空乘年終工作總結

總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它能使我們及時找出錯誤並改正，不妨坐下來好好寫寫總結吧。總結怎麼寫纔不會千篇一律呢？下面是小編收集整理的空乘年終工作總結，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

空乘年終工作總結1

也許有人會這樣認爲，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由於後艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終於睡着了。一個多鐘頭後，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看着恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，瞭解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙裏響起了少有的掌聲，置身於其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。

在新的一年我要做到以下幾點：

1、乘客服務是乘務員的責任。“以人爲本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的'熱情感受到來自親人的愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問題及時解決。

3、搞好車廂環境衛生。保證車廂隨時整潔、乾淨讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關係。能在一起工作是我們的緣分所以我很希望大家在一起能相互幫助共同學習積極溝通交流這樣才能補長取短有利於我們的工作更進一步更完美一步。以上就是我學習工作的一點初淺體會在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。今天我能成爲一名長途乘務員我感到很榮幸我一定會更加努力工作、學習與時俱進提升自己的素質做一名真正合格的乘務員。謝謝大家。

空乘年終工作總結2

一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程序化服務主要是着眼於乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務。

在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認爲，空中乘務員中要按照教課書上的規範程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感並非如此，只侷限於規範化、程序化服務，儘管你的服務十分規範，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。因爲我們的服務不僅僅侷限於生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。

在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何爲人性化服務？簡而言之，就是以人爲本，用心去服務。人性化服務是在規範化、程序化服務個性化服務的基礎上的昇華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，

在飛機上久久地盯着我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，並告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像！”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。

眼裏噙着淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的情緒感染了，一邊拿着紙巾爲他擦淚，親切地說：“爺爺，你一定能見到他。”他突然問我：“你叫我什麼？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍着我的後胸，連連說，多懂事的孩子……對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個貼切的'稱謂，居然讓老人那麼高興。 在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由於不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情衝動，做出一些出格的事情。 這時需要乘務員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時衝動，換位思考，寬以待人，嚴於律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡着了，我怕她着涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，幹什麼？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛纔驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉。”由於我對她的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。” 通過近一年的客艙服務實踐我深刻到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規範程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而後者是比較難的。因爲後者是難以有語言、文字、事先去規範它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務意識去創造、發揮。人們常說微笑服務，我認爲這種微笑要發自內心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。

空中乘務員是一個光榮的職業，高尚的職業，她集技術性、專業性、服務性於一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，纔是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現出來。作爲一名空中乘務員，首先要有強烈的事業心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫺熟的專業技術，豐富的文華修養和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉着，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。每個乘務員必須有良好的兼容性，團結協作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協作，要有良好的團隊精神。

在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領導、師長的殷切希望，更加努力，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務員。

空乘年終工作總結3

20xx年空乘專業教學緊緊圍繞着集團的發展戰略，在“招、培、就”的鏈條中，在“培”字這個環節中，狠抓培訓質量，內涵建設和強師計劃，做好高職和專修的空乘專業教學。

20xx年空乘專業教學指標任務按照高職和專修《人才培養方案》和《人才培養計劃》進行，主要完成其中的專業類教學課(理論和實踐實訓課程)。

20xx年秋季空乘專業課針對高職(含空保學院)和專修體量增大，教師資源匱乏的情況日益凸顯，積極採取了資源整合、課程分攤、高職、專修整體聯動等手段，順利的完成了全年度的專業教學任務。

教師內涵建設

專業授課能力

專家引領、帶教、教學研討和教學管理制度等手段，使教師的授課能力得以提升。

內部培訓和外部培訓相結合，拓展教師的`專業授課能力，取得了顯著的成效。

自我提升能力

2名教師取得國家高級化妝師資質

1名教師取得高級禮儀培訓師和高級禮賓師的資質

2名教師取得ISO-9001體系內訓師資質

1名教師取得高校教師資質

教學質量把控

聽課制度：堅持聽課制度，在實際教學中相互學習、監督和檢查，按要求填寫記錄。

考覈制度：教師進入新課程需通過考評組的審覈。

抽查制度：不定期和不同形式的對教師的課堂進行聽課和檢查，及時予以反饋、指導和糾正。對《教師授課記錄本》和實訓室《設備使用記錄》進行檢查。

準備會制度：每週五準備會是對下週的課程的重點難點以及實驗實訓所需的設備設施進行全方位的準備。

教師資源管理及利用

20xx年通過對課程的調整，總課時量比20xx年下降了6.6%

按照職業教育的特點，實訓課程大於理論教學。

(理論總課時未包含專修的週末空培課時)

