區因遊客投訴的態度問題對當班工作人員進行了處理。遊客同意處理結果，乳源縣旅遊質監所於8月30日回覆結案。(結案)

三、投訴酒店一宗，結案一宗

關於服務態度問題。東莞鄧老師與香港遊客樑先生等一行3人於8月7日下午到韶關市大丹霞山酒店準備入住，前臺工作人員說因樑先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認爲有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經調查，遊客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國遊客的資質，引起投訴的原因是服務員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應的處理並做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結案)

四、投訴導遊一宗，結案一宗

鄧曉虹於20xx年3月10日使用僞造導遊IC卡進行導遊活動，被武漢市旅遊質監所沒收僞證要求處理。經調查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據《導遊人員管理條例》第十八條，應給予鄧曉虹批評教育，責令其停止導遊活動；並沒收此團隊違法收入(導服費用部分)共90元，於20xx年4月15日處罰完畢，結案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導遊管理方面不規範，酒店、景區服務態度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因爲遊客並不瞭解旅遊局的管理範圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴後轉交難、處理工作困難；因此，旅遊企業必須加強內部管理，提高從業人員素質，同時，在市民方面要加大旅遊宣傳，普及旅遊知識。

韶關市旅遊質量監督管理所

20xx年12月31日

投訴工作總結8

12年我醫院信訪工作在醫院黨工委、辦事處的正確領導下，在區信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，羣衆利益無小事的思想，在信訪情況複雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不迴避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩定，信訪工作取得了較好地成績。

一年來我辦共受理羣衆來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區信訪局批辦案13件28人次，x紅網調查函1件，蒸湘門戶網站調查函5件。現已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現重大矛盾糾紛，醫院轄區內保持了穩定祥和的社會治安局面。回顧一年來工作我們的主要作法是：

一、高度重視信訪維穩工作，紮實推進工作的開展

隨着改革深化和利益格局的`調整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩定任務。醫院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及羣體性件解決在基層、解決在萌芽狀態。

二、完善制度，明確任務，確立工作目標

根據區委、區政府的指示精神，結合醫院實際，醫院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區以上集體上訪控制在區委、區政府下達的目標內，嚴格實行信訪穩定工作“一票否決制”。

三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩定

認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動爲契機，對醫院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統一部署，多措並舉，多方聯動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行爲違法的依法處置到位，確保實現化解目標，創造出更加和諧穩定的發展環境。

四、認真負責，穩妥處理羣衆來信來訪。

對羣衆來信，着重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，儘快落實，由醫院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重複信訪；重複信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據，明確答覆。三是答覆口徑關。有些來信反映的'問題比較複雜敏感，我們在答覆時注意把握分寸，前後連貫，口徑統一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對羣衆來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據有關政策，耐心解答所提出的問題，區別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態。

五、堅持信訪隱患排查調處制度

一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯動，多管齊下，全面排查，全力調處，努力做到對不穩定因素和羣體性件苗頭髮現得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和羣體性件的發生，維護了醫院和諧穩定的社會環境。

六、繼續加強對信訪重點人員的穩控工作。

醫院在對每個重點人員都落實了“五包一”責任制，並落實了相應的管控措施。醫院主要領導及各社區（村）都按照“五包一”的工作要求，加強穩控措施和工作方案的落實。在春節前夕，醫院組織對軍轉幹部進行了走訪慰問，與他們面對面的交流談心，瞭解他們的家庭生活和工作情況，加強了宣傳和疏導工作。尤其在“十八大”信訪工作特別維護期，醫院黨工委、辦事處更是要求各社區（村）對重點人員實行24小時的管控，加強信息收集，及時掌握他們的動態，發現外出和去向不明及時報告，確保不出現任何問題，

投訴工作總結9

中國移動在我沒有加入移動公司前，印象裏就是服務最廣，是中國客戶羣最大的電信運營企業。同時自己也是多年的中國移動老用戶，對移動公司的服務及通話質量也是相當的滿意，大學畢業後，我成爲了一名移動新員工。

