服務檯工作總結(15篇)

總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結怎麼寫纔不會千篇一律呢？下面是小編幫大家整理的服務檯工作總結，希望能夠幫助到大家。

服務檯工作總結1

時間總是飛快而過，一轉眼間，新的一年悄然而至，在過去的一年中，不論功過與否，我都應該向服務檯的姐妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務檯的工作順利進行。同時，也藉此機會感謝購物中心各部門經理、主管的大力支持與配合，讓服務檯員工能大膽的開展工作。

xx年是公司開店頻率較高的一年，我有幸參與各賣場的開業慶典，見識了新店開張輝煌與歡騰的場面，我爲自己身處這樣一個高效、團結的團隊而自豪。各個連鎖店開業之前，員工培訓是必不可少的，我服從公司人力資源部的安排，在xx年參加了購物中心、麻城、龍感湖等店的新員工培訓，每一次的授課都在提醒我自己該是這個課題的楷模。而每一次的培訓，又讓我深刻體會到知識的淺薄，經驗的缺乏，今後我將着重加深口才的鍛鍊，力求每個課題系理更清晰、層次更分明。說到服務檯，我們姐妹都笑稱用幾個綽號就可以表示了。

首先我們是“xxx棒棒軍“。服務檯寄存包裹，從最初的超市防損，已經轉變爲現在爲整個賣場的顧客服務。顧客大x大小小的包裹至少有一半會經由服務檯員工手中存進、取出。我們已經把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛鍊;我們又是“道歉專員“。無論是非，顧客有什麼不滿，向我們反映、抱怨，我們都有責任和義務代表購物中心賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認爲過期了的酸奶，來說服顧客;我們還是“初級財會員“。每年銷售購物券xxx多萬元，在保證每筆銷售清楚的同時，還要做好優惠;我們也是“靈活軟件“，每個工作環節之間需要我們靈活掌控…其實，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發現自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。

xx年度針對超市這一塊，(服務檯)我的工作是有所失誤的。首先，是贈品管理不到位。上半年還出現廠家贈品的發放與庫存對不上數的情況。下半年，我與公司其它賣場溝通後，採取使用贈品券的方案。這樣一來，贈品的流失方向就明確了，讓促銷員和服務檯人員都能潔身自愛，共同將贈品管理好;另外，我們在管理贈品新鮮度上的意識也單薄，導致一起售後的發生，給超市帶來了一定的經濟損失。

這起事件的發生，給我們敲響了警鐘，事後，在每次驗收贈品，我們都是一瓶瓶，一袋袋的嚴格把關;其次，我們在售後服務的處理還不能審時度勢，靈活掌握。遇到投訴事件，不能全面站在顧客的立場上思考，潛意識裏認爲顧客是來“扯皮“的，只因爲顧客所提供的要求太過分，正是這種想法，也讓我們今年捱了“當頭一棒“，熟不知，我們與顧客較勁兒，最終將事件惡化，損失更大不說，讓供應商和廠家也難以接受。

針對購物中心這一塊兒，與xx年度相比，各部門的投訴都有所下降，這不僅反映了各部門將“三爲主，三不出，一站通“貫徹落實好，同時，也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態。

服務檯在以下幾個方面也有所失誤。

第一、服務用語不到位。去年xx月份，由於服務檯工作人員語言上的不到位，導致一起因退還貨而引起的惡性打架事件，雖然事後我也用自己的方式取得了顧客的'諒解，但這件事對於顧客和我們都是一段不愉快的經歷。

第二，上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度。由於制度的不完善，只憑對員工的信任，會有太多的漏洞，且出現問題時責任也不清。如果制度指定後，有情況，檢查範圍也小，責任也明確。

第三，廣播宣傳較少。由於服務檯工作較忙，處理的事務較多，往往導致播音不能正常進行，不能很好的給購物中心的促銷活動幫忙，而作爲老播音員的我，深切體會到這項工作與服務檯工作銜接的難處。

第四，與各個部門的溝通交流較少。因爲忙而忽視了購物中心這個大xxx中各部門之間的交流，有什麼事都藏在肚子裏，因而會出現你不瞭解我，我不理解你。亡羊補牢，爲時不晚。既然已經找出問題的癥結所在，我相信在今後的工作中不會犯同樣的錯誤。在這裏，我也希望在座的各領導、各位夥伴多給我們提寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將xx年的工作做得更好。

服務檯工作總結2

主要寫一下工作內容，取得的成績，以及不足，最後提出合理化的建議或者新的努力方向。總結，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，分析成績、不足、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。總結與計劃是相輔相成的'，要以計劃爲依據，制定計劃總是在個人總結經驗的基礎上進行的。

一、總結的基本要求

1、總結必須有情況的概述和敘述

有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環境和基礎等進行分析。

2、成績和缺點

這是總結的中心。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是什麼性質的，怎樣產生的，都應講清楚。

3、經驗和教訓

做過一件事，總會有經驗和教訓。爲便於今後的工作，須對以往工作的經驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，並上升到理論的高度來認識。今後的打算。根據今後的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。

