物業管理中心項目部的工作總結

**物業管理中心從年初正式接管四方景園五區項目部以來，在村委會和開發商的大力支持和幫助下，根據2005年工作計劃，在全體員工努力下，使各項工作都有了長足的進步。回顧一年的物業管理工作，成功與失敗、歡樂和苦惱、喜悅與憂患、酸甜苦辣交織在一起，令人感慨萬分。概括成一句話就是、成績不小、問題也不少。現將2005年物業管理工作總結如下。

　　一、2005年物業管理工作指導思想：

2005年對於“**”這個“年輕”的物業管理企業來說是一個成長的過程，也是迎接挑戰、自我加壓、探索新課題的過程。回首過去的管理工作，我們在逐步地適應村委會體制改革和開發單位對我們的信任。結合項目情況和借鑑均豪管理模式，努力探索項目內部的管理機制。強化項目的綜合服務能力和管理標誌。堅持對客服務多種經營的思路，全面提高各級人員的思想素質和業務素質。在村委會的正確領導及開發商的親切關懷和鼎力支持下，充分調動職工積極性，以安全文明服務爲基礎，以“業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”爲工作標準，通過積極的探索和不懈的努力，我們在安全文明生產、提高服務質量、職工隊伍建設等方面取得了一定成績。

　　二、2005年物業管理完成的主要經濟指標：

1、辦理入住：住宅510戶，底商8戶，物業管理費收入629958.37元。

2、辦理裝修498戶，裝修管理費收入200000.00元。

3、停車場因價格及其他原因，雖進行降價，但出租情況不佳，故收入甚微。

4、提倡勤儉持家、降低成本、節約能源、提高經營效益，項目部將採取嚴格有效措施。控制各項開支，積極想辦法擴大收入、力爭贏利，保障項目部的正常運營。

　　三、物業管理主要工作的簡要回顧：

（一）前期籌備工作：

1、崗前培訓：

根據企業員工的特殊性，進行了詳細的分析，制定培訓計劃，收羅培訓資料，從零開始對員工進行全方位的物業管理知識培訓，從物業管理初探到物業管理的基本概念,從物業管理的內容到物業管理的目標，生動深刻的列舉了大量的事例，將知識、能力、態度三位一體，以經驗開發爲主，結合組織發展與個人發展進行開導，使員工受到了很大的啓發，很大程度上調動了員工的積極性，使其在觀念、思路、禮儀、心理、安全、服務意識等方面經歷了一個由悟到變的過程。

俗話說：一個好的開始定會有一個不平凡的結果。在各方面的支持下，完善規範了授課內容，針對員工的特點首先從物業管理的服務意識入手，使員工明白沒有強烈的服務意識是無法從事物業管理行業的。

從3月11日起，爲了結合物業交接驗收，在工程專業方面做了及時、全面、細緻的培訓，交接驗收工作流程、房屋建築基本知識、物業接管與驗收、以及驗收標準和方法、設備的管理等，爲了對所學知加深印象，分階段進行考覈，出題圍繞此次驗收的標準，例如：牆面，樑、柱、板、主體，頂棚，地面，門窗，樓梯、扶手，插座，接線盒，開關，照明，供水系統，排污管道，室內配電箱，水錶、電錶、天然氣表，這些項目的驗收標準作了考試，並隨即投入了驗收房屋的準備預驗工作中，使之學爲所用。

居安思危，安全是我們今後工作中的重中之重，無論任何工作都要以安全爲保障，安全兩個字滲透着血、滲透着淚、它牽扯着每個人、每個家庭，所以安全知識的培訓是必不可少的，在培訓中以大量有針對性事實教育大家並出相應考題，使大家在安全問題上有了高度認識。

2、接管與驗收：

（1）房屋的預檢：

住宅及設備的驗收交接是搞好物業管理工作的前提，交接過程的驗收直接關係到今後工作正常開展，也是在竣工驗收合格基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能爲主要內容的再檢驗。

根據開發商要求，工程部於2005年3月10日與2005年3月15日會同建設方工程部、監理公司、施工方對四方景園五區的室內結構及設施進行了一次預檢工作。

房屋的預檢驗收對我們前一段的培訓工作是一個很好檢驗，對我們每一個員工也是一個很好的實踐機會，在這次預驗過程中，每一個員工都以極其高度的責任心，在寒冷的樓內把所有房間的每一個角落和公共區域的每一個消防栓、每一個報警器、每一個聲控開關都檢查的仔仔細細，而且向開發單位提出了很多好的建議。並提出了下一次驗收中注意的事項。並將出現的問題彙總給開發單位及建設單位，要求其進行返修工作。

