年度工作總結三篇

年度工作總結三篇

總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它有助於我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握並運用這些規律，不妨讓我們認真地完成總結吧。總結怎麼寫纔不會千篇一律呢？以下是小編爲大家收集的年度工作總結3篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

年度工作總結 篇1

時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了xx服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

本年度xx收費1220000元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型xx保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、推薦200餘件。

一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規範內部管理，增強了員工職責心和工作效率。

自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平。

本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是xx服務水平的體現，xx服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高xx收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因xx無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，爲客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客戶羣類型、基本經濟狀況，爲日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心爲業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。

客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，透過反饋信息及時爲業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。爲進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)xx收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法爲主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、推薦、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

我部重點工作爲進一步提高xx費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。

(二)進一步提高xx收費水平，確保收費率到達80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考覈，不斷提高服務質量。

回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。爲此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，爲公司發展貢獻一份力量。

年度工作總結 篇2

20xx年，在區委、區政府的堅強領導下，在市水務局的關心、支持下，我區進一步加大了水利基礎設施建設力度，使我區水利工作呈現保障有力、發展加快、管理加強的良好態勢。現就將我區20xx年水利工作完成情況及20xx年工作計劃彙報如下：

一、20xx年小農水、飲水安全、小水面工作完成情況

在上級主管部門的關心、支持下，今年我區累計完成建設總投資4441.94萬元，其中：政府投資3888.27萬元，地方配套441.33萬元，自籌112.34萬元。農村飲水安全工程2處，東溝鄉飲水安全工程，投資447.78萬元，新建管道33.9公里，解決7個村近5000人的飲水安全問題；西溝鄉泉泉湖村等五村飲水安全工程，投資581.16萬元，新建管道34.54公里，解決5個村4200人的飲水安全問題（目前已進入工程招投標階段）；新建小水面（塘壩、水庫），蓄水能力51.7萬立方米；新建乾渠31.4公里。

（一）農村飲水安全工程進展順利

根據《烏魯木齊市20xx-2013年農村飲水安全工程規劃》要求，今年我區進一步加大了農村飲水安全工程建設力度，東溝鄉飲水安全工程，投資447.78萬元，新建管道33.9公里，解決7個村近5000人的飲水安全問題；西溝鄉泉泉湖村等五村飲水安全工程，投資581.16萬元，新建管道34.54公里，解決5個村4200人的飲水安全問題，（已完成，設計，可研，進入工程招投標階段）。

（二）農田水利基礎設施建設紮實推進，確保“綠園”工程順利實施

根據我區“生態立區”的戰略目標，20xx年，達阪城區啓動了以生態建設爲核心的“綠園”工程。今年完成了達阪城區綠園工程水利配套工程、達阪城鎮綠園綠化配套供水工程、達阪城鎮皇渠分乾渠工程、達阪城區自來水廠擴建工程、紅坑子水庫至達阪城鎮供水管線工程和達阪城區生態林灌溉水源工程，蘭州灣渠首工程已完成總工程量的70%，累計總投資8550.41萬元，累計新建、改建各級防滲渠78.7公里、新建引水管道15公里、新增蓄水能力61.7萬立方米、改善灌溉面積1.2萬畝。通過這些工程的實施，確保了達阪城鎮灌區農、林、牧灌溉用水，確保了鎮區居民生活用水，在一定程度上提高了阿克蘇河和高崖子河中下游河道的防洪能力，爲鎮區增添了一處水景觀，同時，在減少地下水開採和溼地保護等方面，這些水利工程也充分發揮了其工程效益。

（三）嚴格落實安全生產責任制

緊緊圍繞“治理隱患，防範事故”這條主線，嚴防各類水利安全事故的發生，我區專門成立了水利工作安全生產領導小組，與水管站、鄉鎮負責人簽訂了《水利工作安全生產目標責任書》，對每一項工程都安全責任到人。對全區水利工作安全生產進行定期或不定期檢查，切實做到安全生產工作有計劃、有督查、有落實。今年以來，我區未發生任何重大水利安全事故。

（四）存在的問題

1.我區水資源較爲豐富，但近幾年柴窩堡湖水源補給不足，水位下降嚴重，周邊生態環境呈現荒漠化發展趨勢，長此以往，將對市區的生態安全構成嚴重威脅。爲科學合理地開發利用我區水資源，保持區域生態平衡，需要對我區水資源進行科學的總體規劃，來指導我區“生態水利”的可持續發展。

2.我區現有水利基礎設施大部分修建於上世紀70年代，工程年久失修，嚴重老化，加之田間渠系不配套，缺少斗渠、農渠，造成水資源嚴重浪費，河道上游又無控制性水庫，現有防洪工程建設標準低，抵禦洪災能力弱，對下游基礎設施和人民生命財產安全構成嚴重威脅。