二、總結的注意事項

1、一定要實事求是

成績不誇大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。

2、條理要清楚。

總結是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。

3、要剪裁得體，詳略適宜。

材料有本質的，有現象的；有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精。總結中的問題要有主次、詳略之分，該詳的要詳，該略的要略。

三、總結的基本格式

1、標題

2、正文

① 開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。

② 主體：分析成績缺憾，總結經驗教訓。

③ 結尾：分析問題，明確方向。

3、落款

署名，日期。

服務檯工作總結3

這幾個月的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照要求較好的完成了自己的本職工作，在這期間還學習了售票，也在售票室體驗了那種積極氣氛，都爭分奪秒的努力工作着，每個小時都更換着工作人員，在14號窗口告知旅客東廳是國營站，他們爲的就是不讓旅客受個體的影響而乘錯車。

學習了檢票，每到一個發車點，都要通知旅客檢票上車，並且看到是否有旅客看錯了檢票口，會細心的給旅客說明檢票口的排號及方向，還去了高速學習，高速的工作人員真的很讓人佩服，在烈日炎炎的環境中，他們還那麼團結那麼快樂的工作着，這就是種堅定團隊精神的集中體現，團隊精神的形成並不要求團隊成員犧牲自我，相反表現個性，特長保證了成員共同完成任務目標而明確地協作意願和協作方式產生的內心動力，如果沒有正確的管理制度，沒有良好的從業心態和奉獻精神，就不會有團隊精神，通過這幾個月的學習與工作，工作模式上有所提高，工作方式有了較大的改變1服務檯的日常管理工作，作爲服務檯的一員，自己清醒的認識到服務檯是主任班長直接領導下的管理機構是承上啓下溝通內外協調左右的主幹，推動各項工作向目標前進的中心。

2加強自身學習，提高業務水平，由於感到自身的欠缺而自己的學識能力和調力與其任職都有一定的`距離，所以工作不敢掉以輕心，向周圍的領導學習向同事學習，能夠以正確的態度對待各項工作任務熱愛本職工作，積極提高自身各項業務素質爭取工作的主動性，具有較強的專業心責任心努力提高工作效率和工作質量3存在的問題和今後努力方向，本人能愛崗敬業，但也存在一些問題不足，主要表現在第一作爲服務檯的一員對我而言是一個新的崗位許多工作都是邊乾煸揣摩，工作起來不能遊刃有餘工作效率有待進一步提高，第二有些工作還不夠過細一些工作協調不是十分到位，在今後認真提高業務工作水平，貢獻自己該貢獻的，我應該努力做到第一加強學習，多看與服務方面的書籍多學習有關工作方面的知識，第二本着實事求是的原則做到上情下達下情上報真正做好一位好員工，遵守本站內部規章制度，維護本站利益，積極爲本站創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

服務檯工作總結4

我於年月加入商場，開始了我新的個人工作和學習過程，四個多月來，收穫良多，感慨也不少，現將本階段個人工作總結如下：

一、職能個人工作方面

本階段客服督導部的職能個人工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務檯的個人工作，二是初步接手和學習並執行督導個人工作，作爲客服督導部成員的我，個人工作也主要以這兩塊爲重點。

1、服務檯的個人工作

服務檯的個人工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的個人工作中，我學習了服務檯各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務檯的所有個人工作，並對服務檯的個人工作做了細緻的思考和研究，認爲服務檯的個人工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年個人工作計劃中詳述。

2、學習商場個人工作內容階段

x月初公司安排我去xx考察督導個人工作的基本事宜，用了兩天時間，我對xx的督導做了細緻的觀察，基本瞭解了他們的個人工作內容和個人工作方法及個人工作範疇。於x月x日開始着手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我藉助網絡和賣場各位同事的幫忙，於x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，x經理帶着我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場個人工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因爲每天都能接觸到一些新鮮的東西，收穫一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自於我自己心裏的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的.發展。

3、初步介入商場個人工作階段

在對競爭力打造方案學習並應用了一段時間以後，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。爲了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，並尋求方法和辦法去爲他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日後的個人工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以後要怎樣去個人工作，後來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落後，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行爲，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，併爲日後的個人工作打下了良好的基礎。

二、自我個人工作開展階段

xx日，客服督導部成立了，我帶着期望和願景在x經理的帶領下開始了公司交給我的任務和個人工作，和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行爲的糾正開展個人工作，在繁忙的店慶和國慶結束後，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最後將整頓月變更爲整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，並對賣場不良風氣和習慣性行爲做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每週我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工於xx月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認爲之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，並長期堅持。80%左右的員工從意識上到行爲上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃，並表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和複習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

服務檯工作總結5

20xx 年上半年工作總結隨着“父母呼，應勿緩;父母命，行勿懶”成長。自 母校畢業踏入雲南晟瀚投資有限公司，它就是我的家，公司 領導就是我的父母。日月如梭，轉眼間，半年時間已匆匆而 逝。以確保公司各項重點工作及時落實和工作內容的有序開 展，今上半年工作總結如下：