我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有着很大的關係。卡內基鋼鐵公司總裁齊瓦勃曾經說過我們不是在爲老闆打工，更不是單純爲了賺錢，我是在爲自己的夢想打工，爲自己的遠大前途打工。我只能在業績中提升自己。因此，我必須秉承嚴肅認真的工作態度，幹好日常看似平淡的工作，要想得到，做得全。堅決完成上級領導交給們的每一項任務，做到讓領導放心。我現在是一名農安移動分公司客服班長，在客服班轉眼走過的一年裏，我經常思索：如何才能更進一步地做好服務工作，如何提高我們客服處理人員的自身的素質和工作能力！現對20xx年年終工作總結和20xx工作計劃如下：

一、立足本職工作,處理好每向任務

20xx年3月份我來到客服班直到現在,作爲班長主要負責日常處理人員處理不了的客戶，升級投訴，爲班組每一位員工做支撐工作，對她們實行有效的管理，記得剛到投訴班的時候,不知道客戶是通過什麼方式進行投訴的，最基本的投訴電話都不知道。爲了能快速進入角色,熟悉工作.我利用一切可能的時間學習投訴流程，如何寫好升級投訴報告，與長春服務檢查部及時溝通，客服班工作的各項規章制度,遇到不明白的地方就立即向領導及老員工請教.爲提高自己的工作能力和服務水平，在平時工作中,我學會了塌實,勤奮,務實,兢兢業業地幹好每一項工作,所以我很快就熟悉了工作技巧。通過和領導的交流轉換思想，以客戶爲中心。

二、勤學苦練、強化自身素質

無論做任何事，務心竭盡全力，因爲它能決定一個人事業的成賬。我深知，作爲客服班長，對於敏感客戶不要與其講規定與制度，這樣反而讓客戶反感激化矛盾，應該以熱情服務打動他，進入瞭解，以客戶的角度去想爲題爲他解決難題。所以必須具備較高的個人綜合素質，否則就容易出現不可收拾的場面。而只有不斷強化自身的綜合素質和業務技能，才能提高自己的整體工作水平與戰鬥力。俗話說的好：打鐵還得自身硬，如果自己都一知半解又怎麼能令客戶滿意呢？平時我們班組互相幫助溝通交流的學習心得、不定期分享優秀投訴案例，班組建設，形成了一個比、學、趕、幫、超的良好氛圍，不但提高了我的思想道德素質和政治理論修養，在潛移默化中改變了大家處理問題時的思維方式，還促進了彼此間的友誼，可謂一舉多得。

三、自動自發

自己的事自己辦。想，想別人之前；做，做別人沒有做的。把績效考覈與企業文化推廣結合進行，員工面貌煥然一新。員工的工作壓力大，就再公司組織各項比賽活動中讓每個人積極參加，但是有些員工覺得年齡大，不願意參加，有些員工覺得自己沒有自身培養的價值，就不愛積極參加比賽。基於以上提出參加人員在績效中體現，大家就積極的參加，通過比賽和活動，員工覺得更能輕鬆的去投入到工作中。建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投訴本着首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。每月召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析一個月來的投訴或業務處理案例，發現不足及時整改，好的做法給與激勵。

四、人員管理

老員工調走後，工作壓力大，問題多，新來的員工適應中難免處理不好。員工情緒波動，開展工作積極性不高，爲此和員工多方面溝通，穩定員工情緒，沒有影響到工作質量。根據各崗位工作需求情況，加強了人員的重點培訓、合理配置和工作負荷量之考覈，基本滿足了客服班正常運行的要求。在工作中對員工制定規範、嚴格的操作規程和考覈標準，並對員工提出領導抽查、組內巡查和個人自查的三級考覈要求。以做好每件事，成就每個人的人本思想關注每一位員工，注意調動員工的積極性，化解員工中的消極思想。

五、20xx年的工作計劃

再20xx年投訴產生6000件，平均每月在500多件投訴量，基於以上情況在20xx新的一年就得有新的開始，降低投訴量是我們的目標，良好的`服務才能讓客戶不再產生重複投訴，達到首次投訴讓其滿意。提升公司形象。20xx年未經允許辦理業務的投訴較爲嚴重，此類投訴嚴重影響我公司形象，但通過公司領導召開會議商討如何減少未經投訴量，採取相應的措施，由原來的100多件未經投訴量減少到幾十件甚至幾件，達到了市公司的標準，也提升了公司的信譽度，保護了客戶的利益，在新的一年裏堅持‘顧客至上，服務第一’的思想理念。爲減低公司各類投訴，提升服務質量而努力。以下是我要在20xx年的基礎上在20xx年中要實施的計劃。