（2）交接驗收：

在交接驗收工作中，我們從物業的角度出發，站在產權人立場上代表產權人的利益，替產權人嚴把質量關。自2005年4月4日至2005年4月13日會同開發單位、建設單位、監理單位對四方景園五區的房屋主體結構、外牆、屋面、樓地面、初裝修及電氣、水、衛生、消防、供暖、供氣、電梯、附屬工程及其他項目和部位進行了質量與使用功能的檢查，對接管驗收中發現的質量問題，尤其是影響房屋結構安全和設備使用安全的質量問題，由工程部進行監督，施工單位及其他分包商於2005年4月14日起至2005年5月31日進行了徹底的返修。保證了業主的順利入住。

3、特種作業培訓：培訓了18名電梯司機，全部合格並持證上崗。

4、入住資料、裝修管理資料的準備工作：在開發公司與均豪公司的大力支持與幫助下，順利完成了相關入住資料、裝修管理資料的修訂、印刷，展板的製作等工作。

5、保潔開荒：在人手緊、任務急的情況下經過物業全體員工的艱苦奮鬥，完成了園區內保潔開荒，通過保潔開荒、對保潔人員進行了重新組合。並與保潔公司簽訂了園區內保潔服務合同，完成項目日常保潔服務。

（二）樓宇入夥與裝修管理服務：

1、樓宇入夥：這是業主與物業公司的首次接觸，標誌着物業管理工作的逐步展開，2005年5月19日開始佈置四方景園五區業主入住現場，全體員工放棄休息，夜以繼日地開展工作，齊心協力對入住會場進行佈置，2005年5月22日開始辦理業主入住手續，共辦理入住510戶，底商8戶，入住率100℅。在此期間全體員工表現非常出色，全力保障了業主的順利入住。

2、裝修管理與服務：

（1）裝修管理：自2005年6月1日起四方景園五區即進入裝修期，從6月1日至今已辦理裝修手續498戶，裝修手續辦理率達97.65℅，在此期間先後出現60多戶未辦理裝修手續進行裝修的業戶，經工程人員多次協調溝通或採取必要的措施進行解決，現已全部解決。

（2）裝修服務：針對裝修期間的施工垃圾、進行了專項治理，採取了一系列措施、取得了較好的成效，保持了良好的衛生環境。

（3）多種經營：自2005年4月底工程部即開始籌備物業多種經營，充分利用現有資源，面向社會，以市場需求爲出發點，招募10多家裝飾裝修企業在5號樓地下一層開闢了物業家裝市場，爲業主提供家庭裝飾裝修施工及裝飾裝修諮詢服務。

（4）調解業戶糾紛：在裝修管理過程中，由於部分業主不按規定進行裝修活動，引發多起業戶糾紛事件，我們主動出面進行協調處理，基本得到業主認可。在此期間拆除違章安裝窗戶護欄一戶。

（三）正常期管理：

1、完善配套設施：

自業主入住之後，四方景園五區即暴露出施工質量問題和規劃得不盡人意之處，工程人員盡力協調各方進行處理，填補規劃設計和施工過程的不足，使轄區內保持着良好的環境和設施，贏取業主和住戶的信賴。如增設自行車管理處、安裝電梯機房及中控室空調、生活水箱間的改造、檢修供電線路及各類開關、增設各戶水路控制閥門、一層、二層增設防盜護欄、完善地下停車場配套設施、增設電力寬帶網絡等。

2、突發事件處理：

（1）跑水事件：自業戶入住以來，自來水主管道、中水管道、消防管道發生先後發生8次滲漏，業戶室內發生9次跑水事件，工程部在事件發生後及時採取有效措施進行處理，控制事態發展，將損失降到最低。事後積極協調各方彌補各類損失。

（2）電氣故障：自業戶進入裝修期以來，用電負荷過大，臨時電源超負荷，從而導致多次全樓突發斷電事故，工程人員在第一時間趕到現場進行處理，解救電梯困人，恢復供電。

3、環境秩序的管理：主要是對房屋外立面、內部結構、室內裝修進行嚴格的管理和控制，維護環境的美觀，制止亂搭亂建、亂碼亂放、違章佔用公共區域面積，保持優雅寧靜的良好環境秩序。