自進入公司以來，所屬行政部，崗位是前臺接待。

1、我 們主要負責前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一 人，公司的形象靠我們來維護。在工作中，我嚴格按照公司 要求，着正裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，並指引到相 關辦公室，爲領導提供了方便，也爲客戶提供了方便。

2、 其次是配合銷售部的負責來訪客戶的接待工作，包括引導客 戶入座、遞上茶水，諮詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登 記，填寫《來訪客戶登記表》 。

3、接聽電話，以真誠甜美的 聲音，展現公司良好的形象及重要電話轉接和做好筆記以便 轉達。我們應注意：要做到“三聲起接” ，即，一個電話打 進來，響到第三聲的時候，就要接起來。不可以讓它再響下 去，以免打電話的人等太久;前臺有時候非常忙，有時接待 客戶，有時正準備會議室，有時正在做培訓，可能正在接一 個短時間無法結束通話的電話，送快遞的又要求籤收，這時 候旁邊站着的來訪者可能就會出現等了幾分鐘還未被理會 的現象。碰到這樣的情況，前臺應該先抽空請來訪者在小會 客室坐下稍等，然後繼續處理手中的電話，而不是做完手上 的事才處理下一件。

4、收發及分送公司報刊、雜誌和信件 並整理。

5、負責每日背景音樂的`播放、指揮部大廳各種設 施的維護和管理。

6、遇各種突發事件，若自己不能順利處 理，則立即上報直屬領導或針對事件找相關同事給與幫助， 把事情妥善解決。

7、配合行政辦公室完成相關工作。

學習公司企業文化，逐步提升自我。晟瀚是一個大家庭， 晟瀚是我們的家，同事們都愛他。我們來自五湖四海，由不 同的人來組成，我真正體會到了“互相尊重，理性溝通，不 批評、不指責、不抱怨”的，我從公司領導和同事們的 敬業中感受到了學習公司企業文化的重要性及公司的魅力， 他們是我們的榜樣，兢兢業業，不恥下問，多和他們學習及 聽從他們的教導，學做人，學做事。

前臺接待看似是個很簡單的工作，其中需要學習的東西 還有很多，可如果工作中缺少了用心，細心和耐心，是萬萬 不能的。嚴格按照公司要求，以積極樂觀的工作態度投入到 工作中， 我會用心去努力把自己的工作做好， 不斷改進自己， 只有這樣才能不斷完善和提高自己，積累工作經驗，從而不 斷改進工作技巧，提高工作效率。另一方面就是人際關係方 面， 學校裏同學之間的感情是真摯的， 沒有太大的利益關係， 可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考 慮再三，先想他人，再想自己。當然，我時刻提醒自己以誠 待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣 才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。看到 公司迅速發展，我深感驕傲我會踏踏實實的做好本職工作， 及時發現工作中的不足，及時和部門溝通，認真聽取領導及 同事意見，爭取讓工作在上一個臺階，做一個合格，稱職的 員工，爲公司盡一份微薄之力，這是我今後工作努力的目標 和方向。

服務檯工作總結6

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項個人工作，取得了一定成績。回顧半年來的個人工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

理賠個人工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮着積極的作用。爲此我們在理賠管理中，本着各自的個人工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨着公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使理賠管理個人工作，達到了上級公司的要求。

二、個人工作標準化

理賠個人工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，個人工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，爲客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平;加大了考覈力度;積極做好防災防損個人工作，及時擬訂了重大客戶防災防損個人工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的`完成了各項理賠指標。

　三、服務規範化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作爲客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務個人工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，紮紮實實抓好客戶服務個人工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行爲，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進個人工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了個人工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵着我們人保公司的各項個人工作水平，正在發生着一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實個人工作、奮力拼搏，爲確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

服務檯工作總結7

時間總是飛快而過，一轉眼間，新的一年悄然而至。在過去的XX年中，不論功過與否，我都應該向服務檯的妹妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務檯的工作順利進行。同時，也藉此機會感謝店長，以及各樓層經理、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務檯員工能大膽的開展工作。

說到服務檯XX年的總結，首先服務檯要爲整個賣場的顧客及整個超市的員工服務。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務檯員工手中存取。我們已經把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛鍊；我們又是“道歉專員”。無論是與非，顧客有什麼不滿意的.，向我們反映、抱怨，我們都有責任和義務代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認爲過期了的飲料，來說服顧客；

其實，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發現自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。

第一，廣播宣傳較少。由於服務檯工作較忙，處理的事務較多，而我又要到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一個人上班。（到底有多忙？簡單說一下要做的事，如；播音，開發票，換零錢，開換貨單，贈品發放登記，辦理會員卡，到各部門送顧客所換·退的商品，爲顧客存取包裹等等）往往導致播音不能正常進行，不能很好的給各項促銷活動幫忙，而作爲負責人的我，深切體會到這項工作與服務檯工作銜接的難處。