1、繼續加強業務培訓和考覈，結合實際技能操作，對公司一些新業務及時上傳下達，隨時學習並把握，要求投訴處理人員個個業務過關。

2、同時加強服務考覈力度，定期進行服務培訓和總結，使農安分公司服務規範化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿足。3、建立好我們的組織，提高團隊素質，加強治理，制定獎罰制度和激勵方案。此項工作不分淡旺季節時時主抓。根據公司下達的年銷任務，月銷任務，進行每月、每週具體分解到每個投訴處理人員，繼續開展班組內營銷工作，啓動金嘴巴工程，增加投訴處理人員的營銷意識，使公司一有新業務推出，每位投訴處理人員都能成爲第一個營銷員和第一位業務受理員，並且在完成任務的基礎上提高銷售業績。達到企業增收的目的。

4、提高投訴處理人員整體的應變能力，克服死板，豐富實戰經驗，採取定期分析投訴案例、總結案例的方式，加強營業人員的學習，對於業務或系統突發事件能夠及時應變、快速處理和反饋，以達到用戶滿足的效果。

在這辭舊迎新的時刻，客服班全體投訴處理人員有充分的信心迎接20xx年新一年度的到來，我們會加倍努力將投訴處理的工作更上一個新的臺階。

投訴工作總結10

20xx年，投訴科在旅遊大發展，出遊人數不斷增多，遊客維權意識提高，旅遊糾紛增多激化而法律法規機構設置相對不足的背景下，面對投訴數量增多，新情況不斷出現，處理難度不斷加大而人員不足的現實情況，在領導的支持帶領下完成如下工作內容，現總結匯總分析如下：