二、20xx年小農水、飲水安全、小水面工作計劃

20xx年是實施我區“十二五”規劃的第二年，也是我區水利事業發展改革的關鍵之年。堅持“生態立區、旅遊興區、工業強區、科技興區”的戰略目標，緊緊圍繞解決困擾達阪城區經濟可持續發展的水資源瓶頸問題，以“生態水利”建設爲重點，爲全區經濟社會可持續發展、生態立區提供良好的水環境。

1、加強農田水利基礎設施建設，進一步推進農民用水戶協會建設工作

截止目前，全區有鬥、農渠500餘公里，其中：防滲長度156公里，還有近350 公里鬥、農渠亟待修建。隨着我區農田水利基礎設施投資力度得不斷加大，農牧民投工投勞意識的不斷提高，我區計劃用5-8年時間，基本完善農田水利基礎設施建設。今年，計劃完成西溝鄉3000畝中低產田改造工程，總投資160萬元，新建農渠6公里。

近年來，我區農村水利建設管理逐步朝着政府組織引導，羣衆民主參與的運行軌道發展。今年將在條件成熟的村、隊推行農民用水戶協會建設工作，使廣大農牧民用水戶增強節水意識，提高水的利用率，減少灌溉成本並且提高灌溉保證率，達到節水增收的目的。

2、進一步加大農村飲水安全工程建設力度

20xx年至今，我區先後完成了高崖子牧場飲水安全擴建工程、西溝鄉水磨村五隊飲水安全工程和柴窩堡農業大隊人畜飲水安全工程等8項飲水安全工程，總投資814餘萬元，累計解決5390人的飲水安全問題。20xx年，計劃完成東溝鄉飲水安全工程，總投資447.78萬元，新建管道33.9公里，解決7個村近5000人的飲水安全問題；西溝鄉泉泉湖村等五村飲水安全工程，總投資581.16萬元，新建管道34.54公里，解決5個村4200人的飲水安全問題。

3、強化水資源綜合管理

一是大力做好水法律法規的宣傳，採取多種形式、多種渠道，藉助輿論聲勢，全方位地做好宣傳工作，增強全社會的水患意識，推進依法制水。

二是加強水資源統一管理、河道管理和水土保持監督管理，全面實施取水許可制度，水資源有償使用制度和開發建設項目水土保持編報、審批、監測制度，嚴肅執法，嚴格管理；注重水政監察隊伍的素質和執法能力的提高，加大水事案件的處罰力度。

三是強化水利工程建後管理。按照《達阪城區水利工程管理職責》進一步明確管理主體和責任，逐步改變重建輕管的局面，確保水利工程正常、安全運行，使水利工程充分發揮最佳社會效益和經濟效益。

年度工作總結 篇3

20xx年我服從公司的安排，承接擔任了由XXX集團開發的建築面積達二十萬餘平方米、工程總造價七千餘萬元的“XX商住樓”工程項目的項目經理。資金上的壓力，施工技術上的'難度及項目部主要管理人員的組織等一系列難題亟待解決。任何一點出現差錯將對工程項目的順利完成帶來不可估計的壓力。“事以人爲本”特別是主要工程施工管理人員的選擇都是經過精心挑選，在技術上都能獨當一面，而且具有相當豐富的現場施工管理經驗。項目部主要管理人員的優化組合，是完成工程項目的有力保證。

任何一項項目工程都是由：人員、資金、物力三個方面組成，任何一方面的不足都將給工程的質量、安全、進度埋下隱患。“萬事人爲本”施工班組的選擇是我重點考慮的問題，在各工種施工班組的組織過程中，班組長的專業技術素質、安全質量意識是關鍵，他們是各工種在施工過程中的領頭“雁”，他們整體素質的好壞對整個工程起到中流砥柱的作用。

資金的投入量和資金的到位率是保證建築產品質量、保證安全生產，如期完成的晴雨表，只有足量的資金投入才能保證質量，確保安全生產，才能按計劃進度如期完工。但就目前的情況看，建築行業已是一個微利行業，再加上有的建設方資金到位率低，這更加重了我們經濟壓力。但不管資金怎麼緊張，我項目部民工及管理人員的工資還是按月到時發放，從沒有因資金緊張而剋扣、拖欠民工工資現象發生。

“百年大計，質量第一”在日常施工中，我們嚴把質量關，爲使每道工序質量得到保證，項目部配有專職質量員，對施工操作過程作全方位的跟蹤，從不因資金困難而影響質量。工程總體質量受到業主及有關方面的好評和肯定。