第二，與樓層及各個部門的溝通交流較少。因爲忙而忽視了與各樓層之間的交流，有什麼事都藏在肚子裏，因而會出現你不瞭解我，我不理解你的現象。

第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償的，有時因爲太忙就會與顧客發生爭吵，以及有時顧客的背籠丟失 ，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意。等等·

亡羊補牢，爲時不晚。既然已經找出問題的癥結所在，我相信在今後的工作中不會犯同樣的錯誤。在這裏，我也希望各部門領導、各位夥伴多給我們提出寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將XX年的工作做得更好·更到位。

服務檯工作總結8

導診臺是根據門診患者的特點，而產生的一種工作模式，主要目的是方便患者就醫，爲患者排憂解難。進入醫院的門診患者第一接觸的醫務人員就是導診護士，她們的舉止言談將會給患者留下深刻的印象和影響，爲患者提供優質服務從這裏開始。導診工作的好壞，直接關係到患者能否順利、及時、準確、滿意的就診，是醫院服務質量水平的一種表現。必須堅持“以人爲本，誠信敬業，文明禮貌”的服務理念，一切工作要圍繞以患者的需要進行，要不斷拓寬醫學視野，改變陳舊觀念，加強導診護士的自身修養，提高專業素質。

　一、職業道德

敏感的觀察力，高度的責任心，沉着穩重以及有條不紊的應變能力。處處爲患者着想”的理念，明確導診工作是爲患者排憂解難，方便就醫，滿足患者需求，提高工作效率的目的。

二、變被動爲主動，不斷提升服務水準

一切工作圍繞以患者的需要進行，把以往導診單純爲迎賓、指導就診、健康教育、候診區叫號等較簡單的做法，轉變到主動發現患者需要，主動進行幫助。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領藥進行一條龍全方位服務，同時切實做好醫患溝通。患者到醫院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務和尊重，我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、讚美性、鼓勵性、詢問性”語言，避免使用刺激性語言，做到一張笑臉相迎，一聲“您好”問候，一次說清告知，一句“再見”送行，使患者感受到親切、溫暖、真誠及關愛。

三、

1、敬業是護士對工作認真的綜合表現，只有從這一高度去認識，才能把導診工作做好。導診必須熱愛導診工作，具有良好的服務態度，高尚的醫德醫風，主動熱情幫助前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題。要做到這一切，並不是一句空話就算，還要在行動中而然地體現出來。總之，要根據病情的緩急輕重作靈活處理，要在工作中處處體現出對工作，對患者的極端熱忱。

2、良好的語言表達能力熱情誠懇的語言是建立良好醫患關係的基礎。美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖，更將有益於患者的身心健康。導診護士的語言表達一定要音質清晰，聲音洪亮，措詞準確，簡明易懂。對患者提出的問題，一要聽清，二要領悟。爲了避免誤差，甚至還要反覆詢問，絕不含糊。在門診會遇見這種情況：患者由於沒有聽清或沒有說明，結果走錯地方，造成患者時間的浪費和體力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很惱火，甚至加重了病情。由此我們認識到：我們的服務對象不是健康人，而是疾病纏身、精神相對脆弱的人，即使是些小問題也要認真對待，一絲不苟，這對反應遲緩、聽力差及老年患者更應注意。導診護士在工作中要靈活地使用普通話和地方話，注意語言的規範性，掌握語言的藝術性、靈活性，語言和善並充滿關切和體貼，同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問題，以此樹立一個良好的導診者的形象，給患者一個親切，和藹的印象，使其對醫院樹立起信心。

3、有天使的形象美形象不單指身材，相貌和音色等客觀因素，更指儀表、姿態和表情等主觀因素。舉手投足，揚眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導診者必須有端莊的儀表，舉止文雅大方，工作中表情自然，面帶微笑，但不宜勉強，否則顯得做作和淺薄，降低客觀形象的優美程度。護士的完美形象不僅體現在護理操作中，而且貫穿於整個角色中，只要充當護士角色，就必須講究護士形象。例如：與患者交談時面部表情過於豐富、手勢過多、動作過大，或兩條腿輪換抖動，將給患者留下一種輕浮的印象，患者對護士的信任感就難以建立。護士在患者面前一定要善於控制自己的情緒，即使沒有休息好也要精神飽滿，即使心情不愉快也要心平氣和，護士的動作表情、精神風貌，並不能簡單的'理解爲個人的行爲和性格，而應歸結爲美化天使形象的手段，這樣才能贏得患者的讚許。

四、良好的心理素質心理素質包括認知能力、思維反應能力、應變力

要頭腦冷靜而機智靈活，觀察力敏銳，善於理解患者的心理，能以寬容、諒解、忍讓的態度對待患者。要耐心傾聽患者的傾訴，做好患者的心理疏導。醫學模式的轉變，心理護理作爲整體護理的一個主要方面，日益爲當今護理界所重視。有時侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理願望，他們擔心醫務人員沒空聽或不耐煩聽而吞吞吐吐，有些醫務人員最怕患者沒完沒了的提問和“嘮叨”，其實這是患者宣泄情緒的一種表現。這種情緒是因病而產生的內心不安，擔憂和顧慮。