一、努力完成如下工作：

(一)接聽投訴電話，包括遊客直接撥打的投訴、114轉接旅遊投訴、12345市長便民熱線轉接旅遊投訴、太原市旅遊一卡通投訴、24小時值班旅遊投訴並及時進行處理。

(二)辦理書面旅遊投訴，包括遊客直接書面投訴、山西旅遊質監所轉辦旅遊投訴、局機關轉辦旅遊投訴及網上旅遊投訴及12345書面轉辦旅遊投訴。

(三)完成旅遊投訴的登記、存檔、文書下達、調解、統計、報告及旅遊投訴分析工作。

(四)完成領導交辦的其他工作。

二、旅遊投訴分析：

共受理旅遊投訴xx起，其中書面投訴xx起，電話投訴xx起。另接待諮詢電話xx起。

並就現階段旅遊投訴熱點、特點分析如下：

投訴熱點：

(一)同團不同價。很多遊客在旅遊過程中發現同團的其他遊客和自己報名的團費存在差異，認爲受到歧視或是不公平的待遇，要求旅行社給予退費或賠償。

形成原因分析有如下幾種原因：

1、遵循市場經濟規律，旅遊價格本身不統一；

2、組團社和地接社業務交接形成，往往地接社制定的是統一的交接價，但組團社在接收散客時加價出售旅遊產品的加價的幅度不同造成；

3、地區性差異，同樣的旅遊產品，地接社對組團社所在區域予以價格上的區分；

4、組團社在交接價的基礎上靈活與遊客協商或是有朋友等人情關係的情況下對不同的遊客的旅遊價格有所差別；

5、不同標準的遊客同團出行，有時旅行社會將不同住宿餐飲標準的遊客拼在一輛旅遊車上出行而產生；

6、部分旅行社的部分線路對老年人或是未成年人加收旅遊費用；

7、未成年人與成年人產生的旅遊價格的差別；

8、未成年人與老年人、殘疾人的特殊人羣因需要特別看護、成本增加而產生的價格差別。

(二)隨團出遊的一定年齡的老年人、學生、記者等特殊旅遊人羣因景區門票半價或是全免等情況下與旅行社發生的爭議。

行成原因有：

1、對特殊旅遊人羣的優惠政策全國不統一，有些景區對特殊旅遊人羣執行半價或全免政策，有些景區不執行，遊客不理解而向旅行社提出退票要求；

2、有些特殊旅遊人羣所持證件有些景區認可，有些景區不認可，或是所持證件本身破損等原因導致無法享受優惠而向旅行社提出退費要求；

3、在享受到優惠價格後遊客要求旅行社按照景區的個人門票標準退還，而旅行社按照旅行社景區團隊門票標準退還而產生爭議。

(三)同團遊客與遊客之間發生矛盾導致的投訴。

類型如下：

1、散客與散客之間在旅遊車上爭搶座位發生爭吵或是打鬥，進而投訴旅行社；

2、遊客不遵守旅遊時間，部分遊客不按規定時間回旅遊車或是在購物點景點多停留而導致行程延誤，甚至導致其他遊客的火車、飛機延誤而投訴旅行社；

3、部分遊客要求改變行程，增加景點等，而另一部分遊客不同意而導致投訴旅行社；

4、同團部分遊客與旅行社有爭議採取圍堵旅遊車、毆打司機或導遊等極端措施而導致其餘部分遊客利益受損而的投訴。

(四)、旅遊安全事故導致的投訴。

1、財產損失：(1)隨團旅遊期間在賓館、餐飲地、旅遊車上等地丟失物品；(2)夏令營期間孩子丟失物品；(3)出國旅遊期間丟失行李金錢等。

2、人身損失：(1)旅遊車輛發生交通事故導致的人員傷亡；(2)景區旅遊期間因高空墜物、漂流等導致的人員傷亡；(3)住宿餐飲期間摔傷的事故。

(五)旅遊結束後就在旅遊購物點所購物品的退換貨發生的旅遊投訴。

(六)因遊客自身原因導致的旅遊投訴及激化的旅遊糾紛。

1、因爲遊客自身身體健康原因導致行程變更或是單方變更旅遊合同，擅自脫離團隊而要求旅行社退費導致的旅遊投訴；

2、遊客證件無效或有瑕疵產生不能登機、出境等情況產生退費矛盾的投訴；

3、遊客不按合同約定時間出行，擅自退團而導致的退費爭議；

4、遊客在取得旅遊發票後，又要求旅行社給景區門票、住宿票等遭拒絕後的投訴；

5、遊客與導遊，遊客與旅行社工作人員，遊客與旅遊司機發生爭吵或是打鬥事件。

(七)無權處理的熱點投訴：

1、大多數投訴遊客都希望在旅遊投訴處理部門獲得一個最終的爭議結果。但是新的《旅遊投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權修改爲調解權。把旅遊質保金的理賠範圍也限定在一個極小的範圍之內。使一部分爭議過大的旅遊投訴按規定只能以無結果的調解終結而結束。而這樣的結果會導致遊客的強烈不滿，但又是旅遊投訴的職能所限；

2、遊客對景區的`投訴無法可依。旅遊景區，除部分A級景區與旅遊管理部門還有些聯繫外，缺乏投訴受理的法律依據和處理依據；

3、遊客對星級酒店和快捷酒店、社會賓館的投訴逐年增多，確缺乏投訴的受理和處理的法律依據；

4、旅行社之間因爲團款爭議而導致的投訴；

5、導遊對旅行社用工薪金方面的投訴。

三、20xx年工作建議

(一)繼續完成旅遊投訴電話的接聽和投訴的處理、報告分析等工作。

(二)增加投人員經費，完善辦公設施設備，建立受理範圍更廣服務內容更多、更便民高效的投訴受理處理平臺和機制。適應人民不斷增長的投訴需求和上級的工作安排。

(三)建議局領導牽頭成立特別投訴處理小組。應對重大突發羣體性旅遊投訴事件。

(四)組織人員赴外地考察交流學習，不斷提高辦案人員素質，適應新形勢、新情況。

(五)在投訴淡季深入旅遊企業，瞭解旅行企業經營中遇到的新情況、新問題，對旅遊投訴處理的看法意見，研究解決實際的法律問題和更高效的投訴處理辦法，同時提高旅遊企業投訴處理的意識、思路、能力，相互交流學習，爭取預防投訴、使投訴處理在萌芽狀態，使糾紛化解在基層，有效降低投訴接聽處理量。

投訴工作總結11

我院20xx年嚴格按照衛生部和湖南省衛計委管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規範，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發生醫療投訴19起，發生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

一、發生醫療糾紛及投訴的原因：

1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫院核心制度、技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。

3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會輿論導向誤區。部分羣衆認識不足，想當然以爲只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。