安全是企業的效益；安全是職工的生命！這不是一句簡單的口號。衆所周知，建築行業是安全事故的高發行業，工程的施工人員來自五湖四海、語言上的障礙、環境上的差異、文化素質低，安全生產意識的談薄是安全生產事故頻發的重要原因。針對這些實際問題，我項目部配備了專職安全員，對施工現場的每位施工人員進行安全生產技術交底，並簽訂安全生產協議書。在日常施工操作過程中，發現有違規、違章操作的進行及時糾正，並隨時召開各工作班組長會議，對違規、違章危險的行爲所造成的後果等原因進行分析，並用通告形式對違班組的違規、違章的事情及時處理辦法進行公示。爲保證安全生產，確保施工人員的生命安全，項目部在資金相當緊張的情況下，光安全生產用電方面，就投入了拾來萬元資金，大到施工用電的總配箱、電纜線，小到開關箱、操作箱等，基本上都按規範設置、全新配製，各主線電纜敷設均用磚砌電纜溝，上蓋水泥預製板；爲各工種施工安全用電得到了保障。日常的用電管理，項目部指派專業業務精，技術素質好的施工用電專職電工，不定期地對用電設備進行檢查，發現隱患及時整改，杜絕安全用電事故的發生。

“安全與質量並舉”，“信譽與效益並存”，這是我項目部的工程項目管理宗旨。

工程項目管理宗旨是我們工程項目管理的追求、奮鬥的目標。誠字爲本，實字當頭，是我一進入這個行業的誓言，都說誓言無聲。所謂的誠，我覺得最重要而又最易忽略的一點，就是對於企業的忠誠。忠於企業，誠於企業，看重建設集團這塊牌子，一直以來都是我最樸實的工作動力。諸安這塊牌子，是多少前輩們舉起來的。鼎力這塊牌子，又是怎樣的機遇，怎樣的奮鬥，怎樣的凝聚。服務於企業，然後獲得回報，這是最簡單的工作理由，雙贏邏輯。

要有回報，就要有付出，要付出熱情，智慧，勇氣，毅力。而真是熱情，智慧，勇氣，毅力，才讓我真正地享受到工作的快樂。與業主的溝通過程中，沒有這樣先決的自我要求，很多私人化的情緒便會冒出來，熱情讓我戰勝躁動，智慧讓我領悟到團隊的力量，勇氣給了我探索的力量，毅力使我百折不繞。管理這個項目以來，最大的體會，也是我最大的改變，就是調和。易經中說：憧憧往來，朋從爾思。這個意思我半知半解。但我覺得圍繞一個項目，接觸到的方方面面人和事，都是有着合作的嚮往和共事的目標而來。合作的概念非常大，但工程管理又是一個必須細化的工作，因爲負責，所以細化。與細化相比，嚴格是不值一提的，必須的。

與總包的合作過程，既是一個強調配合的過程，放低自己的角色概念，多聽多看多掌握，有的放矢。我要求我們的管理人員，先做好我們自己的工作，配合總包是必須的，但也決不是沒有原則的，不設底線的。這個過程，就需要調和，調動一切因素去獲得有益的結局。現在的建築業，靠大量簽證來謀求利潤空間已經非常難以實現。因此成本控制就顯得尤爲突出。所有的成本中，材料成本是最重要的一環。材料管理中，我根據施工預算，組織制定了施工材料需用計劃。同時針對本工程實際情況，我組織各個班組制定了材料使用計劃和返還計劃。材料使用中，我要求大家堅持限額領料制度，根據施工預算，安排項目管理人員及時統計各個班組的施工內容和數量，並且及時與預算量進行對比分析，控制各個分項工程的材料使用以及人工費的發放。

各個班組使用的機具和材料，均要求由各個班組集中領用，耗損材料按照預算量進行考覈，每層進行統計，發現浪費時及時糾正整改。週轉材料使用完畢後由各個班組統一返還，數量不足則由各班組負責賠償。

20xx年的工作中，我負責的工程儘管有一定的成績，但是仍然存在很多不足，需要繼續總結和完善。新的一年中，我要進一步重點作好3個方面的管理：

一是人的管理。人是管理的組織者和執行者，項目管理人員不能鬆懈，只有全體管理人員密切配合，各負其責，才能作到施工各個環節環環相扣，整體工作才能井然有序。

二是物的管理。也就是材料的管理。20xx年，我將繼續在項目管理中作好限額領料制度，並且進一步細化，定期與工程預算量進行對比分析，找出不足，制定對策。

三是法的管理。也就是施工方法的研究和管理。在公司各項預防措施的基礎上，結合工程實際特點，進行優化和改進，形成一套行之有效的施工方法，以便於指導施工和工人操作。

總之，在新的一年中，我將進一步提高自己，研究和改進項目管理辦法，爲公司的發展作出貢獻。