如能設身處地爲患者着想，耐心傾聽患者訴說，爲患者分憂解難，會收到良好效果。如有患者在就診中發生糾紛、怒氣衝衝來反映，這時應該在瞭解情況後，及時對患者進行撫慰和解決，使患者情緒很快得到疏導，重新接受檢查和治療。患者在就診中經常有意料不到的突發事件，導診護士必須具有敏捷冷靜的應變力、心理承受力。不具備良好的心理素質，就不能適應與門診各種性格患者的磨合。另外，護士良好的心理素質能給患者帶來信任感和安全感，在一定程度上也減輕了患者的心理負擔，有利於疾病的早日康復。

服務檯工作總結9

20xx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了20xx年的工作任務。具體分以下幾方面：

一、提升服務品質

首先我們認爲公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行爲規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域爲單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考覈方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前爲止累計更換下發服務質量跟蹤卡x餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，爲顧客留住國芳百盛的微笑。八月份爲了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共x人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務爲主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，（服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰），在今年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年服務辦全體共接待各類投訴x起完結率（質量類：x例，服務類：x例，綜合類：x例，突發事件：x例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險（保費共x元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而爲公司減低了損失。

三、人員管理檢查範圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題爲主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的`工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀x人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育爲主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

六、x店工作

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務檯人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，爲顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理好。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數爲新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在xx率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受xx的服務文化。

服務檯工作總結10

時間總是飛快而過，一轉眼間，新的一年悄然而至。在過去的20xx年中，不論功過與否，我都應該向服務檯的姐妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務檯的工作順利進行。同時，也藉此機會感謝購物中心各部門經理、主管的大力支持與配合，讓服務檯員工能大膽的開展工作。

20xx年是公司開店頻率較高的一年，我有幸參與各賣場的開業慶典，見識了新店開張輝煌與歡騰的場面，我爲自己身處這樣一個高效、團結的團隊而自豪。各個連鎖店開業之前，員工培訓是必不可少的，我服從公司人力資源部的安排，在20xx年參加了購物中心、麻城、龍感湖等店的新員工培訓，每一次的授課都在提醒我自己該是這個課題的楷模。而每一次的培訓，又讓我深刻體會到知識的淺薄，經驗的缺乏，今後我將着重加深口才的鍛鍊，力求每個課題系理更清晰、層次更分明。

說到服務檯20xx年的總結，我們姐妹都笑稱用幾個綽號就可以表示了。首先我們是“四川棒棒軍”。服務檯寄存包裹，從最初的超市防損，已經轉變爲現在爲整個賣場的顧客服務。顧客大大小小的包裹至少有一半會經由服務檯員工手中存進、取出。我們已經把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛鍊；我們又是“道歉專員”。無論是非，顧客有什麼不滿，向我們反映、抱怨，我們都有責任和義務代表購物中心賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認爲過期了的酸奶，來說服顧客；我們還是“初級財會員”。每年銷售購物券200多萬元，在保證每筆銷售清楚的同時，還要做好優惠；我們也是“靈活軟件”，每個工作環節之間需要我們靈活掌控

其實，每次的總結是有必要的`，只有靜下心來去回首，才能發現自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。20xx年度針對超市這一塊，（服務檯）我的工作是有所失誤的。首先，是贈品管理不到位。上半年還出現廠家贈品的發放與庫存對不上數的情況。下半年，我與公司其它賣場溝通後，採取使用贈品券的方案。這樣一來，贈品的流失方向就明確了，讓促銷員和服務檯人員都能潔身自愛，共同將贈品管理好；另外，我們在管理贈品新鮮度上的意識也單薄，導致一起售後的發生，給超市帶來了一定的經濟損失。這起事件的發生，給我們敲響了警鐘，事後，在每次驗收贈品，我們都是一瓶瓶，一袋袋的嚴格把關；其次，我們在售後服務的處理還不能審時度勢，靈活掌握。遇到投訴事件，不能全面站在顧客的立場上思考，潛意識裏認爲顧客是來“扯皮”的，只因爲顧客所提供的要求太過分，正是這種想法，也讓我們今年捱了“當頭一棒”，熟不知，我們與顧客較勁兒，最終將事件惡化，損失更大不說，讓供應商和廠家也難以接受。

針對購物中心這一塊兒，與20xx年度相比，各部門的投訴都有所下降，這不僅反映了各部門將“三爲主，三不出，一站通”貫徹落實好，同時，也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態。服務檯在以下幾個方面也有所失誤。

第一、服務用語不到位。去年8月份，由於服務檯工作人員語言上的不到位，導致一起因退還貨而引起的惡性打架事件，雖然事後我也用自己的方式取得了顧客的諒解，但這件事對於顧客和我們都是一段不愉快的經歷。

第二，上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度。由於制度的不完善，只憑對員工的信任，會有太多的漏洞，且出現問題時責任也不清。如果制度指定後，有情況，檢查範圍也小，責任也明確。