二、防範醫療糾紛及投訴的措施

1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關係。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬瞭解目前的`病情，並將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發，使用他們能夠理解的用詞，並確認他們正確瞭解所傳達的訊息。

2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨牀工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規範進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹於醫療活動中，使其成爲醫護人員的基本素質。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑑定、司法鑑定

的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，爲妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

投訴工作總結12

一、客戶投訴的分類

1、按投訴的性質分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行爲的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公衆利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。諮詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數是這些方面的投訴，在我看來，由於我們行業和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

2、按投訴的內容分爲：

（1）對設備的投訴：

（2）對服務態度的投訴：

（3）對服務質量的投訴：

（4）突發性事件的投訴。

二、客戶投訴時的心理分析

從客戶氣質特徵分析，結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分爲四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂鬱質型（大部分資料分爲以上四種）。經研究，大多數重複投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易衝動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫生，就是個典型）：

1、發泄的心理。這類客戶在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶着怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客戶的憂鬱或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極爲豐富，他們在接受服務過程中產

生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。（我們的客戶羣體中，絕大部分是醫院退休返聘的醫生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績，這部分人由於“高下低就”很容易產生這種心理）

3、補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源於對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由於操作不當導致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。客戶關心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小並解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應問題。

2、承認錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因爲沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

通過顧客的眼睛看問題是瞭解他們認爲問題出在哪裏，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭論

我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認同顧客的感覺

以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你爲什麼如此不高興”）。這種行動有助於建立融洽的關係，它是重建一種受到傷害關係的第一步。

6、給顧客懷疑的權利

並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視爲擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及

金額數量較小，那麼可能就不值得爲退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以瞭解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失爲一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客瞭解進度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們認定的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因爲服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和爲未來保留這種關係，這可能需要毅力和追蹤，不僅是爲了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

四、接線人的基本素質要求

1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；

2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；

3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

5、業務素質——我們產品的—般技術業務知識、精通的顧客投訴處理的業務流程知識。

五、服務的'積極原則

1、以上揚的態勢結束服務

服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對於顧客的記憶來說有着不成比例的巨大影響。

2、儘早去除負面影響

在一系列包含正負結果的事件中，人們往往願意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，並且具有更好的心理承受能力；他們希望在最後得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最後弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂，捆綁痛苦

人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。

4、承諾選擇性

當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。

設身處地地爲客戶着想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什麼場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最後一個服務場景是什麼？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？

六、電話溝通時的6種減壓方法

1、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。

2、儘量讓對方把話說完。

無論客戶有什麼過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是儘量讓對方把話說完。

3、適當的控制。

對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這麼關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕鬆的話題，以緩解對方的憤怒心態。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽客戶時，應該主動認真，並不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什麼”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我瞭解”。

5、不要提出讓客戶道歉或認錯。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因爲這樣做無助於你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

6、爲客戶解決實際問題。

在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規範，爲客戶解決實際問題，並在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

七、做情緒的主人

善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單侷限於客服人員，善於管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。

這裏總結六種方法：

1、制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次想想發怒後有何後果，然後想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在羣體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）

5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。（超市購物）

6、放鬆術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放鬆狀態，然後面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

投訴工作總結13

20xx年客服室在總經理室和經理室的領導下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶部考覈的監控指標。現將具體工作彙報如下：

一、主要營運監控指標達成情況

坐席電話平均接通率98.22%，報案通話平均時長97.23秒，接報案平均調度響應時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒，通話、錄入質量的考覈得分98.72，總體監控指標得分98.15分，達到總公司95502專線運營的優秀標準。

二、工作重點

（一）95502專線電話接聽工作

受理客戶電話是客服室的基礎工作，隨着客戶對服務需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉換爲受理報案、諮詢、投訴等覆蓋整個保險流程環節的服務支撐工作。20xx年共受理話務總量138634個（日均535個），與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。

1.接報案工作

20xx年客服室共受理各類報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：

（1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

（2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。

（3）財產險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。

2.受理客戶諮詢工作

諮詢受理是客戶與公司建立業務聯繫的起點，是公司窗口業務單元。20xx年客服室共受理諮詢電話74832個，通過諮詢受理工作，爲客戶提供滿意的增值服務，體現公司的服務意識和服務水平，爲公司的發展起着重要作用。