空乘團隊重點工作

完成6期春秋航空乘務員設備幹租培訓工，培訓人數158人，217小時，收取培訓費用937000元。

參與完成專修週末空培任務，培訓班級24個，培訓人數1440多人次。

完成泛美藍天培訓任務，首席空乘培訓、親子活動和電視拍攝工作。

參加A320艙門VR的製作及驗收工作，此項工作獲批專利。

完成集團組織的3次大型實訓室參觀活動。

組織並完成中秋空乘傳承活動，具有強烈社會效應。

20xx年工作思路

人才培養工作中的空乘專業教學工作落地

新形勢下空乘專業教學的創新思維

移動互聯網教育生態系統思維及教學運用

幹租/溼租設備，航空公司在職乘務員培訓

集團文化建設工作

教師職稱評定工作

空乘年終工作總結4

這是一份特殊的職業，現實和夢想還是有差距的。我作爲一名有5年工作經驗的空乘，有很多的業務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那麼你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對於我們乘務員來說最重要的就是飛機處於緊急情況時的用語，而且要說得相當的熟練。

作爲一名空乘也就代表着一個公司、一個地區乃至於一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅遊景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的瞭解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣纔會使平日裏的工作得心應手。

我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的`談論着一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什麼樣的印象呢 他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很鬆散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，的報刊雜誌時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心裏就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

在接下來的一年我的計劃是提高我的服務方面。

在服務方面我認爲乘務員爲旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關係。做好服務工作的基礎在於瞭解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，儘量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今後的工作中以的服務給旅客留下最深刻的印象。

總之，現在的階段是我提高自身服務水平的時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認爲對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務衝突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無。

空乘年終工作總結5

一年來，我自覺服從和服務於公司整體工作部署，在客艙部領導的關心和同事的支持下，紮實工作，不斷進取，認真履行工作職責，較好地完成了領導和上級交給的各項工作任務。在政治覺悟、思想修養和工作能力等方面得到了很好的鍛鍊和提高。現將一年來的學習工作情況簡要總結如下：

一、不斷加強學習，綜合素質進一步提升

爲適應時代發展需要，努力爭做學習型人才，一是不斷加強政治理論學習。認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領會“三個代表”重要思想和上級有關方針政策，努力把握十七大會議精神，深入落實科學發展觀，注重理論聯繫實際，理論素養進一步增強，認識問題和解決問題的能力進一步提高。二是不斷加強對業務知識的學習，認真學習了關於乘務工作的相關資料和公司的各種飛行手冊，主動的查看一些服務行業的相關書籍，努力提高自身業務水平。三是認真踐行求真務實精神，虛心向周圍同志請教學習，通過借鑑他人的經驗和總結自身的感受來提高服務技能。通過不斷學習，我對客艙服務工作有了更爲全面的瞭解，各方面能力得到了較大提升。