第三，廣播宣傳較少。由於服務檯工作較忙，處理的事務較多，往往導致播音不能正常進行，不能很好的給購物中心的促銷活動幫忙，而作爲老播音員的我，深切體會到這項工作與服務檯工作銜接的難處。

第四，與各個部門的溝通交流較少。因爲忙而忽視了購物中心這個大集體中各部門之間的交流，有什麼事都藏在肚子裏，因而會出現你不瞭解我，我不理解你。

亡羊補牢，爲時不晚。既然已經找出問題的癥結所在，我相信在今後的工作中不會犯同樣的錯誤。在這裏，我也希望在座的各領導、各位夥伴多給我們提寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將20xx年的工作做得更好。

服務檯工作總結11

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務檯的工作，二是初步接手和學習並執行督導工作，作爲客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊爲重點。

1、服務檯的工作

服務檯的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務檯各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務檯的所有工作，並對服務檯的工作做了細緻的思考和研究，認爲服務檯的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在XX年工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內容階段

XX月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細緻的觀察，基本瞭解了他們的工作內容和工作方法及工作範疇。於XX月XX日開始着手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我藉助網絡和賣場各位同事的幫忙，於XX月XX日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

XX年XX月XX日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶着我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因爲每天都能接觸到一些新鮮的東西，收穫一點一點堆積進了我的腦海，我對XX逐漸有了一個來自於我自己心裏的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進XX更好的發展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習並應用了一段時間以後，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。爲了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，並尋求方法和辦法去爲他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日後的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以後要怎樣去工作，後來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落後，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行爲，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，併爲日後的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

XX月XX日，客服督導部成立了，我帶着期望和願景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行爲的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束後，策劃和XX了《XX商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最後將整頓月變更爲整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，並對賣場不良風氣和習慣XX做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每週我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於XX月XX日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工於XX月XX日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，XX%的員工都很認可本次整頓活動，XX%左右的員工認爲之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，並長期堅持。XX%左右的員工從意識上到行爲上，再到對自己的.要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有XX%——XX%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃，並表達了自己的決心。XX%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和複習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

服務檯工作總結12

12355青少年服務檯在團市委的領導關注下，在平臺領導直接指導下，在全體志願者共同努力和辛勤耕耘下，全年圍繞青少年的心理健康和法律維權方面做了大量的工作，現將工作總結如下：

一、心理諮詢

1、熱線接聽工作

20xx年截止到十一月底月份，我們共接到熱線共66例，面訪62例，其中轉介6例。所接聽的心理熱線問題主要有以下幾類：

人際關係障礙、學習障礙、情緒障礙、青春期綜合症、人格障礙、青春期性心理問題等。

2、熱線諮詢特點

（1）、家長主動尋求幫助較多，青少年主動電話諮詢很少。即使是面訪，也是家長帶孩子過來。我們認爲主要有兩方面的因素：一是孩子本身不能夠認識到自身的心理問題，這和孩子心理上的不成熟有關。也有孩子不願意解決面臨的問題；二是家長髮現孩子問題有求助的願望，想解決孩子的心理問題，自己有沒有好的方法，故來求助。同時家長認識上還存在一定的誤區，如不能認同孩子的一些審美價值觀，就確定孩子有不良行爲。（2）、家長對心理諮詢的認識存在一定的誤區。大多數家長抱着很急切的心情到平臺諮詢，希望諮詢師能夠提出有效的建議，然後立竿見影，很快見效。其實有些心理問題的成因很是複雜，而且是長期以來各種因素造成的，如家庭的教養方式不當，親子關係淡漠，只是諮詢師提供建議或者沒有系統的諮詢，很難有好的諮詢效果的。

3、處理典型個案一起（心理疏導）幫助蘭蘭解開心結

蘭蘭今年16歲，是個長相清秀，身材很好的漂亮女孩，她兩歲多的時候爸爸就外出打工了，一直都是媽媽在家帶着她，媽媽考慮到孩子的爸爸不在家，作母親的要加倍保護好女兒，所以在女兒從小到大成長的過程中母親都是加倍細心地呵護着女兒。

蘭蘭在小學的時候學習成績特別好，深得老師喜愛，自己也非常自信，升入初一後因有一同班男孩追她，讓她不知所措，常常回到家哭泣，只上了一個月就轉學了，從小學到初中是一個新的環境，還沒有適應，從一個學校到另一所學校又是一個新的環境，從老師到同學又是全新的面孔，這樣極大地影響女兒的學習成績，新的班級有學生99人，初二的時候學生進行了分流，女兒被分到了差班，這是對女兒一次很重的打擊，另外加上老師對她有偏見，說話不注意場合也使女兒心靈受到傷害，種種原因導致女兒失去學習的信心，不願上學了，初二剛開學一個月她就開始逃學，媽媽先後幫女兒轉學三次，初二下學期她就休學了，在休學階段，女兒提出參加中考，以後上中專，母親反對，害怕她學壞了不安全；爸爸打罵過女兒，女兒不聽，父女很長時間不講話，現在爸爸不管女兒了；母親也打罵過女兒，母女也不講話了，女兒成天在外面玩不歸家，晚上回來就把自己關在自己的房間裏，誰都不理，媽媽擔心女兒天天無所事是，遊手好閒，這樣下去會誤入歧途，正在這時媽媽從央視看到共青團安徽委員會王琦付書記坐客嘉賓就給王書記寫了信尋求幫助。