4、節能管理：針對樓內公共區域及地下停車場以及其他的能源浪費現象，採取多項改良措施，不斷挖掘節能措施。

5、風險管理：入住至今出現過多起跑水事件，給業戶的家庭財產帶來不少損失，購買之保險即相應生效，我部積極主動與保險公司進行聯繫，辦理理賠手續，使業主損失降低爲零。

6、檔案管理：檔案是在物業管理活動中直接形成的文件材料，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內容上，記錄着物業、業戶和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期、細緻的整理完成，並建立了物業業主的數據庫，相關信息輸入、查詢便捷、快速、詳實、並不斷更新，保持數據的完整性。

7、規章制度的建立：物業管理企業成立開始就應該建立起一套健全嚴格行之有效的規章制度，使人人有章可循，事事有據可依，但這是一支由近80名社員組成的年輕隊伍，沒有經過全面系統的培訓就匆匆上崗。考慮到現有人員的實際情況。從大家都能做到的地方入手逐步提高。各部門負責人對本部門職工進行基礎性培訓。在全體職工對責任制度有初步認識的基礎上，制定了《考勤管理制度》、《工資管理制度》、《獎懲管理制度》、禮貌用語等規章制度，這些制度的出臺標誌着企業將步入正規系統的管理體系。隨着企業的發展，制度還會有所刪除和增加。各項管理制度也將隨企業的發展而逐步完善，最終成爲**物業管理中心的標牌。

8、亮點服務：隨着裝修的結束，物業部開展深層次服務，制定出相關服務內容和服務項目以滿足業主的需求，通過深層次服務贏得業戶好評，具體如下：

（1）組織人員瞭解、徵詢，對物業服務工作有哪些意見或建議、並認真分析、改善服務工作中的不足，使業戶滿意率達到98%以上。

（2）組織人員逐戶入戶對業主進行壁掛爐的調試與使用方法的培訓工作。

（3）主動、積極去做一些基本的宣傳工作，去與業戶、客戶作溝通工作，介紹我們的基本日常工作和基礎工作，使物業公司的管理服務理念深入人心，主動創造條件，機會，去營造適合的氛圍；主動引導輿論，去控制輿論導向。改變我們傳統的上班時間，將上班時間向後延伸2個小時或3個小時，使我們的部分服務工作，能夠在業戶下班回家後的時間段完成；項目經理每週有一半的時間，在“第二工作時間”內辦公，並定期走訪或接待和處理業戶的投訴，讓他們隨時可以感覺到物業公司服務的存在。

（4）投訴受理：接待業主投訴，針對投訴內容、分類由相應部門處理。爭取最短時間內解決問題，杜絕“雞肋服務”。配合其他部門、對突發事故的處理，積極協調、認真登記、調查分清責任主動解決賠償，讓業主感到滿意。

9、安全防範管理：

（1）消防管理：火災是物業安全管理的最大“敵人”，一旦發生火災，人身和財產都會受到嚴重威脅，爲此，我們採取了一系列的防範措施。

①嚴格根據《中華人民共和國消防條例》的規定，建立健全了防火組織，並確定相應的防火責任人，將防火責任分解到各戶，由各業主、住戶、裝修單位等個人或團體負責所屬物業範圍內的防火責任。建立起了“一條龍”的消防管理體制。