二、愛崗敬業，工作能力和業務水平不斷提高

今年以來，我主要飛行的是一些支線飛機，航線以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼爲主，因爲機型較小，航班上的乘務人員只有我一人，對於旅客的服務工作都需要獨立完成，工作強度較大。工作中，我嚴格要求自己，高標準、高質量完成各項工作任務，對旅客真誠相待，把旅客視爲自己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實爲旅客提供各種周到的服務。機上服務不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句“您好”，它是一種考驗乘務員智慧與真誠品格的工作。機上服務工作做爲旅客乘機時整個服務工作的重要組成部分，服務的好壞，無疑成爲旅客對一個航空公司評價的重要標準。在工作中，我發現乘務員面對旅客服務時雖然所做的一切都符合規定，但有時仍然不能使客人完全滿意，在機上並非每位旅客都認爲吃好喝好服務就好。有的旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經由單純的吃好喝好而轉變成多樣化的方式。針對這種情況，我認識到飛機雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務員只需在此基礎上幫助他們達到這一願望就可以獲得旅客滿意，於是我便着眼於細微用心去體會不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡單的服務工作。例如，年輕的旅客登機後一般都自備了旅行書刊，對於他們我只需在光線弱時及時爲他們打開閱讀燈並送上一杯水，卻不去打擾他們讀書的雅興；中年旅客在機上愛打個小盹，然後飽餐一頓，於是在他們閉眼前我會詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個包右一個袋子的拎着登機，因爲出門謹慎的心理促使他們不願把行李放在行李架上，我則儘可能爲他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。在飛行中，有時難免會遇到航班延誤情況，我牢記“航班延誤，服務不延誤，旅客最需要的是乘務員能夠及時傳遞信息和傾聽抱怨”這一準則，設身處地的爲旅客着想，拉近與乘客之間的距離，並將輕鬆飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時消除旅客的`不滿情緒。在實際工作中，我總結出以下三條服務經驗。

首先，一定要將事實原原本本地向乘客解釋。對於航班延誤，乘客最需要的是最真實確切的信息。在這個時候，就需要乘務員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權。我會將自己所知道的關於航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由於航空管制，那麼我會告訴旅客什麼是航空管制。飛機起飛滑行前要在跑道起點停留一段時間，我會告訴乘客這是由於客機起降安排的原因。

其次，航班延誤時更需要乘務員換位思考。客艙服務最重要的一個關鍵就是站在乘客的角度進行思考，在航班延誤的是時候更需要乘務員做換位思考。客艙環境不好，比較悶熱，乘客等待的時間過長容易急躁，我會給乘客主動送上冰水或者冰毛巾；若有小孩子哭鬧，我會帶着小孩在客艙裏面四處走動，介紹一下飛機，讓他們產生興趣；如果有老年乘客，我會主動詢問有沒有不舒服的地方，需不需要進行護理。再次，服務一定要做到及時到位。出現航班延誤我會在第一時間通知大家，絕不拖延時間，避免旅客因爲沒有及時獲得消息而有所煩躁。同時堅持服務到位，對於乘客的需要儘量滿足，實在不能滿足的我也會做好解釋工作，用自己的真誠服務去感化旅客，得到了旅客的尊重。

三、積極響應公司號召，全面做好奧帆賽等各項重大活動的

服務保障工作

2008年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運會、殘奧會，奪取了四川汶川特大地震抗震救災鬥爭重大勝利。作爲公司一分子，我積極響應公司的號召，參與“服務奧運、奉獻山航；用心承諾，工作看我”行動，全身心的投入到各項服務保障工作。青島做爲奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀光遊覽，我始終以飽滿的熱情、優質的服務，詳細的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅遊景點、風土人情，使初到青島的旅客們對青島有了一個直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹立了山航人良好的形象，爲宣傳北京奧運作出了應有的貢獻。四川汶川地震發生後，我積極響應公司“抗震救災，我參與，我奉獻，我感動”活動號召，立足本職崗位，積極參與奉獻，時刻想着災區，千方百計爲災區做力所能及的貢獻，作爲公司的募捐大使，在所在航班上開展向災區募捐活動，共募得捐款元。同時，個人捐款元，爲災區人民盡了自己的綿薄之力。

總結過去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績，但離公司的要求和領導的期望還有一定差距，工作中還存在一些問題與不足。在今後的工作中，將加倍努力，奮力進取，不斷提高自身綜合素質，力爭各項工作再上新的臺階。在今後的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足，朝着以下幾個方向努力：

一是在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能，在服務工作中真正做到“耳聽八方，眼觀六路”。

二是不斷地向老乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高。

三是不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。