接到團市委領導轉來的信件後，我們立即派平臺志願者淮南一中心理老師王豔入戶對其女孩進行心理疏導，經過半年時間的幫助，蘭蘭終於參加了今年的中考，並且成爲淮南某中專學校會計專業的`一名學生。

4、深入基層開展團體輔導活動

全年我們相繼在全市中小學和社區開展了：爲中小學生安全度過寒假支招；點亮藍光與光同行；相約春天關愛留守兒童行動；輕鬆備考12355與你同行；開辦了xxxx服務檯的“心理沙龍”；送法進校園；同在藍天下共賞中秋月；深入學校爲學生和老師做團體輔導和法律知識講座等共三十餘場活動。

二、法律維權工作

1、12355青少年服務檯負責人孔維釗接受記者採訪"少女拒愛遭毀容"引發公衆反思，針對個案全面剖析了青少年成長狀況，爲社會、學校和家庭提出了警示。

2、全年服務檯下基層舉辦法律知識講座6期，發放未成年人相關的法律法規近500冊（份）；援助未成年人案件2期。

3、平臺主任孔維釗同志就“相約自殺”案件接受了新華社的採訪。

4、12355法律志願者，先後在安徽省未管所、蚌阜監獄、女子勞教所開展陽光關愛活動。

5、暑假期間12355平臺面向全市制作題爲“請不要讓溺水帶走我們的希望”30秒公益廣告，通過電視臺和城市戶外大屏幕播放，收到良好的社會效果。

三、幫助家境困難的女童解決低保問題

女童湯某某14歲，一家4口人只有一個人的土地（一畝多地）。父親有病不能從事重體力勞動，全家只靠媽媽一個人勞動，弟弟正是上學前班的年齡，家裏沒有錢上不上，在當地不上學前班就上不了小學。四年前小女孩爸爸沒有受傷時她爸爸和媽媽外出打工還有點收入，現在他們一家只是靠地維持生活，一點收入都沒有。請求目的：請求幫助吃上低保。

接到當事人的請求後，我們與有關部門進行了聯繫，並指導當事人走程序，此事於20xx年8月得到落實。

四、20xx年工作意見

20xx年12月我們平臺開通兩週年了，兩年來在團市委領導的關心和支持下12355青少年服務檯的工作逐漸往基層滲透，被社會、學校和家長所認可，20xx年我們將在12年的工作基礎上爭取有新的突破。

1、充分發揮淮南市青少年社會公益服務中心團委的作用，調動廣大團員青年的積極性，圍繞12355平臺開展青少年喜聞樂見的活動。

2、開辦xxxx青少年“維權沙龍”，把12355青少年維權工作滲透到公檢法司部門去，整合社會資源，拓寬平臺工作的宣傳面。

3、在全市開展“關愛兒童有求必應”活動。針對城市兒童、學生的玩具、用品、圖書和衣服更新快，農村留守和貧困兒童玩具、學習用品、圖書和衣服的嚴重缺乏的現狀，由xxxx青少年服務檯牽頭，淮南電視臺天天幫忙欄目和申通快遞聯合開展“關愛兒童有求必應”活動。

五、建議

xxxx青少年服務檯是團市委維權工作的一部分，因此我們建議將這塊工作納入到縣（區）團委維權工作的目標考覈內容之中，以推動平臺工作在全市平衡開展。

服務檯工作總結13

在目前的工作中，我主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作，根據擬定的和領導的安排，本部門工作順暢，由於入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作爲我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中儘量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考覈，規範導醫在工作中的語言、行爲、形象等方面的要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，爲我院創建“品牌名院”的做出了自己的努力。

在實際工作中，爲體現熱情的服務，導醫們人人做到爲診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、爲顧客提拿、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複着：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，客服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如部、企劃部(發雜誌)等科室。爲了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本着主動熱情、周到耐心的工作態度和爲醫院負責、爲患者負責、爲自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較爲規範的客戶建議檔案，認真瞭解客人情況，客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，爲其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作爲全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，爲我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

2、諮詢熱線工作

諮詢熱線工作作爲我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(1)、制定部門諮詢師的`崗位制度;

(2)、與諮詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

(3)、在網上及電話與衆家醫院熱線進行暗訪交流和學習;

(4)、根據患者信息進行初步的和分析，便於更好地開展工作;

(5)、維護出院病人的良好關係，讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

1、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

2、對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現爲個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

3、由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。

三、工作建議

1、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

2、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

3、醫院應儘量服務不同羣體的需求，滿足低收入消費者，尤其是諮詢預約病人。

4、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

四、明年的工作計劃

1、努力學習醫護專業知識，提高管理水平;

2、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;

3、加強導醫工作的管理，提高服務質量;

4、做好全院員工禮儀培訓工作;