②每日進行防火檢查，根據檢查出的火險隱患制定和落實消防整改措施。

③以保安部爲中心組建義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理。

④定期對消防設備設施進行巡檢和維護，對發現的問題及時進行處理和解決。

⑤建立和健全防火安全制度，向住戶、員工落實應急疏散程序等消防常識。並即將對保安、車場管理員，消防中控人員及相關部門人員。進行消防演習，培養處理突發事故的能力。

⑥組織消防中控人員外出參加培訓，並考覈一次通過確保持證上崗。

⑦請專業人員對消防中控人員進行培訓，並實地考察講解，進行一對一的交流，取得了一定成效。

（2）治安管理：治安管理包括防盜、防破壞、防罪案等一系列管理活動，爲此我部做出如下工作：

①聘請了一支訓練有素的專業保安隊伍，進行24小時巡邏警戒。

②加強對來訪客人和外來施工人員的管理，健全出入證、出入登記制度。對進出小區人員進行嚴格管理，保證業主安全。

③加強對員工進行安全管理教育，如突發事件的處理，報警、現場保護、急救、事故報告等。

④對保安員、車場管理員、中控人員進行治安管理培訓，明確了各自的崗位職責。並逐一簽字確認，遵守並執行。

10、E區的介入：自2005年10月14日起，開始介入E區設備設施的運行調試工作。

11、企業的榮譽：從入住至今，我部共計收到業主贈予錦旗六面，感謝信一封，這是**物業全體員工努力的結果，是四方景園五區業主對我們物業管理工作肯定與支持的回報。

　　四、接觸溝通用心與業主交流：

新入住的業主們，在從四面八方聚集到一個新的生活環境下，開始肯定有很多的不適，特別是預期值很高的消費心理和幻想的房間雛形被很少接觸的毛坯房給打破後，產生極大的心理不平衡，這種不平衡會持續一段時間，裝修以後或者更久，如果在其這段時間或裝修中出現不理想或一些堵心事，其的心態會有更突出的異常現象，對物業不甚瞭解、誤解和怕被欺生而做出一些“不講理事情”、“我可不是好欺負的，對我…..，你得小心點”的姿態，我看這是一種本能，除個別素質極低人外，有部分是在“店大欺客”傳統思想下的一種自我保護意識，怕吃虧，怕受騙，怕被宰，說明他們對我們的企業不瞭解，缺乏認知度；這要靠我們在實際工作中去感動靠我們日常的宣傳；

在物業管理這個事物或管理服務形式被全面認可接受前，要有一個較長的逐漸被認識、被接納的過程和過度期，在這個時期，方方面面都在做物質和經濟基礎方面的準備，在做思想、法規、理論、標準方面的準備、意識觀念方面的準備；

我們積極、主動的去做一些基本的宣傳工作，去與業戶、客戶作溝通工作，介紹我們的基本日常工作和基礎工作，使我們企業的管理服務理念深入人心，主動創造條件、機會，營造適合的氛圍；主動引導輿論，去控制輿論導向；

改變我們傳統的上班時間，將週六、日及每日的第二工作時間作爲我們的工作重點，使我們的部分服務工作，能夠在業戶下班回家後的時間段完成；在“第二工作時間”內安排主要負責人值班，並定期走訪或接待和處理業戶的投訴，讓他們隨時可以感覺到物業公司服務的存在；

我們不做掩耳盜鈴的事情，不怕業主串聯，在一些具有廣泛意義的事情上，主動告之、廣而告之，並組織業主去深入探討、各抒己見；將一些大家困惑或者不理解的事情公佈；將一些目前無法規可依，大家的見解不一樣的事情公佈；同時將我們的解決辦法和理由公佈，徵求大家的意見；公佈的目的是要統一思想認識，在正確的引導下，根據國家相關政策法規和市場經濟規律、規則，結合大多數人和服務企業的利益，絕大多數人會有一個共同的認識；有些需要時間去證明和方能解決的問題，向大家去解釋，讓大家耐心等待。

在中國這片古老的土地上，生存着善良的百姓，他們有着不與人爭、安穩過日子的意願，在小區裏，他們是平民百姓、是弱者，他們需要物業的基本服務，需要物業對他們家園的管理，需要物業公司對他們的家園進行維護，他們生存需要的良好生活秩序。

我們敢於管理，敢於碰硬，敢於公正、公平的處理小區內的大小事情，勿以善小而不爲，勿以惡小而爲之；對於一些不遵守規矩的、帶頭鬧事的我們實施分化瓦解，抓住一點狠治理，並及時公佈於衆；鋼柔互濟、恩威並施，樹立小區物業管理的權威。

勇於經常對我們自己的工作進行全面總結、檢討和發現不足，發揮優良作風和專業管理的長處。

聞過則喜。我們敢於正視現實，在工作、服務中，可能會有這樣的、那樣的缺點、毛病、漏洞，甚至是失誤、是錯誤，我們只要認識就積極地去改正、去彌補，去把工作做的更好，讓業主更信任、更支持我們！

　　五、2005年物業管理工作的基本體會：

2005年是**物業管理中心成立啓動，與管理探索的階段，在接管驗收辦理入住四方景園五區的實踐中得到了鍛鍊，雖然各方面工作完成的不盡人意。但在管理模式上有一定的突破。鍛鍊了隊伍、增長了知識，提高了紮根物業，迎接挑戰的認識，回顧2005年的管理有以下幾條基本體會。

1、村委會的關心支持是**物業管理中心，發展進步的基本前提。企業要發展進步，離不開適宜的環境和土壤，**要發展需要村委會的政策保障，也需要“開發單位”方方面面的協調和配合。更需要領導的關心和支持，雖然我們在實踐中，某些方面還不盡如人意。但凡事都有第一次、摔倒了，爬起來繼續前進，無論客觀上還是主觀上我們都取得了經驗和教訓，樹立了明天會比今天好，把工作做精做細，做大的發展發展思路。爲今後的工作奠定堅實的基礎，把握好發展方向。