3.投訴電話受理工作

95502服務電話作爲與被保險人直接接觸的第一關口更需要做好投訴電話的'受理工作。20xx年共受理投訴電話611個，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導，穩定客戶情緒，平息客戶怒火，爲後續投訴處理達成一致意見奠定基礎。

（二）客戶回訪工作

客戶回訪作爲基礎的客戶服務工作之一在整個客服質量評估中佔有舉足輕重的作用，通過回訪瞭解客戶需求，發

現自身存在的不足，及時改進和提高服務，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場競爭力。20xx年回訪工作情況如下：

1.客戶服務質量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，佔比84.42%。客戶對事故處理表示滿意的有21720件，佔比99.49%；剩餘112件爲報價產生差價和對查勘員的服務態度不滿意，佔比0.51%。

2.回訪發現627個客戶表示未收到服務監督卡

（三）合理調配相關職能崗位人員的工作。

爲了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調配坐席、調度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時進一步提高工作質量，有效地監督並提高了調度時長，使得該指標從35.60秒降低到21.75秒，降低達13.85秒，確保對客戶服務的及時性。

（四）全面貫徹落實車商渠道返送修政策。

爲了進一步規範合作4S站渠道業務的健康快速發展，確保渠道送修工作的落實，省理賠中心下發了《關於下發（XX保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理並將新的渠道設臵進呼叫系統；客服室在接報案、調度派工環節分別對營業總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內江等5家機構實行品牌車型對口4S站調度原則，進行送修；從4月起營總渠道送修工作

全部移交到客服室，爲了將渠道送修工作執行到位，客服室採取專人檢查、晨會通報等方式，確保該制度的嚴格落實，從而到達資源互換的目的。

（五）雙代案件管理工作。

我室堅持雙代案件的管理工作全程監控，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算覈對，從而改善以往代查勘賠案質量較差、時效緩慢、費用結算不清的問題。

1.分公司之間的代查勘案件

截止13年12月省外代查勘受託1025件，按時完成787件，按時完成率爲76.78%，委託其他分公司929件，按時完成574件，按時完成率爲61.79%。

2.省內機構之間代查勘案件

截止13年12月省內代查勘案件1780件，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時完成率84.97%。

3.省內無機構地代查勘案件處理

根據總公司代查勘管理辦法規定，必須受理行政區域內所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及

涼山州等無機構地區出險案件91件。

（六）信訪、投訴工作的開展情況

1.信訪、投訴工作總體情況

20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監局轉辦46件、總公司轉辦10件，其中受理保監局轉辦的46件信訪投訴件均爲12378保險維權熱線轉辦。

2.加強信訪投訴處理過程和結果管控。

根據投訴處理管理辦法，對責成機構處理的投訴案件進行跟蹤，要求各機構在規定的時效內回覆處理結果，並對機構處理結果進行審覈，對處理結果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協調處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質量的監控，投訴處理時效有所提高，20xx年受理的609件已及時處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質量有明顯好轉。20xx年我司接到保監會12378轉辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意並撤銷投訴；4件由於未能與投訴人達成一致賠付意見， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統升級無法支付賠款），被保監局認定爲有效件。

3.加強信訪投訴責任追究

爲了進一步加強客戶服務質量管理，20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究，20xx年發文對兩位工作人員因服務質量引起的投訴進行了通報和處罰。

投訴工作總結14

半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人爲本”，以服務經濟建設爲中心、爲促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現將主要工作總結：

一、高度重視、加強領導。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大羣衆，是與社會和人民羣衆有密切聯繫的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關係到人民羣衆的切身利益、關係到社會的安定團結、關係到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實。

多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如:《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。

今年來，結合我市提出的`投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到羣衆或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；並且及時答覆投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。

三、求真務實，發揮監管作用。

隨着消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用後便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意爲人民服務，人民利益高於一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民羣衆的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。

四、下半年設想。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人爲本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政爲民、文明執法有效地結合起來。

2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意爲民排憂解難，切實解決人民羣衆的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規範化和制度化。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者採取冷漠、推諉的態度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏祕密和打擊報復。

投訴工作總結15

20xx年我所在的移動公司爲了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結範文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務

爲彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，爲客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力爲客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本着服務“以人爲本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯繫。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成爲我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被衆多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的'指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客戶羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

爲進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年裏以客戶價值爲尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強後臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客戶短信羣發。

再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最後，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們着重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。