5、加大電話營銷方面的學習力度，做好諮詢熱線工作。的製作和分類、覈對上報等。如爲了我們能有一個乾淨整潔的工作環境，每次清掃衛生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做，認認真真地清掃衛生。

我知道，無論在哪個方面我離領導要求都有很大差距。今後，我將繼續聽從領導安排，積極配合領導同事的工作，通過不斷學習來提高自己業務水平和業務能力，提高自身素質。本人決心，在今後的工作中，更加刻苦地學習，加倍努力地工作，力爭取得更大的進步。

服務檯工作總結14

通過近8個月的學習、實踐工作，從最初的統計門表、畫圖送審到獨立下單、五金、門型及結構的獨立設計再到現場與客戶溝通交底，不可否認自己進步了許多，在這裏多謝同事及領導的大力支持與幫助，商場服務檯工作。但也有很多地方需要學習，我都會一一記錄下來，積極請教領導，提高自己的水平。

在工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導佈置的每一項任務，專業和非專業上不懂的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，爲公司做出更大的貢獻。當然也有很多地方自己馬虎出錯，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發生。在此，我要特地感謝部門的領導和同事對我的指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤作出提醒和指正。

在普陀區人民醫院項目中，甲方在安裝門框時，由於門框灌漿過程中灌漿不當導致門框鼓出，自己有責任積極與對方溝通，提醒甲方在安裝門框時的注意事項，門框做成包牆門套，由於甲方牆體厚度都不一致，地坪高低也不一致，考驗了自己的細心與耐心，同時自己對這種門套的做法也有了一個高層次的瞭解，收穫了知識，提高了自己在此方面的技術水平。

在蒙古C-3項目中由於自己在設計鎖的高度的時候，沒有和客戶及時溝通，其中的箱櫃鎖的安裝方式在自己沒有完全瞭解的情況下就盲目下圖，導致鎖的設計沒有符合客戶的要求，以致公司造成損失，我會記住這次教訓，深刻檢討自己的過失，在嚴格按照國家規範的前提下，用心盡責設計，積極聽娶考慮客戶的意見，有自己不懂的地方積極虛心請教同事和領導，確保類似的事情不在發生。

在剛到來的20xx年，在深刻剖析自我的同時，規劃20xx年的目標，適應公司發展的需要，不斷學習、不斷更新知識，單一的產品已經跟不上市場的'需要，自己需要學習更多的知識，更多門型的安裝***，行業的發展日新月異，知識更新十分迅速，如果不及時補充新知識，不經常進行不間斷的學習和交流，就不能適應工程技術工作的需要，就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓，使我始終保持着旺盛的求知慾，同時也讓我本人的專業技術水平不斷地得到提高，爲服務公司服務社會作爲更多的貢獻。

服務檯工作總結15

這幾個月的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照要求較好的完成了自己的本職工作，在這期間還學習了售票，也在售票室體驗了那種積極氣氛，都爭分奪秒的努力工作着，每個小時都更換着工作人員，在14號窗口告知旅客東廳是國營站，他們爲的就是不讓旅客受個體的影響而乘錯車。

學習了檢票，每到一個發車點，都要通知旅客檢票上車，並且看到是否有旅客看錯了檢票口，會細心的給旅客說明檢票口的.排號及方向，還去了高速學習，高速的工作人員真的很讓人佩服，在烈日炎炎的環境中，他們還那麼團結那麼快樂的工作着，這就是種堅定團隊精神的集中體現，團隊精神的形成並不要求團隊成員犧牲自我，相反表現個性，特長保證了成員共同完成任務目標而明確地協作意願和協作方式產生的內心動力，如果沒有正確的管理制度，沒有良好的從業心態和奉獻精神，就不會有團隊精神，通過這幾個月的學習與工作，工作模式上有所提高，工作方式有了較大的改變

1服務檯的日常管理工作，作爲服務檯的一員，自己清醒的認識到服務檯是主任班長直接領導下的管理機構是承上啓下溝通內外協調左右的主幹，推動各項工作向目標前進的中心。

2加強自身學習，提高業務水平，由於感到自身的欠缺而自己的學識能力和調力與其任職都有一定的距離，所以工作不敢掉以輕心，向周圍的領導學習向同事學習，能夠以正確的態度對待各項工作任務熱愛本職工作，積極提高自身各項業務素質爭取工作的主動性，具有較強的專業心責任心努力提高工作效率和工作質量

3存在的問題和今後努力方向，本人能愛崗敬業，但也存在一些問題不足，主要表現在第一作爲服務檯的一員對我而言是一個新的崗位許多工作都是邊乾煸揣摩，工作起來不能遊刃有餘工作效率有待進一步提高，第二有些工作還不夠過細一些工作協調不是十分到位，在今後認真提高業務工作水平，貢獻自己該貢獻的，我應該努力做到第一加強學習，多看與服務方面的書籍多學習

有關工作方面的知識，第二本着實事求是的原則做到上情下達下情上報真正做好一位好員工，遵守本站內部規章制度，維護本站利益，積極爲本站創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。