2、團隊工作作風建設是提高企業戰鬥力的基本保證，人是企業的靈魂。幹任何工作，做任何事都離不開人的因素。怎樣把幹部員工的思想統一到**的工作上來。統一到“一心一意搞物業、專心致志謀發展”上來。遺忘過去，融入團隊，樹立良好的服務思想及意識，關鍵在於抓好團隊的工作作風建設。團隊工作作風關鍵在領導作風。因此，我們帶頭講正氣、講貢獻，凝聚人心，增進團結，加強內部成員和員工的交流溝通。就員工的思想動向、村委會體制的改革，自己的位置、學好技能把握未來。把主動權留給自己，工作安排等交換意見、取得共識。堅持“走動式管理”深入基層崗位，掌握第一手情況，加強調查研究。在決定一件事前，都要反覆徵求意見、反覆論證，穩步推進、減少失誤、強調集體貢獻。逐漸樹立起“凡是對企業發展做出積極貢獻的就表揚，有損於企業發展和企業形象的就批評處理，凡是要求員工做到的，領導一定先做到，要求員工遵守的，領導必須模範遵守”的良好作風。

3、抓住重點客戶（開發商）和項目是**保持持久生命力的有效措施。開發商和項目是整個**業務開展鏈中最爲重要的一環，是關係到**發展壯大的命脈，也是實現經營目標的終端。是我們最寶貴的市場“資源”，掌握好“資源”通過優質服務，才能在市場中生存，提高“資源”對我們最大信任度。構築合理的管理模式是**建設必須完成的任務。所以我們要重點放在管好四方景園五區這個項目，讓業主滿意、並得到開發商的認可，樹立我能行的堅定信心，改變開發商對我們的誤解。用實際行動在個性化服務和差異性管理上進行深層次思考。抓住開發與物業一家人的優勢。實現與“開發”的雙贏，從而形成長期穩固的合作伙伴關係。才能保證**的持久的生命力。

4、我們應該認識到一個現實，不僅我們從事物業管理工作的人員會受氣，任何正直的人在現實中都會受氣。有些人當奴隸，受壓迫慣了，一旦解放了，再有幾個錢，真的把握不住自己。個別業主並不是對我們無理，他們對自己家人、鄰居，對全體業主，乃至對整個社會都不講道理。

我們承受着做人的壓力。那些對我們不好，出言不遜，張嘴就罵，擡手就打的個別業主是些什麼人？他們中有些是缺乏基本教養的暴發戶，人生痛苦的經歷使他們完全迷失了，他們並不知道自己在毀自己；他們可能是負債者，出於虛榮和對自己能力的過高估計而貸*買了房子，結果背上了沉重的負擔，整日生活在毫無希望的掙扎中。用他們的話說：大爺我穿上西裝是紳士，光了膀子就是流氓。他們可能住豪宅，開寶馬，打高爾夫，他們可能會說流利的英語，甚至娶了外國太太，但他們仍然隨地吐痰，亂扔東西，不遵守規矩，張嘴就罵，小便宜能佔就佔，強詞奪理，目空一切。請可憐可憐他們吧！他們是這個時代物質上的受益者，同時也是精神上的受害者。難道還有比榮辱不分更讓人可憐的人嗎？一個人品德的好壞與他有沒有錢，是否受過高等教育，出沒出過國沒有一點關係。我們面對的是一些需要關愛的人。他們的內心世界可能比我們要痛苦不知多少倍！

5、我們需要進行反思，我們的優勢是在社區中，我們是唯一有組織的羣體，但這也是我們的劣勢。因爲，在業主沒有組織起來以前，不可能產生與我們勢均力敵的制約力量，我們全靠自律，這對我們的發展並不是好事。問題不在多，只要我們有1%的錯誤就足以致命，就足以把這個企業給毀了。這可能正是物業管理行業聲譽差，被誤解的根本原因所在。未來中國的物業管理除非向專業化發展，否則，業主對物業公司的監督就是一句空話。正是在這樣的現實下，我們更要有使命感，緊迫感，團結、自律、發展自己的物業管理品牌，我們需要有遠見、有責任感，因爲我們是爲人服務的，是通過我們的服務傳遞文明，培育公民社會；所以，在物業管理行業內部就更應該建立相互尊重，平等待人的文化，不能對客戶一個樣，對自己的員工又一個樣！領導對下屬的尊重，就是教育員工忍受業主壓力保證服務質量的最好表率！通過我們的服務，使那些我們爲之服務的人，使整個社會認識到，如果沒有我們的崇高服務理念，我們的獻身精神，和諧的公民社會建設就無從談起。我們是社會的潤滑劑，潤滑了人心的乾澀；我們是美麗花園的園丁將使整個社會變得美好。